台灣零售圈有一個論調:「電商跟實體銷售佔比能做到1:9,已經是產業翹楚。」91APP顛覆了這個常態,自2016年起協助零售品牌導入OMO虛實融合(Online Merge Offline)模式,不僅成功拉高合作品牌的電商營收佔比到30%以上,更帶動整體全通路銷售增長,創造營收、利潤綜效。

零售新常態 OMO成實體門市成長新動能

新冠肺炎疫情徹底改變消費者行為,Google 2021 智慧消費關鍵報告指出,消費者購物路徑更趨複雜,多平台、多通路的資訊都會影響消費決策。加上今年五倍券、雙11等因素促發下,讓OMO虛實融合不僅成為疫後零售的新常態,更是DTC(Direct to Consumer)品牌主的銷售利器。

近年零售產業雖然B2C模式(Business to Customer,例如進駐大型電商平台、百貨公司)依舊盛行,但直接面對消費者的「DTC模式」已然崛起,企業得以透過品牌官網、購物APP、店員數位化服務等渠道直接接觸消費者、進而經營長期的會員關係。由於品牌需建立新的全通路銷售模式,因此市場上開始出現91APP這樣的零售雲端服務商,協助品牌進行從系統到商業模式的全方位轉型。

91APP資深副總經理汪君羽指出:「所有DTC品牌業者都需要OMO,其中,又以零售品牌與通路的導入成效最顯著。」例如 TIMBERLAND、SO NICE、全聯、寶雅、Hang Ten、AS集團、tokuyo...等多家知名品牌,都指定91APP作為導入OMO的合作夥伴。

Timberland與91APP合作導入OMO 打造以會員為核心的零斷點購物體驗

TIMBERLAND 台灣暨香港品牌總監洪嘉陽指出:「每天如果有 10 個人想買TIMBERLAND,但真的出門逛街的可能只有三個。那另外七個人怎麼辦?有沒有辦法可以掌握並驅動這七個人?我認為OMO就是一個很好的方式。」

為了導入OMO模式,提供顧客全通路無斷點的購物體驗,TIMBERLAND攜手91APP串接官網、APP、LINE官方帳號、CRM會員系統以及門市POS,透過品牌第一方數據,提供會員更精準細膩的個人化服務。

洪嘉陽透露,目前TIMBERLAND已培養出線上線下都購物的「OMO會員」,這些忠誠會員平均年消費金額可達單一通路會員的兩倍以上,顯示OMO可大幅提升會員忠誠度和消費貢獻。

TIMBERLAND台灣暨香港品牌總監洪嘉陽,和91APP合作推動TIMBERLAND導入LINE+OMO模式。

Timberland 打造LINE+OMO模式 培養高消費鐵粉

TIMBERLAND理想中的OMO藍圖,要讓消費者無論在線上線下,都感受到有溫度的服務。「我們希望用LINE作為流量開口,深度完整串接 TIMBERLAND 的自有電商平台,希望讓客人感覺跟來到店裡一樣。」

「當門市客人進入LINE官方帳號、綁定門市,我們希望客人接下來能綁定官網會員、下載購物APP。店員也能輕易地查詢到客人消費紀錄、消費喜好等,提供個人化服務。」洪嘉陽接著說:「客人透過LINE獲得店員遠端服務,店員則獲得線上業績分潤,總部也能振奮前線士氣,這是一個顧客、店員、品牌的三贏局面。」

透過與91APP合作導入LINE+OMO的模式,TIMBERLAND成功打造「後疫情新逛街場景」,讓線上線下銷售服務互通有無、培養出高消費鐵粉,繳出漂亮的銷售成績單。

91APP資深副總經理汪君羽指出,對品牌業者而言,如何運用 OMO 模式帶動整體銷售成績增長,將是未來的挑戰。

疫情期間門市關店 店員在家創下千萬線上業績 SO NICE OMO 模式解放全通路銷售潛能

相較於O2O強調線上與線下的導流,OMO則是將電商轉換為品牌、實體門市所用,真正幫助業務成長。

事實上,這也是SO NICE會在2016年就展開與91APP合作的原因。信宏國際總經理李宥宏將旗下SO NICE和nice ioi 兩大品牌共86間門市導入OMO,同步拉升電商與門市的銷售成績,也讓SO NICE在疫情期間開創全新局面。

今年疫情進入三級緊戒時,李宥宏毅然關閉北北基門市長達三周,令人驚訝的是,店員在家照樣做生意,將門市會員導向線上消費,創下疫情期間店員帶進千萬線上營收的成績,也成功將LINE導購業績提升為疫情前的6倍。

其中的關鍵是,SO NICE早已培訓門市店員具備OMO銷售能力。總部定期分配名單給店員,當疫情期間店員在家上班,店員透過CRM數據,瞭解自己負責的會員的消費紀錄、商品喜好。其後,店員透過 LINE、電話、簡訊等方式關懷客人,精準推薦商品,推動客人線上消費。

從TIMBERLAND跟SO NICE的實務經驗可清楚看到,OMO不僅有助於帶動新客,還可以進一步拉升舊客的全通路貢獻度。因此,越來越多品牌積極導入OMO,打造以會員為中心的嶄新購物體驗,讓消費者無論是在線上商店還是實體門市消費,都離不開品牌!

快時尚女裝品牌SO NICE在本土疫情爆發期間,店員在家做出千萬線上業績。使用91APP的系統服務,掌握顧客全通路的消費足跡。

91APP攜手產業夥伴共組「OMO聯軍」 助零售品牌加速提升轉型成果

為了協助品牌客戶加速提升OMO轉型成效,91APP結合商務雲、行銷雲、OMO虛實融合雲服務,以軟體即服務(SaaS)的訂閱模式提供完整解決方案。搭配企業級系統導入、電商代營運、數據顧問...等加值服務,降低品牌跨入OMO的技術門檻。

除了自主研發技術,91APP也攜手產業夥伴組成「OMO聯軍」,幫助品牌依據需求串接數位行銷工具、金流物流、POS/ERP系統、AI技術等多家合作夥伴,一條龍滿足品牌營運需求,極大化轉型成果。

OMO 導入三關鍵:店員通、系統通、服務通 推動會員進入OMO購物循環

「消費者行為已經改變了,OMO將從Nice to have轉變成Must have。」91APP資深副總經理汪君羽表示:「為極大化OMO成效,建議品牌主在規劃、佈署OMO應用時,需特別關注三個議題:首先是主事者(老闆)的決心;再來是確保(業績分潤)制度符合人性;最後則是選擇對的產品服務,打通系統,融合店員、會員與服務。」

91APP協助品牌導入OMO的具體方式有三步驟:首先是做到「店員通」,核心概念是消除門市店員對線上購物的對立。品牌需建立「門市推薦分潤制度」,將店員創造的線上購物業績,歸屬到店員身上,讓店員更有意願推動顧客加入線上會員、進而全通路回購。

如此一來,門市將成為OMO的起點、電商則化身為店員的銷售利器,帶動全通路業績成長。

其次是「系統通」,藉由打通線上線下系統(包含電商官網和APP、門市POS/ERP、CRM會員系統、LINE官方帳號),讓會員在品牌任一通路消費,都能同步累積會員升等、會員禮、紅利點數等回饋,以全通路一致的體驗,吸引會員進入OMO旅程。
打通會員與店員後,接下來要打造多元的購物場景,也就是「服務通」。

例如,透過品牌第一方數據篩選高消費潛力的會員,搭配APP、LINE分眾推播,將會員導引到門市專櫃參加周年慶、或導到線上參加雙11、雙12購物節。汪君羽列舉多家OMO成功品牌案例,指出:「OMO做得好,不僅有助於提升品牌整體業績,還能夠進一步優化顧客體驗,提升會員忠誠度。」

電商為實體所用 OMO成疫後新零售最佳營運模式

對於正在導入OMO應用的企業,汪君羽則提出三個關鍵指標:
短期內,總部可定期追蹤「APP下載數」和「門市推薦人(店員)綁定數」,由此驗收各分店、各店員的新會員招募績效。可先從示範店開始導入,並祭出激勵計畫,推動店員參與。

接下來的中長期目標,是提升「門市推薦人線上業績」,鼓勵店員推動顧客跨通路購物。根據91APP的經驗,OMO發展相對成熟的企業,單一門市創造的電商月營收可超過百萬。

汪君羽指出:「當品牌的自有電商營收佔比達到30%、OMO業績(會員跨通路消費業績)達到50%的里程碑時,表示電商和門市都充分發揮OMO綜效,造成營收、利潤和商業模式產生結構性的改變。」這樣的品牌,已成為引領未來零售趨勢的先行者。

展望未來,「消費者不會回頭,零售市場將不分線上線下。電商將成標準配備,為實體所用,而OMO是零售品牌最有效率的經營模式。」面對未來的新場景、新機會,91APP的OMO解決方案也不斷進化,引領更多品牌駕馭零售業數位科技新浪潮。

91APP協助零售品牌切入電商市場,加速OMO轉型,結合OMO虛實融合並提供線上線下管理工具,達到OMO成效極大化。

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