為什麼我要做線上線下整合？我的邏輯是這樣，這個世界上如果有十個人想買我們的品牌，大概只有三個人會真的去買。那剩下的人怎麼辦？有些人可能沒有時間去買、不想上街；有些人有時間、也上街了，但我們是知名品牌、不是渴望品牌，所以不知道要來買什麼。針對那七位、沒有時間買跟不知道要買什麼的人，我們怎麼降低購買門檻或是提高購買意願？
我們把客人分成四個類別，如果他是從線下進入我們通路的，他會被冠一個S的代號。如果他持續只在線下買，就叫這個客人「SS，store、store」；如果他從線下買又到線上消費，那他就是「SE，E就是EC，electronic channel」。那如果線上進來，「EE」是純線上客人，「ES」就是他是線上導到線下。我們所有的銷售都報電話號碼，報電話號碼可以累積點數、拉高會員等級、享受折扣跟活動。
跨通路的會員貢獻度最優
SS的客人貢獻度最高，他都已經來你店裡買了，願意走進來表示對品牌有認知；純電商的客人相對來說比較辛苦，因為他們流動性非常大，他們也不會願意在線上買太貴的東西，線上的客單價只有純線下的年度貢獻一半而已。但是後來我們發現，不管是我們把線上的客人SS變成SE，或者是把EE變成ES，只要會員身份裡面帶有「跨通路」的標籤，他的貢獻度就會大幅提升。
那線上線下到底怎樣互通有無？我們怎麼讓線上隨機人流體驗線下個人化的溫暖？又怎麼讓線下忠誠的會員享受無時間空間限制的線上購物體驗？現在回想起來，當時真的是被逼上梁山，因為2021年疫情流行期間都已經靜默了，我們問百貨公司說能不能不要開門？百貨公司說不行，因為政府怕民眾心理慌亂，為了穩定民心，開了百貨公司沒有人沒關係，不能不開。這下子，一定得把線下的客流引到線上去，讓大家有事作、維持士氣。
我們給每位店員一個10%的折扣碼，稱「網紅折扣」計劃。客人只要上官網消費就可使用，而這筆消費我們會分潤給店員。我們希望每位店員都能自己做網紅、帶流量回來給公司。這時，就看到有人在社群分享他們的穿搭照；有人拍教程，教阿姨、婆婆們怎麼線上購物。我們官方也做宣傳說，如果你想要逛信義松智店，你加這個Line；如果是忠孝復興店，你加那個Line，這樣就把流量導到線上，大約貢獻了12%的總業績。
變革需要小勝利
這個小勝利在線上得到一個很大的認同。接著，我們把自己的CRM系統，整合到LINE上面。這時可以從實體門市丟訊息給消費者，告訴消費者最近的特價、新品，或者客人要的款式與尺碼到店了。這比打電話或傳簡訊效率高多了，甚至比FB、IG的訊息觸及還高。你還可以在LINE上看到所有客人的積分或點數、手上的折扣卷。
LINE的成效非常亮眼，在前面的六個月就招募了過去四倍以上的會員，我現在40%的會員都是有會籍、而且同時有LINE聯結的。只要客人在購物車裡面加了東西、但是他沒有結帳，過了兩個禮拜，我們就會把訊息推播給店鋪人員，讓他們去丟導購連結，順便問問說「黃大哥，我們看到你留了一條褲子在購物車上面沒有買，不知道是尺碼不能確定，還是什麼細節不能確定，如果有需要幫忙的話，隨時在這邊跟我說喔！」
大家可以想像，我們其實就是在網路上多開了一間店：消費者綁定門市LINE，發送問候訊息，聊著聊著，發送導購訊息，再聊著聊著他就買了！
未來沒有線上線下
你可以發現，線上線下都沒有區別了，不單是把導購連結丟出去，讓客人在線上成交，他甚至變成線下溝通的平台。把客人請到店裡來試穿，他如果喜歡就買了；知道某客人在找外套，上次來有提到，等貨來店了，主動把導購連結推給他，告訴他這就是你上次在找的衣服，如果喜歡就下單，或者要來店裡試穿也可以。這些場景，都一再體現線上線下整合之後不同的機會點。
我們目前進入OMO這個循環的會員比例大概在20%，我隨時都可以發行銷簡訊給他們，新品上市、特價通知。只能說，他們的貢獻率、轉換率都非常驚人。
這三年走來，我有一個感想，與其講它是變革，不如說是一種「漸進式的改變」，環境一直在改變，不能生存的物種就會慢慢淘汰，一切都是適者生存。我現在聽同仁提案，有時會皺眉頭，我說「OMO在哪裡？」大家就懂了。組織帶到這一步，數據變革的新形態就發生了。身為一個經理人，我們應該要能夠擁抱必要的演化跟進化，然後我們要撮合、整合手上有的資源，去達到劇變。最後，這個新形態就會在你的企業裡面變成一種共識、一種習慣，變革就達成了。
