身在服務業，人人都想提供給消費者「高品質的服務」。但有什麼方法，可以讓大家更容易分項檢視自己的服務嗎？

有兩個故事，正好是一正一反的典型案例。

第一個故事，源自於我父親的葬禮，我委託了一家殯葬龍頭業者，來協助這段期間的大小事宜。我原本的想法，是國內相關產業已經發展得非常成熟，也