一個問題，如果門市同仁不能迅速找到答案，可能讓客戶轉身離開。
這樣的場景，在台灣許多家電零售門市每天都在發生。客戶走進來，問的是某台空調有沒有節能補助、某個3C產品的複雜功能。新進門市同仁在幾分鐘內仍找不到答案，客戶等不了，轉身離開。那個銷售機會，就這樣消失了。
問題的根源，不難理解。
全國電子今年邁入50週年，全台330家門市、員工逾1300人，商品橫跨大家電、小家電與3C。光商品品項數量就超過3.4萬筆，每種顏色、規格、型號各算一個，業界稱為「SKU（最小存貨單位）」，再加上每季更換的銀行優惠、線上線下各異的促銷活動，資訊量之大，沒有一個人能全部記住。
超過3萬筆資料，設法讓門市同仁第一時間解答
問題的核心，全國電子資訊長黃漢傑看得很清楚，「全通路的本質，其實就是一場『資訊即時性』的競賽。」
過去，知識靠師徒制傳遞，資深門市同仁熟悉每個品牌的規格細節、每家銀行的優惠眉角，新人要花好幾個月才能追上。知識記在老師傅腦袋裡，帶不走，也教不快，「我們要讓經驗的累積與傳承可以變得更簡單，讓每一位同仁，都能站在經驗的肩膀上服務顧客。」
全國電子把目標定得很清楚：把3.4萬筆商品資訊與近1600份行銷文件，變成門市同仁短時間內就能取得的口語答案。
技術上，IT團隊選擇了RAG（檢索增強生成）架構。白話來說，就是AI不憑空生成答案，而是先從建好的知識庫裡找到最相關的資料，再整合成一段完整回覆。
選這條路的理由，黃漢傑說得直白，「AI回答得快不難，回答得對、而且讓第一線信任，能夠放心使用，才是關鍵。」
知道要用什麼架構，還得決定用哪些模型。門市同仁丟出問題的瞬間，先由輕量的GPT-4o mini判斷意圖，看這個問題是要查規格、查庫存，還是查促銷優惠？確認之後，再交給速度快、費用相對低廉的Gemini Flash生成完整答案。兩種模型各司其職，是為了在全台330家門市每日龐大的查詢量裡，把算力成本控制住。
「我們追求的不是一個最聰明的AI，而是一個『懂得場景』的AI。」黃漢傑說。
最不浪漫、最無法跳過的一步：資料清洗
技術架構確定了，真正耗時的才剛開始。
過去數十年累積的商品資訊，散落在ERP、CRM、PDF文件，甚至手寫掃描件，格式混亂，品質參差。全國電子IT團隊將這段整理過程稱為「資料清洗」，邏輯很明確：數據不乾淨，AI再聰明也沒用。團隊花費半年，用AI工具輔助清洗、解析、重新標記，才讓知識庫具備可查詢的基礎。
資料整頓好了，人的那一關也得過。面對全台1300多名門市同仁，IT部門全台線上線下舉辦將近20場說明會。黃漢傑知道，靠命令推不動習慣，得讓人先感受到好用，「門市同仁不是被要求使用AI，而是當他們發現AI真的可以幫他省時間，自然而然就樂意去用。」
現在，全國電子的POS系統上，全部內建了「全國門市通」AI助理功能。介面上，設計了「讚」與「倒讚」，AI答錯了，門市同仁點倒讚，IT團隊立刻跟進修正。
「這讓他們覺得AI是可以被教導的，」黃漢傑說，「也讓他們產生了成就感。」
用AI不只省時間，更要讓人感到「揪感心」
500道實測題，AI答對479道，準確率96.03%。對一個每天要回答複雜問題的門市助理來說，這個數字代表的是信任的地基，「省下來的時間，他們可以多跟客人聊聊需求，這才是服務的價值。」黃漢傑說。
感受最深的，是剛入職的新人。過去要花數個月才能熟悉複雜的3C規格與促銷邏輯，現在等於多了一位24小時待命的資深同事，隨時可查、隨時確認。
目前，「全國門市通」是每位門市同仁日常作業的入口。接下來，全國電子計畫將底層技術延伸至APP與電商官網，讓消費者半夜也能查節能補助、比較規格，不用等門市開門。
「科技會進步，但服務的本質始終是讓人感受到被照顧，」黃漢傑說，「這就是AI時代的『揪感心』。」
回頭看這整段歷程，黃漢傑說，導入AI最大的學習，不是選哪個模型、用哪套架構，而是在動手之前，先把問題定義清楚。
全國電子從第一線門市查詢切入，是因為這裡每天發生的，都是真實的客戶對話，改變一個查詢動作，就是改變一次服務體驗。而資料治理這件事，永遠比技術選型更早需要被正視。
50年老品牌，靠的從來不是記憶力，而是服務的本心。AI，只是讓這份本心走得更遠。
百強AI應用心法
「很多人說導入AI很貴，但我認為問題不在貴不貴，而在你有沒有把它用在一個高CP值的題目上。AI不會替企業定義問題，一旦問題定義清楚，它可以非常精準地幫你把事情做好。選對題目，比選對模型更重要。」—全國電子資訊長黃漢傑
公司：全國電子股份有限公司
成立：1974年
AI應用領導人：全國電子資訊長黃漢傑
AI應用項目：銷售支援，門市AI助理「全國門市通」
AI應用成效：AI回覆準確率96.03%，服務覆蓋全台330家門市
核稿編輯：康育萍、黃巧惠
