保險是社會安全網的重要一環，從以人為本的角度出發，其精神即與公平普惠精神不謀而合。國泰人壽據點服務發展部協理胡靖雯指出，過去普惠金融常被簡化為「低廉價格」，但國泰更重視「可持續性」與「可觸及性」的普惠策略，致力思考如何照顧更多元族群，打造包容而有彈性的服務系統。
「社會上的沈默族群，不一定是少數，只是發聲管道不暢通，聲音無法被聽見。」她舉例，就像數位弱勢者不必然是高齡者，而是因生活習慣與環境與數位有距離，當網路成為主要互動場域，他們便容易被忽略。此外，偏鄉、身心障礙者、銀髮族等群體的需求，也都應納入公平普惠的視野。
國泰人壽作為擁有800萬保戶的壽險品牌，如何從「人」的出發點，整合無障礙設施與數位工具、流程優化與風險管理，提出全方位解方，為保險服務注入韌性與溫度？
讓需求被看見，從硬體到流程的無障礙升級
「最重要的第一步，就是理解各界心聲。」胡靖雯表示，國泰人壽廣納來自保戶、社會大眾、異業與跨界合作的多元觀點，避免在服務設計上有所偏廢，讓流程與產品更具包容性與彈性。整合意見後，國泰即召開跨部門會議協作研討，提出具體解方並持續優化、追蹤落實。「我們是真的很認真在做，絕不只是聽聽意見而已。」
她舉例，國泰在櫃檯服務設計上，從櫃檯與座椅的高度調整，到設置輪椅族友善專區，再到手語服務與多國語言翻譯，皆從實際使用情境出發，並邀請身障團體來體驗流程、提供回饋，讓第一手資訊真正進入設計端。
除服務據點現場備有視障引導設施外，為了讓服務人員能設身處地理解視障客戶需求，國泰讓全體客服接受體驗式學習，包括如何出聲招呼、如何觸碰提醒等服務細節。對於聽障客戶，櫃檯人員也學習基本手語招呼，並提供專業手語翻譯。就連陪同者也被納入設計考量，安排同坐空間，讓照顧更全面。
除了線下服務，線上官網也設置「金融友善服務專區」，整合字級切換、擬真語音與深淺模式功能，提升易讀性，國泰也因此成為業界首家同時獲得「最高無障礙等級（AAA）」認證的壽險公司，服務精神有口皆碑。
用科技串聯服務旅程，降低接觸點門檻
數位作為現代金融服務很重要的一環，不只是把流程搬上線，更重要的是讓每位保戶都能理解內容、掌握權益。
「雖然國泰人壽的 App 很成熟發達，但仍有不少客戶習慣臨櫃辦理。很多人大老遠跑這一趟，我們也希望可以幫助他們提升數位能力，讓客戶在服務上有更多的選擇權。」胡靖雯分享，國泰櫃檯皆配有平板裝置，由服務人員一步步引導操作、手把手教學。「雖然花時間，也很需要耐心，但這就是必要的服務。」
為了比客戶先一步想到需求，國泰導入 AI 與大數據建構「客戶視圖系統」，整合標籤與互動數據，讓服務人員得以掌握保戶輪廓與需求，主動提醒權益與關聯服務。同時，為因應不斷進化的金融詐騙手法，國泰也積極與警政機關進行產官合作；近兩年來，更成功阻詐總金額高達1.9億元，在所有保險防阻詐騙相關的案件中，就有九成是由國泰第一線人員主動發現與阻止。
「客戶把財產交給我們守護，待客如親，我們絕不能讓客戶遭到金融剝削。」胡靖雯坦言，前線人員在阻詐過程中經常遇到壓力、誤解與客訴，但公司由上而下重視客戶資產保全，透過模組化訓練、每日早會演練、經驗分享，全體員工已建立一定的防詐敏感度與使命感。
阻詐背後的技術面，則有賴於國泰建置的 AI 風險偵測模型，導入風險因子進行預警辨識，並透過跨部門通報平台與警方合作，共同強化防詐防線。「我們常常比較熱心，會多問客戶一句，但有技巧的關心與介入，往往是阻詐的關鍵。」
數據驅動改善，成就友善服務日常
「國泰人壽的目標是提供剛剛好的服務。」不只是設計公平普惠的服務流程，也要兼顧溫度適中的服務體驗。胡靖雯說，這其實非常考驗現場的節奏與感受力——要照顧辦理中的顧客，同時也不能忽略正在等待的人，就必須掌握一套合理的標準與節點安排。
為了優化整體體驗，國泰從數據管理出發，導入「申訴風險預警系統」，即時追蹤客戶情緒，並搭配「申訴處理時效儀表板」與「服務品質小組」，進行跨部門協作與流程改善。具體成果包括 0800專線申訴量減少50%、顧客淨推薦分數（NPS）提升至43.1，遠高於業界平均的 -11.7。
在實體據點端，國泰也導入動態儀表板與主管走動式管理，讓現場能即時掌握狀況、靈活應變。理賠作業則透過流程整合與系統優化，使平均處理時間縮短10%。這些持續優化的細節，都讓「友善」不只是理念，而是每天在服務現場發生的行動。
胡靖雯也分享，國泰人壽建置 VoC（Voice of Customer）客戶之聲機制，將保戶意見定期彙整進入內部會議，「我很感謝願意特別花時間寫回饋的客戶，不管是好是壞，我們都會仔細檢視。也因為有這樣的機制，讓公司上下更能以保戶為中心思考。」
她指出，服務的進化不只來自數據與制度，更來自每一次真實互動所累積回饋與洞察。而這樣的累積，也讓團隊能持續反思：在更多未知與變化面前，我們還能做些什麼？
面對更多未來挑戰，如人口結構改變、不婚不生與獨居人口增加，偏鄉服務如何深化、健康不平等如何解決等議題，胡靖雯堅定地表示：「國泰人壽把服務當成一項專業，也是企業文化。我們相信，金融保險應重視可持續性與可觸及性，唯有持續做，就能看見改變。」
