在國泰產險的理賠部門，過往承辦人員習慣將每一件理賠案的紙本資料，個別收納在案件袋裡；當客戶打電話來詢問理賠案件狀況，理賠人員就得在一疊又一疊的案袋堆裡翻找查看。這是國泰產險數據團隊為了幫助業務單位解決工作痛點，前往理賠部門所看到的實際畫面。
「把一個個紙袋翻出來看，可想而知那沒有所謂的順序性、管理效率，實在太不數位化了！」領軍數據暨人工智慧發展部的國泰產險副總經理吳香妮，描述當時令她印象深刻的場景。
「蹲點」第一線，找出真實的痛點場景
在保險領域中，人身保險之外的幾乎都歸屬於產物保險。產險商品涵蓋汽機車險、住宅火災及地震險、意外險、旅平險、寵物險等，相對複雜與多樣化，以國泰產險為例，其商品種類高達 70 種以上，因此迫切需要導入數位與 AI 科技，藉以提升作業效率與理賠公平性、優化客戶體驗，並創造保險的新價值。
另一方面，傳統產險的核保與理賠，高度仰賴人工經驗來記憶繁雜的條款，經驗傳承往往倚靠「手把手」指導，或需增加覆核人力來確保準確性。然而，在現今招募不易的環境下，勢必得導入 AI 技術來因應挑戰。
國泰產險這股廣迎AI落地的強大動力，其實是來自於母公司國泰金控在2016年成立「數位數據暨科技發展中心」（簡稱數數發），透過「數位、數據、科技」三大領域，推動數位轉型。「當時，機器學習等傳統AI技術已經在集團內部開始發酵，數數發的組織與能量也被帶到各子公司，」吳香妮說，兩年後，國泰產險增設數位及數據團隊，並對外招募新人，組成一支專責數位及數據轉型的團隊。
「我們必須找到『場景』，讓老闆與業務單位看到AI實際可以幫助業務單位產生的價值，」吳香妮指出，團隊最初鎖定案件量極大的車險理賠，著手建置Smart Claim理賠智能助手平台，重塑端到端的作業流程，並將必要的資訊數位化留存，隨後才在這些基礎上導入AI模型。而技術人員與業務單位密切溝通後，從系統報表到每一個操作頁面，一步步打破舊有習慣，建立數位新常態。
這個AI轉型之舉，僅是國泰產險「多箭齊發」當中瞄準車險理賠的一支箭，他們也在駕駛風險預測、報告生成、詐欺偵測、判決檢索、後勤QA Bot（問答機器人）領域，展開合規的AI應用策略。
然而推動AI，最忌諱的就是「為做而做」。因為即使擁有再強大的算力與模型，若不能解決第一線的痛點，終究只是無用的海市蜃樓。為此，數據人員實際走入業務單位，發掘對方工作上的棘手難題，直接面對面溝通業務流程，這才發現前述「以案袋管理案件」的傳統作業模式。
深入溝通＋主管魄力，消弭「被取代」的恐懼
但當AI真正落地，隨之而來的是基層員工的生存焦慮。
「AI幫我把報告寫好，我以後會不會就沒有工作？」這是許多第一線人員面對生成式AI一鍵完成理賠報告時，所發出的真實疑問。面對這些質疑，轉型團隊則需要與業務單位充分溝通化解疑慮，傳遞人機協作智能作業的更多好處。
像數據暨人工智慧發展部經理郭逸翔告訴理賠人員，「將手工作業或低產值的工作，都交給AI去做，這樣子就有時間投入高難度的案子，研究案件的風險層面、處理客戶情緒、提升案件處理品質，讓理賠業務變得『更有價值』。」
除了溝通外，推動 AI新系統、新平台更需要支持力。推動專案的數據暨人工智慧發展部商業分析師林彥廷指出，同仁對新工具的接受度不同，初期也會出現不同聲音與擔憂，「幸好業務單位主管展現極大的guts（魄力），認為數位、AI是主流趨勢，可以透過AI幫大家工作更有效率，一定要往這個方向去推進。」
如今，國泰產險在 AI轉型中取得實質收穫，例如CarTech 的AI模型，風險辨識相較傳統單因子評估，更加精準、更能預測風險變化，能力提高3倍，並且還會預測車隊未來承保的損失，提早識別風險並即時防阻，損失告警準確率達70%；車隊導入「駕駛行為管理平台」及「損害防阻服務」後，事故件數較去年同期下降50%，理賠成本也大幅降低，減少車隊營業中斷損失及其衍伸成本。
再者，以生成式AI技術建立的報告生成核心技術模組，將原本撰寫報告至少花費1日的時間，加速至數小時內完成，花費時間降低50%，推出後使用率高達90%；藉AI升級的理賠詐欺偵防系統，提升16%攔阻命中率；提供理賠人員一鍵完成的判決檢索系統，判決搜尋效率提升3倍、理賠使用滿意度達91%；全天候服務的QA Bot，有效解決用戶82%的問題、減少427小時以上的人工應答時數。
雖然 AI應用潛力無窮，但在高度監管的金融業，國泰產險AI轉型的每一步都如履薄冰。比如說導入生成式AI時，數據暨人工智慧發展部最擔憂的兩件事，就是「AI幻覺」（答非所問）與「個資與隱私外洩」。為此，團隊為AI建立多道防線的「護欄」（Guardrails），確保資訊安全。
綜觀國內產險界，即使國泰產險走在 AI 轉型道路的最前線，但它未曾因此停歇。吳香妮提及有一回國泰產險總經理陳萬祥對她說，「在踏上AI的路上，妳回頭看產險界，就會發現我們已經走得很遠了。有集團資源支持，讓技術得以持續領先；應用上則應從產險特性與需求出發，找對場景發揮最大價值。」現在，它已走進下一個AI Agent的戰場，準備開發能在不同場景或任務中重複使用的AI Agent，擴散到內部各場景應用。
百強AI應用心法
「企業導入 AI有四大重點，首先是場景重於技術，須依據真實的痛點，選擇適用的技術；第二是深化人機協作與心理建設，給予員工足夠的教育訓練，陪伴他們度過陣痛期 ；第三是堅守治理底線，確保每一次產出的精準與合規；最後是放眼長期維運，AI模型需要持續迭代、更新與維護，才能隨著新技術重塑新應用。」—國泰產險副總經理吳香妮
公司：國泰產險
成立：1993年
AI 應用領導人：國泰產險副總經理吳香妮
AI 應用項目：駕駛風險預測、報告生成、詐欺偵測、判決檢索、後勤QA Bot（問答機器人）
AI應用成效：
1.Cartech智能車險加值服務，駕駛風險辨識能力提升3倍、損失告警準確率達70%、事故件數下降50%
2.報告撰寫作業效率提升逾50%、90%案件主動使用生成式AI完成
3.偵測異常案件提升16%攔阻命中率
4. 判決搜尋效率提升3倍、理賠使用滿意度達91%
5. 問答機器人有效解決用戶82%問題、每月減少超過427小時人工應答投入
核稿編輯：康育萍、黃巧惠
