疫情來襲,百業急凍,仰賴當面介紹、試乘的汽車銷售大受影響。台灣6月新車掛牌量較5月衰退近兩成,對仰賴夏季競賽挹注業績的車廠更是重擊。

此時,國都汽車鶯歌所銷售協理張心怡卻逆勢成長,平均每日銷售量比疫情前成長1成,在夏季競賽排名目前第3。她也是前10名少數不靠營業車大宗銷售或是傳統人脈,以網路社群賣散客勝出。

小檔案_張心怡

出生:1986年
學歷:三民高中
現職:國都汽車鶯歌所銷售協理
成績單:
.和泰夏季競賽第3名(統計至7/25)
.3級警戒迄今賣出35部車
.2020年年收入約250萬元

她的疫期業績:10%
全國汽車同期銷量:-20%

註:數據為2021年5、6月銷售量,與前4月平均比較


這麼多人看著,怎麼可能讓自己跌倒?半夜爬起來都要做啊!

「這個月我有5張訂單是在線上商談簽的,跟高雄客戶第一次見面就是交車,」張心怡難掩驕傲的笑說。她銷售主力是Toyota RAV4五代休旅車,最便宜的入門款95萬5千元起跳,一台要價近百萬,竟能光用Line對話往返就賣成,她怎麼做到?

其實,這是個布了兩年的局,疫情正是她的收成期。2019年起,她開始經營車友社團、個人臉書,但一開始,這其實是她不得已的生存之道。

她隸屬和泰經銷商國都汽車的鶯歌營業所,位在鶯歌老街旁,每天來借廁所的遊客比看車的顧客更多。即使顧客有意看車,也寧可選隔一條街、更氣派的桃苗桃鶯所,即便她主動出擊,也被周邊商家拒絕,「連送桌曆都不要耶,直接叫我拿回去,」種種挫敗讓她入行前兩年曾數度想離職。

趁新款車發表經營線上社團
幫版主規畫慶祝儀式,賣車還交心

南松江營業所所長安志明,是她業務生涯的第一個主管,「(我)提醒她做這份工作的初心,是不是要賺錢養家?要,就要想辦法克服,」安志明鼓勵她,帶著兩個孩子的單親媽媽沒有悲觀權利。這讓她決定撐下去,轉念去找適合自己的銷售方法。

2014年她就發現超業前輩上節目、出書後,業績更是翻倍成長,讓她意識到業務員經營個人品牌的重要。她也留意網購電商蝦皮、淘寶崛起,影響街頭小店生意,認定網路銷售將是未來趨勢。

她一邊乖乖的靠傳統方式累積人脈,勤跑修車廠、中古車行等周邊產業,達成每年穩定銷售70台的業績,一邊等待新的機會。

5年後,契機終於出現,Toyota在台灣發表暌違7年的大改款,中階休旅車RAV4五代,「車友社團是新的、資訊也是新的,從歸零狀態開始累積會滿快,」把握大改款機會,她積極研究新款車特性,在網路上熱心解答,因此能賣車給RAV4車友俱樂部的版主。

「交車時我幫版主規畫整套慶祝儀式,他覺得買過這麼多台,沒遇過業代這麼用心交車,有交心的感覺,」因此,版主邀約張心怡成為全台最大五代RAV4社團共同經營者。社團現今規模約7萬5千人,成為她最大的金庫。

加入社團那年,她首度達成年度銷售破百台,僅4年多就躋身鶯歌所銷售榜。隔年,她賣出158部新車,排名國都汽車前10,更成為鶯歌所成立超過20年第一個拿到銷售協理榮譽職的業代—其中超過100輛是來自社團成員訂單。今年前6月,她已經賣出百台新車,其中7成來自社團,「以前覺得年度百台(里程碑)遙不可及,現在好輕鬆就做到。」

「醜小鴨跳脫環境限制,成長為top sales,真的沒想到!」安志明分析,張心怡能成長為超業,關鍵是傳統業代沒想過、更不知道怎麼做的社群商機。

高中畢業後,張心怡一直從事銷售工作,賣車前是百貨公司櫃姐,她認為,「賣車最好玩的是,銷售後才是關係的開始,」因此特別重視銷售後的社群維繫。

4秘訣經營社群,讓好評滾動發酵

■交車儀式:製作「RAV4 五代車友俱樂部」紅彩球
目的:車友常暱稱愛車「老婆」,要跟對方一樣珍視它

■年節送禮:每年特殊節日,送客戶訂做禮物,刻上姓名
目的:專屬禮物凸顯尊榮,客戶願意po上網,有利社群自主擴散

■線下車聚:到育幼院做愛心、太魯閣號事件捐款
目的:見面三分情,凝聚向心力

■臉書發文:每1~2天晚餐時間po心情文,不超過晚上8點發
目的:晚餐時間容易滑手機,分享生活可吸引客戶主動聊天

整理:游羽棠

當社團車友交車,張心怡會訂製專屬紅彩球,強化向心力
當社團車友交車,張心怡會訂製專屬紅彩球,強化向心力。(來源:取自張心怡臉書)

送禮物讓人「好想得到」
換來客戶打卡分享,口碑在網上擴散

在日常貼文之外,她會在每年重要節慶,送市面上買不到的訂製禮物,美得讓人忍不住拍照打卡,營造「好想得到」的特殊感。外包裝木盒是特別訂製,刻上「張心怡贈」,強化個人品牌印象。雖然1年花超過20萬在送禮,但能換來的是,客戶發自內心po文宣傳,讓她的口碑在社群上自主擴散。

然而,社群的力量是一體兩面,她也遭到網路黑函攻擊,疲於應付。但,再怎麼生氣,她都堅持絕不公開抱怨,因為做社群經營,一言一行都要謹慎,把自己當半個公共人物,「要呈現出我很努力,打不倒我,我依然在這裡。」

儘管有人攻擊、有人仿效,但她的網路好評持續滾動發酵,即使沒見過面,車主們只因為社團數百個親身經驗的好評推薦,就敢匯錢、下單。

她的無接觸銷售,正是和泰2020年中開始,為銷售數位轉型而開辦「天駒計畫」的指標,她是600名善用社群經營銷售的天駒戰士佼佼者。

和泰要求旗下近2千名業代以數位工具記錄客戶資訊、使用公司提供的圖文資訊,輔以個人化的社群經營,也使用大數據撈出潛在客戶名單發送行銷資訊,截至目前,已有3成業代通過考核,成為天駒戰士。

和泰汽車Toyota車輛營業本部本部長劉傳宏解釋,目前有超過1成的客戶會在網路搜尋資料,線上商談後就訂車,這趨勢還會擴大。

因此,他們投入2千萬元研發數位工具,記錄客戶生日、回廠保養、保險到期時間,讓業代維繫客戶關係更省力。和泰也成立一組團隊,研究時事文宣,讓業代可使用現成素材,不須自製。

但,公司提供同樣的數位支援,為什麼張心怡運用得特別好?原來,她有自己的心法。

一開始,她也很懷疑用網路賣車是否可行,「(車)那麼貴,誰會在網路下單啊?」直到她想通,許多人會網購數萬元起跳的手機、電腦,數十萬的車也許可行,畢竟網購是大趨勢。

於是她「將心比心」,把自己的網路購物經驗,轉換到汽車社群經營。她在淘寶、蝦皮購物時,會選擇好評多的商家,她也致力提升自己在車友間的口碑,思考客戶收到什麼禮物會驚喜,願意主動打卡分享。

終於,她找到了適合自己的銷售方法,靠著網路口碑與數位工具,不畏疫情阻隔,在布局已久的戰場,贏得勝利。

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