某個晚餐時間，接到了一通緊急來電，電話的那端是教育機構的CEO。「老師在忙嗎？方便請教一個緊急狀況嗎？」他的聲音有些焦急。

「沒關係，請說。」我放下手中的餐點，走到了書房，比較安靜也方便說話。

「老師，是這樣的，今天下午我們舉辦了一場3小時的演講，總共請了5位講者，預計每位講者分享30分鐘，其中包括知名的H先生。」

「很不錯啊，H先生的知名度超高，有他在，應該整場活動相當順利吧？」

電話那端沒有絲毫喜悅，反而嘆了一口氣：「唉！大多數的人都衝著H先生來的，H先生號召力很大，現場1600個位置全部坐滿。H先生也非常敬業，他在活動前30分鐘就抵達，可是因為重感冒、聲帶受損根本無法說話。現場我們負責的是一位年輕總監，不敢冒險讓他上場，只好請其他4位講者分擔，將整場演講結束。」

我回答：「原來是這樣，真是可惜，這樣現場的觀眾應該很失望吧。」

總監接著說：「豈止很失望，現場都看到H先生了，他卻沒有上場，觀眾也不知道為什麼。到了活動後半，觀眾甚至傳出退票的雜音，活動結束後，我們發現網路留言區批評聲浪越來越高，想請教老師這樣的危機該怎麼處理？」

我打插問：「等等，H先生在活動開始前，不就知道無法上台演講了嗎？為什麼總監或其他負責的同仁，沒有任何表示？」

「 因為我不在現場，目前的資訊還在收集中，可是現在火已經燒起來了⋯⋯我知道老師對危機管理很有一套，能不能請老師先指導，接下來該怎麼辦？」

企業高層務必出手救火

較無經驗的主管，在判斷上難免不夠精準，也可能是怕事情鬧太大，第一時間不敢跳出來承擔。但因為擔心狀況無法控制，而企圖掩飾，結果就是造成更大的危機。

高階主管有義務做經驗傳承，以「先解決問題，再釐清責任」的危機處理觀念，先解決企業對外受損的形象，並且帶著年輕主管學習了解事情的嚴重性，共同討論「善後及補救措施」，才能避免同樣的情形一再發生。

如果這件事情，真的會形成對公司的危機，公司應該如何處理？

企業高層必須明確知道「危機的點是什麼？」

企業的高層主管必須先認知到，危機涵蓋的層面這麼多，哪個才是致命的。如果掉以輕心，或對客戶的不滿解讀錯誤，都會導致一連串的失當。

以上面的案例，現場觀眾對「客戶權益」、「企業商譽」和「H先生無法演講」3個層面，可能會有哪些想法？

1.客戶權益

對客戶、現場觀眾而言，他們最不滿的是，如果H先生真的因為身體因素無法上場演講，主辦單位應該立即做出補救措施，但卻完全沒有動作。

最不應該的是，明明知道這種情形，也知道狀況發生了，但是主辦單位從頭到尾當作沒事，造成觀眾強烈不舒服、覺得權益受到重大傷害。

2.企業商譽

如果觀眾的權益受影響，沒有針對這個的危機做立即處理，而企圖輕輕帶過，期待船過水無痕，甚至覺得「事情就發生了，我也不願意呀」！

那麼可以預料的是，未來公司舉辦活動，觀眾將不再埋單進場。甚至未來在社會上提到這個企業，都可能引發負面的議論，因為大家認為這個公司沒有誠信，這對「企業聲譽」是莫大的傷害。

3.H先生無法演講

儘管觀眾到場就是為了聽H先生演講，但是H真的因為身體狀況無法上場，觀眾也不會無理取鬧的要求H先生必須犧牲健康來成就大家。

只是在買票的時候，許多觀眾就是衝著H先生來，所以無論他是否上場，都必須明確的讓觀眾知道。

企業處理危機，不可不知的3大原則

企業處理危機，最重要的3個原則：

1.務必第一時間快速且正確的回應

任何危機發生，從發生的那一刻起，不滿的一方就按下碼錶，等著看對方何時有回應。回應越慢，要填補的不滿就越大。第一時間回應有2種方式，可以擇一，也可以看情況的嚴重程度，先後使用：

A.以「公告」的方式回應，內容必須坦白，不能有推卸責任的內容，最好包含給客戶的補償方案。

B.由公司高階出面，承認錯誤。如果說明原因，必須針對重點回答，不要扯東扯西，造成客戶更大的反感。接下來說明公司如何改進，並提出客戶能接受的補償方案。

2.針對客戶在乎的點真誠道歉

企業的商業名譽，是立足社會的基石，失去誠信的公司，也就失了客戶。

很多人以為犯錯之後道歉就行。所有消費者都是明眼人，如果在道歉的過程中，根本不知道自己錯在哪，甚至不斷辯解、將責任推到別人身上，只會讓抱怨者更被激怒。

無論是公告或是由高階主管出面，在眾怒難犯的前提下，請聚焦在2件事情：

A.確定是我們的錯：我們的確錯了，向所有客戶道歉，錯就是錯，不做任何辯解。

B.事實待查證，還不確定錯誤在哪：雖然事實還在查證中，但是讓客戶們有這樣不好的情緒和感受，是我們的錯。待事實和責任釐清後，我們會再次向客戶說明並交代。

3.提出補救措施，提出讓客戶接受的彌補方案

在一般爭吵中，假如我打你一下，看到你生氣，於是說：「好嘛，讓你也打我一下。」這其實不會平復你的怒氣。假如我問：「你要怎樣才不會生氣？」對方通常會說：「看你誠意啊」。

誠意，要遵照「壞1好3」原則。我如果對你說了一句壞話，必須要用3句好話才能彌補，你才會消氣。

以下舉例可以參考的賠償方案。參加演講的觀眾，根據當天門票，可以享有以下權益：

1.下次H先生在同場地的演講，可免費入場（甚至不只一次）。

2.未來H先生舉辦非演講性質的其他活動，例如公益活動或其他公開活動，可以免費參加，由企業埋單。

3.公司和H先生合作的相關商品，購買一律享有貴賓折扣。

4.安排H先生的粉絲見面會，可以免費參加，近距離追星。

5.開放演講後1小時，提供和H先生合照的機會。

6.當天以團體名義參加者，可以用團體身分，邀請H先生至單位參訪。

以上的6點，都只是文章假設，並不是真的要這樣使用，該如何運用都可以。在實務上，有的公司會覺得「為什麼要補償這麼多」，這就是老闆的智慧了，如果以企業聲譽為前提，以上6項搞不好也不夠，就看企業自己的智慧。

所有的企業都是以永續經營為原則，在處理危機的過程中，如果真的希望客戶滿意，絕對不能只用「1:1」停損。一定要以「超越客戶的期待」為原則，才會有真正產生補償的效果。

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻