《AI創新百強》把AI當跨國員工治理，伊雲谷解決缺工與全天候輪班難題

成立於2013年的伊雲谷，是橫跨AWS、Azure與Google Cloud的雲端與資安託管服務商，服務版圖遍及泰國、新加坡與歐美等市場，服務型態必須長時間、跨時區即時交付。然而，這類高度依賴工程師判斷與經驗的服務，卻也讓組織面臨人力難以隨業務成長線性擴張的壓力。

「雲端代管是一門不能停的生意，」伊雲谷策略長譚子聰指出，只要客戶系統出現異常，服務就必須在15分鐘內回應。問題在於當客戶數量成長，工程師卻無法等比例增加。除招募不易，工程師培訓成本高、流動率也高。

此外，夜班與3班制更是結構性難題。當大量客戶系統告警同時出現時，工程師必須在短時間內完成判斷、回應與回報，長期下來不僅壓力沉重，也讓服務品質高度依賴個人經驗。跨國營運進一步放大了問題，不同語言、不同在地作法，讓知識難以快速複製。譚子聰形容，若只靠人力堆疊，成長終將遇到天花板。

伊雲谷並未僅導入生成式AI作為輔助工具，而是選擇打造能執行任務的AI Agent。在譚子聰看來，生成式AI擅長回答問題，卻難以進入實際營運流程；而AI Agent則能被賦予角色、權限與工作流程，真正參與告警判斷、工單建立與後續處理。這也是伊雲谷選擇從「用 AI」跨出一步，走向「讓 AI 成為營運一環」的關鍵差別。

不只「用AI」，而是讓AI深入走進營運流程

譚子聰形容，這些AI不只是聊天機器人，而是「有名字、有員工編號，也有明確職責的員工」。團隊將工程師多年累積的SOP、判斷邏輯與回應流程，系統化地嵌入自家雲端管理平台，讓AI能主動參與告警分類、事件初判、工單建立與報告產出。

「其實我不喜歡用『訓練』（Training）這個詞，我們比較像是在『告訴』（Telling）AI該怎麼做。」負責技術落地的伊雲谷產品創新總監張椽崢補充說。他認為，正因為AI沒有情緒，能將工程師的經驗百分之百標準化與可視化，精準執行預期的任務才是複製資深戰力的關鍵。

例如，在雲端託管（MSP）與資安託管（MSSP）場景中，AI Agent能像資深工程師般判讀效能異常或惡意行為，並提出處置建議；商務流程上，KYC（Know Your Customer，認識你的客戶）Agent則可跨越語言障礙，自動蒐集各國公開資料，將非結構化資訊轉為標準化風險報告。對伊雲谷而言，AI的價值不在於模型多先進，而在於能否讓服務流程變得標準化、可視化且可複製。

「最大的困難，其實不是技術，而是人，」譚子聰坦言，當AI開始進入核心營運流程，工程師最先擔心的不是效率，而是，「如果 AI 判斷錯了怎麼辦？」、「會不會反而增加我的工作量，甚至被取代？」

為此，伊雲谷採取雙軌並行策略，在導入初期讓AI只負責提出建議，最終決策仍由工程師把關，透過人機協作逐步建立信任。

這背後牽涉的不只技術，更與資源分配息息相關，「我們當時當機立斷，把開發團隊一半的時間切出來，全力把 AI 員工產出來，」伊雲谷數位長江蕙芸回憶推動初期的關鍵決策，強調組織轉型不能只靠口號，必須先讓前線員工嘗到工作量減輕的「甜頭」，發現AI能接手繁瑣流程，內部的推動阻力才會轉化為助力。

同時，團隊也意識到，若將AI視為員工，就必須有相對應的治理機制。

譚子聰強調，伊雲谷嚴格遵守「管錢不管帳」的職責分離原則，不打造權限無限大的「超級AI」。舉例來說，負責讀取ERP財務數據的AI，絕不會擁有銀行系統的轉帳權限；在雲端維運上，則將權限細拆給不同專職的AI Agent，例如「運算助理」只能監控效能無法存取「資料庫助理」管轄的機敏資料。透過將權限碎片化與分層管理，確保即便單一AI Agent 出錯，也不會波及整體營運。這套源自傳統稽核邏輯的治理思維，並透過內部黑客松與訓練，讓員工理解AI是協作夥伴，而非黑盒工具，成為AI能長期融入組織的關鍵。

建立自身應用經驗，將AI打造成新客戶服務

伊雲谷導入AI的成效，也開始浮現。在雲端與資安託管領域，原本由夜班與3班制工程師承擔的重複性維運工作，已有約50%交由AI Agent處理，未來目標是提升到75%至80%，而單一事件的分析時間也從約25分鐘縮短至5分鐘內，效率提升5倍。這不僅降低人力壓力，更讓工程師得以專注於高風險與高複雜度事件，讓服務品質更穩定。

而在KYC流程上，過去業務、法務與財務需各自蒐集資料，如今可由AI一次整合，將原本需3小時的人工審查壓縮至40分鐘內完成，準確率提升至85%，成功突破跨國語言與資訊落差。

這套能力也被伊雲谷納入其服務組合中，對外提供AI驅動的KYC與風險審查服務，協助企業以更低人力成本完成合規與決策流程。隨著AI能力成熟，伊雲谷正將內部累積的AI營運經驗，轉化為強化雲端與資安代管的服務能力，從人力密集的託管模式，進化為以AI為核心的服務輸出，開啟新的成長引擎。

回顧這段導入AI的過程，譚子聰總結，企業導入AI的關鍵不在工具選擇，而在是否把AI當成「員工」來管理。從高重複、低風險流程切入，建立角色、權限與治理機制，AI 才能真正成為企業規模化成長的飛輪。

百強AI應用心法

「企業導入 AI，不應只視為工具，而要當作『數位員工』來招聘。從定義職責、設定權限到考核 KPI，建立完整的 AI 治理機制，落實『選、訓、用、留』的管理心法，才能讓 AI 真正融入組織，解決規模化難題。」 —伊雲谷策略長譚子聰

核稿編輯：康育萍、黃巧惠