《AI創新百強》從超過40個系統迷航到2分鐘結單，工業電腦龍頭研華科技如何解放業務大軍生產力？

對事業版圖橫跨20多個國家，服務包括製造、醫療、交通與智慧城市等不同客戶的研華科技來說，業務決策的難題從不在於市場機會不足，而是資料分散、無法即時支撐判斷。

對研華而言，如何在龐雜的資料環境中，快速做出正確判斷、協助業務夥伴，已成為攸關營運效率與競爭力的關鍵課題。

試想，當企業規模大到一定程度，決策品質往往受限於資訊流動的速度。研華科技數位行銷協理李昱弘觀察，導入AI前，研華正面臨一場隱形的資訊迷航。

一名新進業務要上手，得面對超過60條產品線、2萬個標準SKU（Stock Keeping Unit，庫存單位），在過去，如果想要關鍵客戶的全景全貌資訊，可能需在超過40個不同資訊系統中比對拼湊才可得。

「過去業務為了認識客戶，得在多個平台間手動拼湊資料，」李昱弘形容，在最極端的情況下，為了一筆折扣或確認交期，業務得跨部門連環詢問，耗費2到3天才能給客戶準確回覆 。這種資訊黑洞，不僅拖慢決策節奏，更讓B2B銷售高度依賴「老鳥心法」。他說，一旦業務跨領域調動，戰力往往瞬間降格。形同打回原形 。對事業版圖橫跨20多個國家，服務包括製造、醫療、交通與智慧城市等不同客戶的研華科技來說，業務決策的難題從不在於市場機會不足，而是資料分散、無法即時支撐判斷。

對研華而言，如何在龐雜的資料環境中，快速做出正確判斷、協助業務夥伴，已成為攸關營運效率與競爭力的關鍵課題。

試想，當企業規模大到一定程度，決策品質往往受限於資訊流動的速度。研華科技數位行銷長李昱弘觀察，導入AI前，研華正面臨一場隱形的資訊迷航。

一名新進業務要上手，得面對超過60條產品線、2萬個標準SKU（Stock Keeping Unit，庫存單位），在過去，如果想要關鍵客戶的全景全貌資訊，可能需在超過40個不同資訊系統中比對拼湊才可得。

「過去業務為了認識客戶，得在多個平台間手動拼湊資料，」李昱弘形容，在最極端的情況下，為了一筆折扣或確認交期，業務得跨部門連環詢問，耗費2到3天才能給客戶準確回覆 。這種資訊黑洞，不僅拖慢決策節奏，更讓B2B銷售高度依賴「老鳥心法」。他說，一旦業務跨領域調動，戰力往往瞬間降格。形同打回原形 。

自行開發客製化系統，掌握顧客「全景視角」

面對資料破碎帶來的結構性問題，造成業務難以有效掌握資訊的痛點，研華並非一開始就選擇自建系統，而是先嘗試在市場尋找現成解方。

然而，通用型CRM工具多半為標準化流程設計，難以回應研華高度客製、跨產業的B2B情境，「如果系統買進來還要大改，反而會增加複雜度，那不如自己挽起袖子來做。」李昱弘直言。

最終，研華決定以自建「Customer 360（C360）」，來滿足自身場域的多樣化需求。之所以稱為「360」，並非單指資料量的堆疊，而是希望協助業務以全視角，整合訂單、報價、出貨、服務、行銷互動與市場情資，在同一個畫面中理解客戶的現況、歷史脈絡與潛在機會。換言之，「C360」要解決的，不只是「資料在哪裡」，而是「接下來該做什麼」。

然而，要實現真正的360度洞察，第一道難關並非AI技術，而是資料本身。研華必須整合來自ERP、Sales、Service等多個系統資訊，加上各銷售區長期累積的在地使用習慣，帳戶分類、欄位定義與流程節點並不一致，同一資料甚至可能存在多個版本。

研華科技數位行銷處經理何玉成便指出，若底層資料不乾淨，AI產出的結果只會是誤導，包括錯的客戶情資或不正確的利潤分析，「看起來很精準，實際卻難以採信。」

因此，研華先啟動全公司層級的「Data Governance」專案，重新定義全球帳戶（Account）、商機（Opportunity）與銷售管道（Pipeline）的共通規則，並同步重塑一致的銷售旅程，讓來自20多個系統資料能在同一邏輯下運作。這些看似基礎、卻極為耗時的工程，正是AI能夠真正落地的關鍵前提。

AI解放業務生產力，投入顧客關係深度經營

當高品質資料與流程到位，AI才真正進入決策現場；而這並非一次到位的成果，而是研華刻意分階段推進的策略布局。

透過「C360」，業務得以在短時間內產出針對特定客戶的「全景報告」，並根據歷史數據與行為訊號，協助預判商機成功率、帳戶風險與潛在機會。讓AI不再只是整理資料，而是成為判斷優先順序的輔助工具，業務得以更聚焦於值得投入的機會。

這樣的應用，也逐步補上過去長期存在的資訊斷層。系統能主動提示異常流程與風險訊號，例如，折扣結構或交易條件是否偏離合理區間，協助團隊及早因應，避免在無意間侵蝕利潤。對資深業務而言，這意味著能從大量零碎、重複的資訊處理中解放，轉而投入更具價值的客戶經營與策略規劃。

成效也反映在數據上。「C360」上線僅一季，業務應用次數即突破2000次，近半年的業務應用次數更在多元數據面向啟用後一舉突破5000次，為原先預期的6倍；全球6大銷售區域全面導入後，單次客戶資訊查詢效率提升70%至90%。對擁有數百名業務的研華而言，這代表大量作業時間得以釋放，轉為更高附加價值的工作。

在此基礎上，研華也開始探索下一階段的可能性，包括由 AI代理人協助處理高重複性、低風險的銷售流程。在特定產品線與小規模場域中，AI代理人已能負責前端諮詢與規格比對，並出現業務尚未實際介入、交易已完成的初步實驗成果。

「我們開發AI不是要取代人，而是為了解放生產力，」李昱弘強調。

當業務從逾40個系統的迷霧中脫困，省下的時間不論用於陌生開發或深度服務，都更有價值。下一步，研華也規劃在「C360」上推進「報價全視角」，讓系統不僅能篩選規格，更能在兼顧公司利潤的前提下，協助形成有利於長期交叉銷售的策略性報價。

「在全球市場持續擴張的同時，我們希望透過 AI，讓組織依然保有新創的反應速度與彈性。」李昱弘說。

百強AI應用心法
「AI不是取代業務，而是把業務從逾40個系統的迷霧中解放出來，讓他們回歸『與人連結』的本質。」—研華科技數位行銷協理李昱弘

核稿編輯：康育萍、黃巧惠