去年底，解封後的第一趟旅行，我去了日本，當時有人跟我說，日本因為機場人力不足，若去大城市，通關時可能大排長龍。我就去了福岡，心想應可避開人潮，但事與願違，光是過海關，就等一個半小時。
全球正掀起史無前例的人力海嘯，缺工潮正在蔓延，那趟福岡行的苦苦等候，只是冰山一角。
另一個場景發生在週末10點半的鼎泰豐信義店，等約20分鐘上了餐廳3樓，那裡有20多張桌子，卻僅有4張桌子有人坐，我想說奇怪，店內如此空蕩，為何還須等待？
仔細觀察，才恍然大悟，鼎泰豐是等2樓用餐空間坐滿人且點完餐，才陸續開放客人上3樓，而非一次把所有客人都放進來而應接不暇。
為何要做人流管控？講白了，就是缺工。重點是，鼎泰豐的薪資、福利、工作環境，都是服務業中最頂尖者，連它都找不到人，其他的餐廳、飯店，豈不是更束手無策？
未來，服務業將進入一個「看不到履歷表」的世界。身為在人力海嘯中，努力求生的一分子，我提出3個解方，和服務業的先進們參考、交流，一同在困境中，找出活路。
第一、快速導入自動化：可以預見，今年會是服務業導入自動化最快速的一年，業者要盤點生產、服務流程中，哪些環節可以精簡，哪些可以用自動化取代人力。例如日本有連鎖迴轉壽司店引入一種機器，將魚放進去，就會自動切成生魚片，再快速分送各門市，既減少人力，又增進製作效率。
第二、善用高齡勞動力：很多銀髮族寧可大清早去當志工，也不願重返職場，這是因為年老之人，最怕壽多則辱，我們要提供友善環境，讓銀髮族快樂工作，又能持續進步。
譬如，在工作之餘，為他們開設品酒、西餐禮儀等課程，讓中高齡者覺得，來上班，還能學習新知，自己雖步入暮年，卻仍秉燭之明，老而不衰；同時，又能為公司貢獻心力，這是非常棒的事。
第三、重新定義工作價值：我們訓練員工，都習慣不斷告訴他們要以客為尊，但年輕世代衣食無缺，不必要求他們卑躬屈膝討好客戶，或反覆做枯燥乏味之事；追求自我實現，工作內容有趣、變化多、彈性大，才是驅使年輕世代工作的動力。
所以，我們要思索，如何打造一個選擇多、包容性大，且具有挑戰性的職場環境。例如，以前排班是主管說了算，現在要更尊重員工的想法。
或許有朝一日，到了餐廳，從點餐到結帳，都看不到半個人。在完全自動化世界來臨前，我們要珍惜每個被服務的機會，向越來越稀缺的服務人員說聲謝謝。因為，唯有他們真切的服務，才能讓消費者滿懷笑容離開，餘味無窮。
