「我們不只是賣車的企業！」和泰汽車MaaS先進策略本部本部長韓志剛的一句話，清楚揭示自2019年起，和泰決定跨足共享租車、多元計程車、購物商城、行動支付等多元化移動服務（MaaS, Mobility as a Service）的轉型企圖心。
會從單純賣車，擴大到賣週邊服務，既是因應日本豐田原廠提出的MaaS轉型策略，更是觀察汽車產業正面臨電動車帶來的市場革新。唯有滿足車主各種移動需求，提供全方位移動服務，才能持續維持營運成長。
做為台灣汽車銷售市場龍頭，為了加速轉型，整合日益龐大的會員資料，建構數據驅動的精準管理、服務與行銷模式，和泰汽車先在2021年創立MaaS先進策略本部，隨後AI趨勢崛起，2024年再成立AI發展事務局，試圖從集團高度推動AI應用落地。
韓志剛說明，AI發展事務局就像導入AI的治理與協作中樞，一方面站在制高點規劃全集團的AI發展路徑；一方面加大團隊使用AI的廣度、深度與認知，引導跨部門員工善用AI工具，提升工作效率及精進服務品質。
客服、IT雙管齊下，讓AI變最佳同事
但轉型該如何令400多萬名會員有感？和泰汽車選擇從滿足員工開始。因為，唯有滿意的員工，才會有滿意的顧客，所以推動AI時，它選擇從「外部客服」與「內部IT」兩大部門著手，讓AI變員工的最佳同事，透過人機協作發揮合作綜效。
和泰汽車數位應用部部長謝琴韻便指出，「我們是總代理商，引進的各大汽車品牌，都交由經銷商做銷售服務，並未真的到前線接觸客戶，唯一交流管道就是客服中心。」因此，為了忠實反應每位客戶的聲音，客服專員肩負重任，不但需要耐心傾聽、即時應答，還要詳細記錄對話內容，再進行來電目的或問題分類，供後續交辦、追蹤與改善。然而經常一心多用的結果，導致標籤分類準確率僅60%，服務品質更無法彰顯。
至於約有60名員工的資訊部，則負責管理全集團的資訊系統、通訊架構與網路維運，和泰汽車資訊部部長范玉琴表示，「我們日常工作除了coding與debug，需要頻繁接聽各部門來電，詢問帳號登錄、申請權限、文件簽核、USB放行等重複性事務。」光協助跨部門處理這些例行工作，每天至少得花費2小時，導致部門工作效率與服務滿意度長期偏低，陷入吃力不討好的困境。
建立AI導入標準化框架，降低學習曲線
有鑒於客服與IT部門的痛點，和泰汽車除了資助員工免費使用ChatGPT等生成式AI工具，決定先從這兩方面導入AI應用，賦能員工，成為提升工作效率的解決方案。
例如，客服中心開始導入語音轉文字、自動摘要、自動分類等AI模組，「以往每通電話花費4.6分鐘，如今處理時間縮短至1.5分鐘，標籤分類準確率更提高到80%。」謝琴韻說，當部門工作負荷量減輕，反而更能專注於客戶服務。
同樣面對重複性事務形成工作負荷，資訊部採取多管齊下策略，包括自主開發AI Agent串接內部API，提供「自動執行、即時回應」諮詢服務，以及將多個自動化流程工具，整合到內部較常使用的軟體系統。范玉琴表示，這些都有助於增進部門工作效率與應用效益，「以前大家需要排隊半小時等IT人員處理，現在3分鐘內就能得到答覆，改善成效相當顯著。」
先從員工的痛點解決起，運用AI提升工作效率與服務品質，也進而讓廣大會員受惠，「有了AI，企業不是想節省人力，是希望提升大家，做得更好。」韓志剛強調。
當AI成為企業轉型的生存戰，和泰汽車由上而下落實「AI First」的企業文化，2024年更進一步建構聚焦技術與工具層面的「和泰AI中台」，希望在現有成果之上，確立標準化導入框架，降低AI的建置成本與學習曲線，期待未來能有越來越多員工，主動成為共創AI應用的參與者。
百強AI應用心法
「企業導入AI，第一步先了解AI能協助什麼，第二步檢視公司工作流程，有哪些痛點需要解決，最後思考AI如何驅動未來成長，這些通通思考後，如果真的可以做，再來推動，不要為了AI而AI。」—和泰汽車MaaS先進策略本部本部長韓志剛
公司：和泰汽車
成立：1947年
AI應用領導人：MaaS先進策略本部本部長韓志剛、數位應用部部長謝琴韻、資訊部部長范玉琴
AI應用項目：客服運作效率提升、IT需求自動化回應
AI應用成效：
1. 客服通話時間每通從4.6分鐘縮減至1.5分鐘，作業效率提升3倍
2. 客服來電目的或問題分類，準確率從60%提升至80%
3. IT部門處理帳號設定、申請權限等需求處理時間，從30分鐘變成3分鐘，作業時間縮短90%
核稿編輯：康育萍、黃巧惠
