你相信日益枯竭的水域,也可以養出冠軍大魚嗎?

過去的天母,被喻為是「天龍國中的天龍國」,是房市的一級戰場。但隨著台北捷運系統的興起,豪宅市場轉移到新興的大安、信義、大直;未在捷運沿線上的天母商圈光環逐漸退去,僅剩自用住宅客群。

沒想到,國內房仲龍頭信義房屋的業務徐昭卿,卻靠這日益萎縮的市場,連續9年達成破千萬的業績,去年更以近2500萬的業績奪得信義全國銷售王(編按:業績以佣金計算,其中一部分比率為業務員獎金)。

出生:1980年
學歷:屏科大植物醫學系
經歷:何嘉仁補習班行政助理
現職:信義房屋天母蘭雅店執行協理
成績單:連9年破千萬業績,2020年信義房屋第1名超業


「這個區域是喜歡的就很喜歡,買賣換屋都是區域客,占7、8成。」大師房屋董事長陳建慶點出天母特質。他說,這區域豪宅比率不高,單一房仲業務要做到連續9年破千萬業績不容易。

但現年40歲的徐昭卿卻做到了。「人家都說『得之我幸,不得我命』。可是我的座右銘是『得之我命,不得我幸』,」她獲頒年度超級業務時,上台這麼說。

「能『得』到是因為她夠努力,是她應得的;『不得』是現在不得,可能有更大的成交機會在後頭,」曾是她上司、信義房屋天母忠誠店執行經理楊宗穎,回憶她領獎的那一刻。

這個「不得我幸」,從一個搶不贏人的故事開始。

背債、失戀的房市門外漢
從利潤低微的租屋案打基礎

2004年,24歲的她,被男友騙投資負債幾十萬,那時她月薪只有兩萬多元,要不吃不喝兩年以上才還得完。

怎麼辦?那時是後SARS時期,政府為刺激房市推出減稅政策,房市轉熱,大學同學介紹她北上做房仲以快點還債。

但她出身桃園大溪鄉下,大學念屏東科技大學植物醫學系,對台北很陌生,路痴、車盲、毫無房地產知識,更慘的是,穿搭、談吐,跟台北人不搭調,「我聊不來投資客的話題,還會被羞辱說我憑什麼帶他看4、5千萬的房子?」她始終打不進黃金客戶的核心,只有天天被盯業績的份。

儘管每天都壓力大到想辭職,但負債壓力與獅子座的好勝心,「我不能接受我是因為做不好退場,」她對自己說。

服務資產客買賣這條路,她注定走不了,她拐彎思考:「別人1個月只要成交1、2件(買賣)可以達標,但我做租賃做20件也可以,」因而轉向別人看不上的租賃市場。

「這行做租賃會餓死,是做辛酸的,通常只是幫忙老客戶才會做,」一位房仲業者分析,對比買賣成交可收取5%服務費,上千萬的買賣案,一次成交能收到50萬以上業績。但租賃案就是1.5個月的押金,能有10萬業績就很不錯,兩者利潤相差是5倍起跳。

徐昭卿自認不聰明,「我真的頭腦不太好」,又打不進有錢人圈圈,只好勤能補拙,比別人加倍努力。」

「萬分之一的機會我都不會放過!」她把業務基本工做好做滿,包括:打掃物件、派報、按電鈴陌生開發、打電話、協助社區成立管委會。這樣做了16年,直到現在,她仍會挨家挨戶派報,用腳程換機會。她認為信箱投遞,看似傻卻有用,讓資訊直接進入每家每戶,把篩子做大,命中機率自然增加。

奇妙的是,當她把篩子弄大,別的業務不篩的金沙,卻被她篩到了。

原本她的挫折,被騙情騙財、對城市陌生、不懂有錢人語言、只會土法煉鋼等,碰到另一類客戶,劣勢居然轉為信任基礎。

同理客戶,曾陪聊到睡著
單親、外配、台商都愛找她

原來,有一批受挫者、異鄉人,他們也想買房子,卻不在一般業務深耕之列。

她第一個成交買賣的客戶是位單親媽媽,丈夫在中國外遇,把債務全留給她,客戶滿腹委屈卻不方便跟女兒傾吐,剛好跟她失戀又負債的情況如出一轍,兩人意外投緣,她也燃起使命感,要幫這位單親媽媽找到適合房子。

「很多單親、失婚、生活很辛苦的新住民,很想要有個根,甚至可以為了買房兼好幾份工的!」她理解這群人的願望,也成為她們的傾訴對象。

甚至她去收取斡旋費,一般業務大約花15分鐘搞定,但她的客戶卻拉著她闡述生活壓力,一路講到半夜,講到她都睡著了,客戶在她睡醒後還繼續講。

這看似浪費時間的陪伴,她卻視為「同理客戶」的必要付出。」

外籍人士要租屋,她理解外地人需求,提供食衣住行育樂資訊;遇到失婚婦女,她陪伴聊天、幫對方慶生;遇上失婚卻有小孩的外籍配偶,她甚至介紹工作給對方。

她觀察很多女性比男性更需要房子帶來的安全感,很多妻子不想跟公婆住,帶看房就特別留意這類女性的需求。她也觀察天母外商的外籍主管多,建議他們若是公司補助租屋津貼,不如直接購屋,等他們離開時賣掉,還能賺回租金。

碰上出租房屋多年的房東,她會分析房子折舊貶值,計算整修費用攤提成租金是否划算,建議房東是否賣掉。

從單親、失婚、外配,到外籍經理人、當房東的台商,努力多年後,她不但克服當年打不進高端客層的障礙,也因善於同理,把服務光譜擴張得更廣。

一位和她相識10年的金融業客戶蘇先生表示,「我3個朋友的成交案都是她處理的,加起來也有3億多。」不僅因為她服務周到,更是因為她不會洩漏客戶隱私,即便她知道服務的客戶們彼此是朋友,也不會透露彼此訊息,守住有錢人最在意的隱私、低調。因此,即使她的服務費沒有議價空間,客戶也都接受。

為客戶整理房子是徐昭卿的日常,即便已是超業,這些基本功她還是會親自動手
為客戶整理房子是徐昭卿的日常,即便已是超業,這些基本功她還是會親自動手
為客戶整理房子是徐昭卿的日常,即便已是超業,這些基本功她還是會親自動手。 來源:徐昭卿提供

現在不買不代表永遠不買
長期經營,帶看十幾年也做

如今,她有8成客戶,來自離婚女性,因為她最理解她們的需求。她能讓客戶在有買賣房念頭時,第一個想到她,樂於把朋友介紹給她。

原本打不進投資客市場是她的劣勢,環境也幫了大忙。2008年金融海嘯,2016年政府推動兩稅合一打房,部分投資客退出市場。原本經營投資客的房仲們優勢不再,反讓長期經營自住客的她竄出頭來,自2012年起,她年年業績破千萬;2018年起都在全公司前10名之列。

去年,適逢台商資金回流,除了天母區域市場,當老客戶要為子女購屋時,也會直接找她。她因客戶介紹的客戶委託,跨足商辦、廠辦市場,進而締造了接近2500萬元的業績,拿下年度冠軍。

儘管早已晉升超業,她仍把「不得」當作祝福。她能帶看了十幾年房子都沒成交的客戶繼續看房,「現在不買,不代表永遠不會買」;她會為了幫法國客戶找到租屋,請翻譯跑流程,儘管獎金都拿來付翻譯費。

16年來,她幾乎都是最後一個離開公司,常待到半夜1、2點,總是那個關燈的人;她放棄家庭時光,得罪男友、得罪家人,放棄好不容易買到票的偶像演唱會;但是「我不會放過萬分之一的(成交)機會」,她用時間贏得冠軍,卻也付出許多代價。

一般業務VS. 徐昭卿做法

1. 三節送禮VS. 三節不送但生日送花
用意:避開大眾節日,挑個人特殊日子送禮,凸顯客製化誠意。

2. 挑客戶VS. 不挑客戶
用意:極大化客戶名單,透過聊天種下客戶未來需求的種子。

3. 講效率VS. 維繫關係勝過效率
用意:願意服務麻煩客人,讓客人只信任她,變成獨家人脈。

4. 為搶單可降服務費VS. 堅持不降服務費,但長期抗戰
用意:用服務費吸引客戶,客戶隨時會跑,寧用10年服務換一筆成交,建立口碑。

5. 賣產品VS. 賣共感
用意:以個人經歷與客戶產生共鳴,例如:單身女性、客家人、窮困翻身。

資料來源:徐昭卿口述
整理:楊絲貽