你知道，中國最大的餐飲集團是哪一家嗎？西貝莜面村？海底撈？都不是。是百勝中國。

海底撈一年收入200多億。而百勝中國，一年收入600多億（87.8億美元），是中國最大的餐飲集團，位居美國財富500強第361名。沒聽說過？沒關係。你一定聽過旗下的公司：肯德基、必勝客、小肥羊、黃記煌等。

2020年6月8日，我帶領「問道中國」的企業家組員們，參訪了這家我充滿了好奇的企業。為什麼？因為，你一定知道肯德基，知道必勝客。你一定知道他們的產品，吮指原味雞，超級至尊披薩。但你可能，幾乎從來沒有聽說過這家公司的管理團隊。

2019年，我受邀參加百勝中國的年會。Joey當時給我的感覺是，作為一位女性企業家，她身上那種溫柔而堅定的氣場，可以統帥百萬大軍。

今天，終於有機會離開喧囂，在百勝中國的總部，握著咖啡，面對面，靜靜地深聊。而越深聊，有一句話，就越清晰地出現在我的腦海裡：許多厲害的人，都是剛柔並濟，有溫度，卻又不失力量。這次深聊中，Joey有9句話，給我深刻的印象，清晰展現了這家餐飲巨頭背後的領導力。分享給你。

1. 「當災難發生的時候，你必須在前線」

1月23日，武漢封城，Joey正在瑞士達沃斯（Davos）參加世界經濟論壇。她聽到消息，立刻訂機票飛回中國。「當災難發生的時候，你必須在前線」，Joey說。也只有在前線，你才能做出正確的決策，否則很難打仗。Joey要做的第一個決策就是：要不要關店。肯德基有句話：地球不爆炸，肯德基不放假。關店，這對肯德基是件天大的事。但是，這次的情況不一樣。武漢封城了。這種事情，從來沒有發生過。

百勝中國有40多萬員工。要不要關店？「我們初步預計疫情會持續4-6個月，這為我們很多決定奠定了基礎。」 武漢的店，必須關掉。員工的生命安全，是第一位的。這是肯德基進入中國33年以來，第一次關店。那麼，中國其它地區的店呢？關店，這是最簡單、最容易的決定，沒有任何風險。但是Joey說：「你不懂一線的員工。」

什麼意思？Joey 9歲的時候從福建去香港。15歲開始，在餐廳裡打工。她體會過今天必須拼命掙錢，明天才能有錢吃飯的生活。今天你讓40多萬員工放假在家裡，他們怎麼辦？這場疫情，可能不知道要持續多久。他們怎麼生活？Joey說：「員工有很多種類型的，有的在疫情期間不願意上班的，我們理解他們；有的希望為社會做一份貢獻的，我們招募他們做志工，為一線醫護人員免費送餐；還有的員工，他們沒有什麼積蓄，今天不賺錢，就會影響明天的生活，我們要給他們繼續工作。她說：並不是所有人，都有條件不工作的。他們需要的時候，我們就在那裡。」

2. 「只要肯德基開著，生活就還在繼續」

「開，低風險地區的肯德基要開。」可是，大家都不出門了，開著也沒生意啊。「還是有的。」Joey說：「還是會有人要出門、要工作，維持社會的正常運轉。我希望他們看到肯德基開門的時候，知道生活還是在繼續。我想讓他們知道：只要肯德基開著，你的心就能踏實。」


3. 「有些決定，必須CEO來做；有些責任，必須CEO來背」

但是，安全怎麼辦？這時候，肯德基融於血液的標準化，就起到了重要的作用。店內廚房的肯德基員工制服，是短袖的。為什麼？因為在肯德基的標準裡，洗手是要洗到手肘的。這不是疫情期間的要求。這是一直以來的標準。這麼洗手，已經幾十年了。對門市，做全面消毒；對外送，設計無接觸配送。當街上的店都大門緊閉時，肯德基的店，燈火通明。Joey說：「我們的措施、我們的流程、我們的團隊，給了我開店的信心。這個決定，只有CEO能做，這個責任，也只有CEO能背。除此之外，我們在武漢有貨倉和供應鏈，疫情期間可以免費給大家供餐。」

「餐廳也可以供水供電，可以支持賑災，我沒有聽說哪家企業是被吃窮的。要做對的事情，有的帳不能算。疫情期間，百勝中國為武漢的醫護工作者捐款300萬人民幣，為全國1450多家醫院和社區衛生中心提供17萬份免費餐食。」


4. 「肯德基已經成為了『基礎設施』」

肯德基開著，真的有這麼重要嗎？有的。肯德基全國有超過6600家門店，已經成了中國社會的「基礎設施」。下雨天，有人進來躲雨。天熱了，有人進來吹空調。放學了，有人進來寫作業。他們一坐就是很長時間。你要不要趕他們走？肯德基已經不僅僅是一家連鎖餐廳。我給你講一件事。有一次，一位母親抱著孩子，在我們一家24小時餐廳坐了一整夜。然後又是一夜。你怎麼辦？要不要趕她們走？Joey說：「你想，但凡她還有一點辦法，她會抱著孩子在肯德基過夜嗎？你會嗎？一定是走投無路。我們讓她留在店裡，幫她度過難關。」

聽到這裡，我突然心裡一震。沒想到，參訪一家餐飲集團，我不僅是為它的商業模式而震撼，更為它的情懷而動容。一位和我一同前去的，50多歲的企業家，結束後對我說，他聽到這裡時，忍不住熱淚盈眶。苦過的人，才能懂正在經歷苦難的人。我真沒有想到，這次對中國最大餐飲集團掌門人的訪談，收穫最大的，不是「標準化、規模化、連鎖化」這些商業邏輯推理。而是如何善待別人。一位同行企業家忍不住打斷，補充說，肯德基確實很友善。有時，他想去洗手間，但是附近餐廳不消費都不讓用洗手間。他只好走進肯德基，還很不好意思。但是肯德基的店員，毫不在意。甚至還會告訴他洗手間在哪裡。他感覺特別好。Joey哈哈笑著說：「我們有全國最大的免費廁所連鎖系統。我們的洗手間很乾淨，還有洗手液。為什麼不讓大家用呢？今天不消費，但是以後會啊。這是算不清楚的。歡迎來用洗手間。」

5. 「員工第一、客戶第二、股東第三」

所以，客戶第一，這就是百勝中國，尤其是肯德基，在過去5年中翻盤的主要原因吧？不是的。Joey說，「在百勝，一定是員工第一、客戶第二、股東第三。為什麼？因為只有滿意的員工，才能創造滿意的客戶。把員工和顧客服務好了，股東的回報自然來了。」

員工是百勝的生命力所在。炸雞是標準化的，薯條是標準化的，冰淇淋是標準化的。唯一不能標準化的，是人心。員工可能今天孩子生病了，可能失戀了，可能在路上和人吵架了，一到了門市，就要她露出牙齒，對著客戶笑，這是不容易的。Joey說，「我做過餐廳服務生。他們想的東西，不是公司的戰略，不是未來的願景。他們的問題都很具體。首先要讓他們開心、自豪。客戶當然很重要。但是當員工被照顧好了，客戶就會被照顧好了。」

我問：那你們有什麼具體的措施嗎？Joey說，「今天我們在的地方，不是百勝中國的『總部』。我們在的地方，是RSC，餐廳服務中心（Restaurant Support Center）。在我們公司，最重要的領導崗位不是CEO，而是餐廳經理。我們服務餐廳經理，他們照顧員工，員工照顧客戶。我們離用戶最近的，是員工。我們通過組織架構設計，讓所有人都支持員工。肯德基的品牌定位是『盡情自在』，意思是你的背景無所謂，你的身份無所謂，只要你來到肯德基，就是盡情自在的。食物不分貴賤，工作同樣不分貴賤，只要你夠努力。我們的餐廳經理、市場總經理都是內部培養出來的，你不用靠任何關係，公司就是你的靠山。員工第一。」

6. 「我要讓員工擁有骨子裡的自豪」

能再具體一點嗎？「嗯……我舉個例子吧。我一直要求我的同事，看看是不是能邀請國際大牌的設計師，給員工設計制服。比如我們之前和Anna Sui合作，把員工送去紐約，為他們量身訂製了制服。」


你想想，現在的小朋友，穿著大牌設計的制服來上班，會是什麼心情？我以前做過服務生。服務生滿不滿意，就是幾件事：工資高不高、環境好不好、老闆友不友善、制服漂不漂亮。工作服漂不漂亮這件事，對小女生太重要了。

我的同事問，那設計的制服有什麼標準。我說：「標準就是一個，要漂亮到讓員工為了這件制服，也要來上班。時尚的潮流變化很快，我們也會不斷與大牌合作，為員工訂製制服。我們一直在說要打造讓員工自豪的企業。什麼是自豪？時尚的員工制服，漂亮的餐廳，這是顧客看得到的自豪；出色的業績，良好的發展平台，對員工全家人的關愛，這真正是骨子裡的自豪。」

7. 「和前線脫節的那一天，就是公司開始下滑的那一天」

越來越佩服Joey對最一線的體感。Joey說：「那是必須的。我要求我的高層主管進入百勝中國，必須花4天在前線實習。2天在肯德基、2天在必勝客。」這時，百勝中國的CPO（首席人力資源官）補充說，「是的。我就在肯德基里端了2天的盤子，擦了2天的桌子。哈哈哈。」Joey補充說：「是的。我相信，和前線脫節的那一天，就是公司開始下滑的那一天。保持同理心非常重要。這家公司，有40多萬員工。你的隨便一個指令，都會被複製40多萬次，你沒有一線的同理心，怎麼行？」

8. 「今年，我們要賺的是人心」

可是，這樣投入，今年能賺到錢嗎？「今年先不要想著賺錢，要把正確的事情做好，要賺人心。每一個偉大的公司都有美好的靈魂，所以我一直和員工說，我們要在順境時建立信心，逆境時樹立品格。我相信，經歷過這個危機，我們的員工會快速成長，會更靈活、更創新、可以面對更困難的事情。我們這個團隊，一定會超級厲害。」

9. 「我們是做實業的，現金為王」

百勝中國在2020年第一季，通過強韌的商業模式、強大的團隊執行力、積極的創收和成本管控舉措，仍然取得了9700萬美元的經營利潤。Joey說：「我算過帳。即便公司完全沒有收入了，現金流也能給員工發1年的工資。在公司有收入的情況下，我們的現金流可以給員工發幾年工資。做生意其實是從錯誤中學習，有足夠現金流才能支持犯錯成本。強大的現金流給了我底氣。突然之間遇到了疫情，大家開始意識到了現金的重要。我們帳面上的現金讓我心裡一點都不慌。因為不慌，才能做出這些正確的決定。我們是在經營一家實體。公司的錢，是一塊塊炸雞、一個個披薩賣出來的，做的薄利生意，也是長期生意。所以，我一定要讓公司有非常健康的現金流。你可以說我是小女人。但有時候，現金比什麼都靠譜。」

最後的話

走出百勝中國。我的腦海中，突然出現一句話： 許多厲害的人，都是剛柔並濟。 肯德基乃至百勝中國，在2014、2015年時，遇到了不小的經營危機。 我是帶著尋找走出危機的答案的目的走進百勝中國的。 金志國帶領青島啤酒走出危機。薩蒂亞．納德拉（Satya Nadella）帶領微軟走出危機。Joey帶領百勝中國走出危機。 我不知道我是不是找到了答案。 但是我知道，下次深夜途經肯德基門店時，它的燈光會在我心中，多了一份溫暖。

※本文獲劉潤公眾號授權轉載，原文：獨家專訪中國最大餐飲集團掌門人：真正厲害的人，都是剛柔並濟

責任編輯：李頤欣