「請問你有哪裡不滿意？」

那天，《商周圓桌趨勢論壇》結束，滿意度總分5分的評比，一位觀眾打了4.85分，按理來說，這已經算是不錯的高分，但是團隊還是努力追問，消失的0.15分在哪裡。

我們理所當然認為，要追求完美，就得找出不足處。

對方想了很久，最後像交作業般遲疑的說：「如果真要勉強挑缺點，我覺得可能是⋯⋯。」

一位教練在旁觀察後，問我們：「你們的追問，究竟是為了自己，還是顧客？」

原來，她發現，對方原是興匆匆的想分享收穫，結果我們卻非要他回想不滿意的地方，最後，他離開之前，腦中放大的是缺失處，原本可以帶走的感動處卻被淡化了。他成就了我們的標準作業流程（SOP），卻沒帶著最愉悅的記憶離開。

她建議，我們在理解對方時，若是先邀請他分享最感動的收穫，並且透過：「你想跟商周說的話」去理解可改善處，會不會更好？

這個經驗，讓我看這期唐吉訶德的專題時，特別有感。

這個日本零售業的傳奇，連續31年營收、獲利成長，創辦人創業時，善用打麻將學到的功夫：觀察對方細微的表情、視線、動作，讀取顧客心理。他因此發現，很多手頭不寬裕的人，想透過消費得到樂趣。於是，他們的店裡會賣：「搞不好寫不出來的原子筆」跟「30人份的布丁」等惡搞商品。

他有不少體悟：店鋪不是賣東西的賣場，而是客人買東西的「買場」⋯⋯。所謂的「買場」，是指放下賣方的身段，站在買方的立場才能成立。

如果經營者「無法做到徹底觀望，就不是一流」，所謂的「觀望」就是「注意看，但什麼都不要做」。

有人明明很認真、能力強，又有才華，但不知為什麼生意就是做不好。這樣的人，我認為是不懂觀望。總是卯足全力奔跑，會讓人很難察覺危險的變化。因為他們太過拚命，連挖自己的墳墓時也會很拚命。

你花最多時間「觀望」的，是內部的流程規定，還是客戶的真實感受？

這是個需要沉澱反省的問題，但若你希望，團隊不再「臉朝著老闆，屁股卻朝著顧客，」它就值得花時間，被好好的想一想。