去年底,解封後的第一趟旅行,我去了日本,當時有人跟我說,日本因為機場人力不足,若去大城市,通關時可能大排長龍。我就去了福岡,心想應可避開人潮,但事與願違,光是過海關,就等一個半小時。

全球正掀起史無前例的人力海嘯,缺工潮正在蔓延,那趟福岡行的苦苦等候,只是冰山一角。

另一個場景發生在週末10點半的鼎泰豐信義店,等約20分鐘上了餐廳3樓,那裡有20多張桌子,卻僅有4張桌子有人坐,我想說奇怪,店內如此空蕩,為何還須等待?

仔細觀察,才恍然大悟,鼎泰豐是等2樓用餐空間坐滿人且點完餐,才陸續開放客人上3樓,而非一次把所有客人都放進來而應接不暇。

為何要做人流管控?講白了,就是缺工。重點是,鼎泰豐的薪資、福利、工作環境,都是服務業中最頂尖者,連它都找不到人,其他的餐廳、飯店,豈不是更束手無策?

未來,服務業將進入一個「看不到履歷表」的世界。身為在人力海嘯中,努力求生的一分子,我提出3個解方,和服務業的先進們參考、交流,一同在困境中,找出活路。

第一、快速導入自動化:可以預見,今年會是服務業導入自動化最快速的一年,業者要盤點生產、服務流程中,哪些環節可以精簡,哪些可以用自動化取代人力。例如日本有連鎖迴轉壽司店引入一種機器,將魚放進去,就會自動切成生魚片,再快速分送各門市,既減少人力,又增進製作效率。

第二、善用高齡勞動力:很多銀髮族寧可大清早去當志工,也不願重返職場,這是因為年老之人,最怕壽多則辱,我們要提供友善環境,讓銀髮族快樂工作,又能持續進步。

譬如,在工作之餘,為他們開設品酒、西餐禮儀等課程,讓中高齡者覺得,來上班,還能學習新知,自己雖步入暮年,卻仍秉燭之明,老而不衰;同時,又能為公司貢獻心力,這是非常棒的事。

第三、重新定義工作價值:我們訓練員工,都習慣不斷告訴他們要以客為尊,但年輕世代衣食無缺,不必要求他們卑躬屈膝討好客戶,或反覆做枯燥乏味之事;追求自我實現,工作內容有趣、變化多、彈性大,才是驅使年輕世代工作的動力。

所以,我們要思索,如何打造一個選擇多、包容性大,且具有挑戰性的職場環境。例如,以前排班是主管說了算,現在要更尊重員工的想法。

或許有朝一日,到了餐廳,從點餐到結帳,都看不到半個人。在完全自動化世界來臨前,我們要珍惜每個被服務的機會,向越來越稀缺的服務人員說聲謝謝。因為,唯有他們真切的服務,才能讓消費者滿懷笑容離開,餘味無窮。