「比起複雜的技術應用，我們更在意AI能不能真正減輕第一線同仁的工作負擔，」微星科技行銷處協理王煥榮談起這條轉型之路，源於一個最務實的起點。
時間回到2023年底。生成式AI浪潮席捲全球，微星科技董事長徐祥在內部會議多次要求各部門思考：「AI到底能幫公司解決什麼問題？」王煥榮回憶，其實徐祥比所有人還急，但當時硬體產業尚未出現「殺手級應用」，微星因此決定不追逐風口，而是回歸營運現場，從最棘手的地方著手。
對一個行銷遍及120國、擁有數百個官方社群的全球品牌來說，導入AI最棘手的不是研發，而是客服與社群。
讓AI聽懂人話，從客服到串聯導購服務
「來找客服的人情緒通常不會太好，」王煥榮直言。無論是終端消費者的大量問題高度重複，或企業端客戶對於產品規格、相容性、DIY組裝的建議需求，來自四面八方的問題五花八門，第一線的客服人員卻都必須即時回覆。
過去微星並非沒有自動化工具，但多半採關鍵字比對，雖命中率不低，卻無法理解情境式提問。
「消費者用的是『人話』，」王煥榮解釋，過去建置的系統只能辨識固定字詞，但當消費者用一句完整情境描述需求時，系統往往只抓到零碎片段，卻無法理解真正想解決的問題。
為解決此痛點，微星採用如GPT、Gemini等多種大型語言模型的協同架構，結合RAG（Retrieval-Augmented Generation，檢索增強生成）技術與智能SQL查詢機制，打造出「Lucky AI」智慧客服系統讓AI在生成回覆前，會先檢索企業內部知識庫與服務資料，並在需要精確規格或數據時透過智能SQL即時查詢結構化資料庫，確保回答具備高度準確性與一致性。
同時，在模型訓練期間為避免錯上加錯，王煥榮訂下一條鐵律，寧可「Lucky AI」回答不出來，也不能回答錯。如今，「Lucky AI」不僅能理解消費者或企業客戶的複雜情境，還能整合購買連結，從客服提供完整解決方案後，進一步提供購買連結，升級為導購服務。
如此一來，成效顯著，在整體詢問量未減的情況下，轉真人客服比例下降至少7成，滿意度維持在8成以上，意味有不少問題在「Lucky AI」這關就已經被滿足。顯見AI成功承接了標準化需求，讓真人客服能回歸高價值的判斷與安撫工作。
即時監測客戶評論，從滅火隊變事先預防
而另一個更大的風險來自於社群。王煥榮說，當消費者同個問題在3天內未被妥善處理，很可能就會在不同平台被轉貼放大，從單點抱怨演變成品牌危機。因此，客服不只是後勤單位，更是品牌的第一線防火牆。
同時，產品經理每天還得人工翻閱各國電商評論，從成千上萬條留言中抽樣找線索。當最懂產品的人力被埋沒在這些重複性高的瑣事中，公司不僅失去優化服務的機會，更可能因回應不及而傷及品牌信譽。
為此，微星也同步建置「顧客之聲雷達」，這套系統能將全球海量的輿情評論，精確拆解為優缺點、使用情境、預期落差等6大結構化指標。這讓產品經理不再需要大海撈針，而是能直接從數據圖表中，看見最真實的市場回饋與潛在風險。
「以前像是到處撲火的滅火隊，但現在是系統能主動提醒哪裡有異常，發揮預防的防守效益，」王煥榮指出，這套系統曾成功辨識急迫訊息並發出警示，讓微星寫下連續3個月零社群危機外溢的紀錄。
建立跨部門作戰編組，讓數據成為團隊共同語言
然而，轉型最大的挑戰往往不在技術，而是員工內心的「保護心態」。
王煥榮坦言，起初員工因擔心被取代而產生防衛心理，傾向去做熟悉、看得見成果的瑣事來尋求安全感。但他表示，人會為了逃避思考困難問題，而讓自己看起來很有事做；但若始終停留在重複勞動中，被取代的風險反而更高。
為破除隔閡，微星採取跨部門「作戰編組」，由IT團隊協作客服與行銷主管，每週以數據為共同語言討論痛點。當員工看見AI確實能減輕負擔，並釋放出時間投入更有價值的服務優化後，態度才從抗拒轉為信賴。
「AI不是終點，而是持續進化的過程，」 王煥榮強調，當AI接手日常瑣事，人必須把時間拿去思考那些「非人不可」的難題，如產品創新與體驗設計等。微星在生成式AI浪潮中給出的答案並不華麗，卻極具代表性：讓AI處理瑣事，讓人回歸創造力。
將人才從低附加價值工作中解放、重塑企業數位韌性的務實策略，正是微星AI轉型的核心競爭力。
百強AI應用心法
「AI不是要取代你，而是要把你從低價值的重複勞動中解救出來，讓你去思考那些『非人不可』的難題。」—微星科技行銷處協理王煥榮
核稿編輯：康育萍、黃巧惠
