ESG時代的客戶成功學！蔡司首創「零售管理學院」助力全台「優視力專家」共創多贏!

「蔡司零售管理學院」是蔡司台灣攜手政治大學商學院合作，專為蔡司經銷商「優視力專家」開設的實務課程，今年已邁入第二屆，從五月開課一路經歷理論教學、分組討論、企業參訪，到十二月專題成果報告，紮實內容讓學員有感而發：「比學生時期上課壓力還大，但也真的學到很多！」而多數人對蔡司印象「不是賣鏡片的嗎？」怎麼開始「辦學了」？

展現黃金圈理論價值，三階段助攻品牌經銷商邁向永續經營

成立將近180年的德國蔡司集團，公司治理核心理念相當重視ESG價值。蔡司台灣視力保健副總周信成表示，「蔡司台灣延續德國總部的價值主張，這幾年我們在台灣也投入相當多CSR活動，像是舉辦「蔡司零售管理學院」、全方位支持我們的經銷商客戶，提供消費者更好的驗光體驗及鏡片產品，就是一例。」

而此作法也正呼應實踐黃金圈理論。在確立起心動念之後、接著是找方法及步驟實行。因此蔡司攜手全台優視力專家，展開一連串的經營優化策略。首先第一階段：「聚焦翻新硬體設備」，協助經銷眼鏡店家打造專業化、數位化的驗光環境；第二階段：「深化軟實力」，以消費者為核心重塑進店後的配鏡流程，重新感受專業又貼心的驗光服務。

「蔡司零售管理學院的開設，可視為第三階段發展，幫助店家從營運面去提升品牌價值，最後目標是達成永續經營，」周信成回應道。所以蔡司打破產業價值鏈的既有分工模式，除了提供驗光儀器、鏡片給經銷商，近年也透過顧問輔導、教育訓練方式，協助店家經營好生意。

商學院教授眼中ESG最佳典範，模擬一家能商轉的眼鏡店

蔡司台灣帶有「維持性創新」（Sustaining Innovation）色彩的行動，在商學院教授眼中，是否為一門好投資？連續參與兩屆蔡司零售管理學院的政治大學商學院副院長邱奕嘉教授表示，蔡司身為光學產品製造產業龍頭，願意帶著中小企業學習最新零售知識並導入數位工具，無疑是在ESG價值樹立起客戶成功學典範。

邱奕嘉指出，「現在企業投入ESG多半認為是件花錢的事，好像對自己獲利沒什麼幫助。而蔡司帶著他的經銷商夥伴幫助他們成長，這展現了ESG之中的Social價值；另一方面幫助經銷客戶做好生意、提升業績，日後更有機會向蔡司訂購產品，等於是多贏策略，也能證明學術理論提到的，投入ESG最終成果也能驅動企業的獲利。」

至於蔡司零售管理學院的教學與一般商學課堂有何不同？邱奕嘉指出，因為上課學員多是眼鏡商家業主和店長階層，所以課程相當聚焦在零售理論內容，另外，除了單向授課以外，今年還規劃專題報告讓成員們討論實作，提出一份真正可商轉的開店企劃書，有助於未來應用到他們的展店決策。「更重要是，雖然這是沒有學位、沒學分的課程，但同學的認真程度，讓我感受到這個Program的價值。」邱奕嘉如此說。

同行相忌變同行共學！全台蔡司優視力專家精進管理力

參與蔡司零售管理學院的學員不約而同提到，其實眼鏡零售是相對封閉且類傳產的行業，為了跟上數位時代優化經營模式，大家也渴望踏出舒適圈、砍掉重練，藉由學習來獲得新的刺激。而從四組的報告不難看出，學員們確實完整消化課堂中的知識，例如完整描摹商業價值地圖，清楚掌握目標客群的痛點、市場的甜蜜點，搭配4P行銷策略及內外流程設計，找出獲利方程式…等。 

連續兩年參與課程的普羅眼鏡店長張智程說：「過去多半是單打獨鬥經營店家，透過蔡司的課程可以跟同業交流學習是最大的收穫，幫助我們踏出『盲區』，了解到產業最新趨勢。」目前有兩家門市的明格眼鏡老闆陳佳玉則回憶，接受蔡司台灣的輔導後，引進最新驗光設備並建立專業SOP服務流程，優質的客戶服務體驗也讓品牌口碑不脛而走，「現在很多外縣市客人也會特別跑來我們的門市，所以跟蔡司合作後讓我們營收逐年持續增長。」

當然也有經歷課程訓練後，在門市推動全新經營策略的店家。例如星星視光眼鏡店長廖涵琪，分享他獲得數據管理思維，在進貨與庫存管理的環節，洞察銷售數據擬定客觀的決策。另一位溰匠眼鏡老闆鄭雅文提到她全面提升零售管理的專業知識。特別是門市的顧客關係管理，嘗試與顧客有更細膩的互動、記錄對方喜好，拉近與客戶的距離，也有助於提升顧客忠誠度。

綜觀多位學員的分享，邱奕嘉肯定表示，「蔡司願意以大帶小，不只考慮到自己好，也顧及他的夥伴及社會共好，我覺得蔡司零售管理學院相當有意義，鼓勵能持續開辦下去。」對於學界及經銷客戶的正向回饋，周信成也以堅定口吻說道：「未來我們會針對實務面的課程持續精進，更重要是貢獻社會方面，蔡司台灣的起心動念是搭建起合作平台，邀請更多夥伴與我們一同展現利他的價值。」