保險是社會安全網的重要一環,從以人為本的角度出發,其精神即與公平普惠精神不謀而合。國泰人壽據點服務發展部協理胡靖雯指出,過去普惠金融常被簡化為「低廉價格」,但國泰更重視「可持續性」與「可觸及性」的普惠策略,致力思考如何照顧更多元族群,打造包容而有彈性的服務系統。
「社會上的沈默族群,不一定是少數,只是發聲管道不暢通,聲音無法被聽見。」她舉例,就像數位弱勢者不必然是高齡者,而是因生活習慣與環境與數位有距離,當網路成為主要互動場域,他們便容易被忽略。此外,偏鄉、身心障礙者、銀髮族等群體的需求,也都應納入公平普惠的視野。
國泰人壽作為擁有800萬保戶的壽險品牌,如何從「人」的出發點,整合無障礙設施與數位工具、流程優化與風險管理,提出全方位解方,為保險服務注入韌性與溫度?
讓需求被看見,從硬體到流程的無障礙升級
「最重要的第一步,就是理解各界心聲。」胡靖雯表示,國泰人壽廣納來自保戶、社會大眾、異業與跨界合作的多元觀點,避免在服務設計上有所偏廢,讓流程與產品更具包容性與彈性。整合意見後,國泰即召開跨部門會議協作研討,提出具體解方並持續優化、追蹤落實。「我們是真的很認真在做,絕不只是聽聽意見而已。」
她舉例,國泰在櫃檯服務設計上,從櫃檯與座椅的高度調整,到設置輪椅族友善專區,再到手語服務與多國語言翻譯,皆從實際使用情境出發,並邀請身障團體來體驗流程、提供回饋,讓第一手資訊真正進入設計端。
除服務據點現場備有視障引導設施外,為了讓服務人員能設身處地理解視障客戶需求,國泰讓全體客服接受體驗式學習,包括如何出聲招呼、如何觸碰提醒等服務細節。對於聽障客戶,櫃檯人員也學習基本手語招呼,並提供專業手語翻譯。就連陪同者也被納入設計考量,安排同坐空間,讓照顧更全面。
除了線下服務,線上官網也設置「金融友善服務專區」,整合字級切換、擬真語音與深淺模式功能,提升易讀性,國泰也因此成為業界首家同時獲得「最高無障礙等級(AAA)」認證的壽險公司,服務精神有口皆碑。

用科技串聯服務旅程,降低接觸點門檻
數位作為現代金融服務很重要的一環,不只是把流程搬上線,更重要的是讓每位保戶都能理解內容、掌握權益。
「雖然國泰人壽的 App 很成熟發達,但仍有不少客戶習慣臨櫃辦理。很多人大老遠跑這一趟,我們也希望可以幫助他們提升數位能力,讓客戶在服務上有更多的選擇權。」胡靖雯分享,國泰櫃檯皆配有平板裝置,由服務人員一步步引導操作、手把手教學。「雖然花時間,也很需要耐心,但這就是必要的服務。」
為了比客戶先一步想到需求,國泰導入 AI 與大數據建構「客戶視圖系統」,整合標籤與互動數據,讓服務人員得以掌握保戶輪廓與需求,主動提醒權益與關聯服務。同時,為因應不斷進化的金融詐騙手法,國泰也積極與警政機關進行產官合作;近兩年來,更成功阻詐總金額高達1.9億元,在所有保險防阻詐騙相關的案件中,就有九成是由國泰第一線人員主動發現與阻止。
「客戶把財產交給我們守護,待客如親,我們絕不能讓客戶遭到金融剝削。」胡靖雯坦言,前線人員在阻詐過程中經常遇到壓力、誤解與客訴,但公司由上而下重視客戶資產保全,透過模組化訓練、每日早會演練、經驗分享,全體員工已建立一定的防詐敏感度與使命感。
阻詐背後的技術面,則有賴於國泰建置的 AI 風險偵測模型,導入風險因子進行預警辨識,並透過跨部門通報平台與警方合作,共同強化防詐防線。「我們常常比較熱心,會多問客戶一句,但有技巧的關心與介入,往往是阻詐的關鍵。」
數據驅動改善,成就友善服務日常
「國泰人壽的目標是提供剛剛好的服務。」不只是設計公平普惠的服務流程,也要兼顧溫度適中的服務體驗。胡靖雯說,這其實非常考驗現場的節奏與感受力——要照顧辦理中的顧客,同時也不能忽略正在等待的人,就必須掌握一套合理的標準與節點安排。
為了優化整體體驗,國泰從數據管理出發,導入「申訴風險預警系統」,即時追蹤客戶情緒,並搭配「申訴處理時效儀表板」與「服務品質小組」,進行跨部門協作與流程改善。具體成果包括 0800專線申訴量減少50%、顧客淨推薦分數(NPS)提升至43.1,遠高於業界平均的 -11.7。
在實體據點端,國泰也導入動態儀表板與主管走動式管理,讓現場能即時掌握狀況、靈活應變。理賠作業則透過流程整合與系統優化,使平均處理時間縮短10%。這些持續優化的細節,都讓「友善」不只是理念,而是每天在服務現場發生的行動。
胡靖雯也分享,國泰人壽建置 VoC(Voice of Customer)客戶之聲機制,將保戶意見定期彙整進入內部會議,「我很感謝願意特別花時間寫回饋的客戶,不管是好是壞,我們都會仔細檢視。也因為有這樣的機制,讓公司上下更能以保戶為中心思考。」
她指出,服務的進化不只來自數據與制度,更來自每一次真實互動所累積回饋與洞察。而這樣的累積,也讓團隊能持續反思:在更多未知與變化面前,我們還能做些什麼?
面對更多未來挑戰,如人口結構改變、不婚不生與獨居人口增加,偏鄉服務如何深化、健康不平等如何解決等議題,胡靖雯堅定地表示:「國泰人壽把服務當成一項專業,也是企業文化。我們相信,金融保險應重視可持續性與可觸及性,唯有持續做,就能看見改變。」