近年,國內量販店開始另闢「社區店」的經營型態,深入鄰里,積極拓點。台灣DIY修繕龍頭特力屋,從二○一九年底至今,快速設立二十五家社區店,即時、就近幫鄰里顧客即時解決居家商品、裝修等相關問題。

過去以千坪以上大店形式經營的特力屋,為何要推出社區店的新服務?「特力屋在台灣經營二十多年了,近幾年受到電商蓬勃發展,許多顧客轉為線上購買。而且從顧客資料裡發現,很多客人去大型店購物的次數變少,所以我們思考如何要再次貼近消費者,決定主動進入社區,去接觸他們。」特力屋事業群總經理張栢青指出。

服務更專業 取得顧客信賴

特力屋的標準店型規模,動轍佔地千坪以上,陳列商品數超過兩萬種,可以滿足消費者一站購足的需求。然而進入人口稠密、家戶眾多的地區,特力屋選擇一百至兩百坪的店面空間,精選六千至一萬種商品數,為周邊的鄰里顧客,提供最即時、距離最近的居家商品、裝修等服務。

社區店的開展,飛快地把特力屋帶進鄰里社區裡,以「家的好幫手,你的好鄰居」的定位,隨時都能為顧客提供商品及服務。張栢青說,特力屋的社區店除了賣商品,主要提供快速的居家服務,例如民眾家裡的水龍頭突然漏水,不可能大老遠跑去特力屋的大型店找水龍頭,但他們可以馬上到離家最近的社區店購買,「如果他們沒辦法自己安裝,我們也會馬上派一位駐店的水電師傅,立刻幫他們解決問題。」

特力屋事業群總經理張栢青提及,社區店的存在能為民眾帶來更為即時的服務。

台灣建築物構造比歐美複雜,加上現代人的生活步調愈來愈快速,民眾要自己修理居家相關的物品,可能會耗上不少時間,處理的方式也不一定正確。這時不如找一個值得信賴的專業師傅來做,不但省時省力,有其他問題也能直接詢問。因應這樣的需求,特力屋社區店提供的居家修繕服務,推出「當天購買當天安裝、居家換新不用等」的即買即裝服務,在滿足居民購買工具五金、修繕、家居用品的日常需求外,連同購買商品後的安裝服務也一併提供。

「我們考量到民眾很在意進入他們家裡修繕、安裝的水電師傅,值不值得信賴、夠不夠專業、以後會不會很快又故障。所以,我們會特地訓練這些駐點師傅,致力把居家安裝的服務做好。」張栢青強調,商品競爭激烈,容易淪為價格上的比較,但由「人」提供的服務,就有不同的附加價值與角度,「我們提供的服務必須更專業,如何取得顧客信賴,更顯重要。」

特力屋店員為民眾解說裝修服務,依消費者需求規劃合適的居家空間。

服務要做到可以跟顧客交心,就必須先傾聽顧客的需求。特力屋選址設立社區店之前,會到當地瞭解社區型態、調查居民居家相關需求,來規劃社區店的商品種類。「在社區店開幕後,我們還會主動拜訪鄰近社區,把社區近期可能需求的修繕項目,帶回到店裡,然後調整商品,加以因應。」張栢青說。

也就是說,每一間社區店都因地制宜,針對當地顧客需求與生活機能,調整貨架上的商品種類。像是在新成屋多的區域,就主推裝修相關商品;若是中古屋較多,則主打修繕類商品;在多雨或易受颱風干擾的區域,強化防水相關商品。

「特力屋賣的商品跟傳統五金店不太一樣,我們是上市公司,非常注重品質管理。」張栢青表示,除了品牌商的品檢把關,特力屋也設有符合法令規定的品檢制度,要求自有品牌的商品通過國家認證,雖然民眾可能覺得特力屋的商品不是市場最便宜, 但品質絕對有保障,商品如果有相關問題,也會負責處理完善。

特力屋不僅提供油漆塗刷商品,還提供電腦調色,讓民眾可就近買到喜歡的顏色。

另外,特力屋也觀察到離島居民的需求,前往澎湖開設社區店。張栢青說,澎湖的五金行不多,過去居民會在高雄的特力屋購物,然後將商品船運回澎湖,代表澎湖其實有相關需求未被滿足。澎湖有很多民宿業者會利用淡季進行改裝修繕、設備升級,像是裝設免治馬桶座、更新室內外燈具及戶外家具、刷新油漆等,因此特力屋本著「家的好幫手,你的好鄰居」的初衷,選在澎湖開設第一家離島社區店,提供當地消費者更多樣的選擇。

社區管家到你家 解決家的大小事

既然進入社區開店,特力屋為了當居民的好幫手、好鄰居,推出「社區管家」,主動拜訪鄰近社區,到府舉辦講座、展售會或提供裝修諮詢。

社區管家推出後廣受好評,也促成許多回頭客或客戶轉介新客。像是一位住在台北市松山區的顧客,委託「社區管家」協助規劃廚房和衛浴裝修,因為太滿意裝修結果和服務過程,後來主動將「社區管家」推薦給鄰居;也有一位擔任社區管委會成員的顧客,向「社區管家」尋求社區停車場的油漆服務後,大力讚賞特力屋「社區管家」服務到位,不僅報價透明、全程回報施工進度,還會在完工一段時間後主動詢問使用情況,後來搬到新社區後,再度找上「社區管家」處理公共設施的油漆工程。

「我們還會積極推展『社區管家』這個業務,服務好我們的顧客,當他們有任何關於居家的問題,都能在第一時間想到特力屋。」張栢青說。

用服務當黏著劑,與消費者愈靠愈近,特力屋的社區店還會繼續加快展店速度,幫助顧客實踐對家的各種夢想。