根據經濟部中小企業處統計,2020年臺灣的中小企業家數約155萬家,占臺灣企業總家數98.93%,可說是推動臺灣經濟成長的主要動力,但大多數的中小企業仍習慣使用紙本或是基本的OA軟體如Excel來管理客戶資料,並沒有採用適合的客戶關係管理(Customer Relationship Management,CRM)軟體。

2020年成立的城市地產科技,儘管還只是一家10人小公司,就已在公司新創階段導入Vital CRM系統與房產業CRM Insight數據分析模組。執行長蔡焦緯在房地產行業的資歷超過18年,觀察到很多仲介人員及銷售人員,即使案子不一定成交,依然會建立客戶資料。不過,大部分人都是用紙本,一張一張紙紀錄客戶資訊及物件說明,並未採取數位化處理。

蔡焦緯指出,仲介經紀人如果缺乏數位工具的輔助,便可能因為無法掌握正確資訊,以致「簡單的事情重複做」,出現盲目帶客的情形。

城市地產執行長蔡焦瑋認為,數位工具是房屋仲介和銷售時的重要輔助。

數位化有利於資料交叉比對

對房地產業而言,資訊交叉配對是必要的業務型態。因為在房地產代銷過程中,銷售員接觸到的客戶族群十分複雜,即使同一家人買房子,家中成員也會有不同的意見。蔡焦緯曾經遇過先生、妻子及先生的媽媽在不同時間找不同銷售員看同一間房子,幸好公司運用資料交叉比對,參考各個銷售員所紀錄的客戶對話,得以整合家中成員的需求與條件,才使案件順利成交。

蔡焦緯進一步說明,如果執行價格策略,透過資料比對就更容易察覺。假設價格資料設定在新台幣1,050萬元起跳,成交目標是新台幣1,000萬元,透過紀錄才能確保所有銷售人員的說明保持一致。若有任何銷售人員告訴客戶,新台幣990萬元也可以談,這個案子就不會成交,因為買方不會同意其他銷售人員提出的價格。

除了同一家公司的資料需要交叉比對外,不同房產公司的資料,其實也需要交叉比對。蔡焦緯解釋,仲介如果想要獨得全部的獎金,一心只想把自己的物件賣給買家,成交機率反而比較小,因為仲介手上的物件有限,很難一次滿足客戶需求。因此任何一家仲介公司都必須互相搭配合作,帶看量才會增加,成交的或然率也才會跟著提高。

資料交叉配對模式對地產工作大有幫助,過去卻因為沒有數位化紀錄,讓工作缺乏效率。蔡焦緯描述過去的業務會議,都是每個人手上拿著厚厚一本筆記本,管理者只能被動地請業務人員提供資訊,而且紙本紀錄的資料比對速度與搜尋結果的正確性都不甚理想。公司其他亟待解決的痛點,還包括銷售第一線的問題,例如建案銷售現場每天都有繁雜的表單,需花費大量人力與時間來處理,對工作同仁來說是一大負擔。除此之外,如果公司同時執行多個建案,且各建案分散在不同縣市,管理者將分身乏術,無法親赴銷售現場及時了解每個建案的銷售情形。

運用數位工具輔助,城市地產經營的「買厝」社群粉絲團提供許多房地產相關資訊。

利用數位資訊做決策

蔡焦緯了解房地產業可能遇上的問題,因此創業之初就導入Vital CRM系統及CRM Insight 分析模組,作為決策的輔助工具,讓傳統房地產銷售朝智慧化發展。CRM Insight分析模組讓報表不只呈現靜態的結果,更可在介面上進行組合、探勘、篩選等動態行為,圖表將根據使用者的需求隨時變化。

雖然城市地產科技公司規模不大,但蔡焦緯認為,只要銷售人員超過4個人,客戶數量超過500人,時間跨度達三個月以上,累積的資料量就能讓使用者有感,成交率約可提高20%。除此之外,以前可能天天開會,現在一個禮拜只需開會一次,增加團隊溝通的效率。而業務人員也更能掌握商機,在銷售現場就能立即查詢資料,協助客戶處理問題。透過系統管理客戶資料,不但讓員工的工作更有效率,對於人力吃緊的中小企業而言,雲端行動化還可提高公司員工的補位能力。

對預算錙銖必較的中小企業而言,預算成本控制必須非常嚴謹。透過系統的圖表比較,有助於精準投放廣告,達到更好的效果。蔡焦緯指出,數位轉型不該只是不斷的產出報表,而是讓管理者在看完報表後能思考決策。城市地產科技數位轉型的下一階段,將結合客戶資料與電子表單,使其與預算控管、財務管理方面產生連動。

建立重視數位化的公司文化

蔡焦緯提醒有意導入商業智慧的中小企業,智慧模組在調整或增強的過程中,使用者體驗非常重要,相較於關注系統的功能性,更需特別注意系統服務,因為不見得能一次上手。

城市地產科技特別之處在於,雖然身處傳統房地產行業,但在公司創立初期就導入智慧科技,建立新的工作模式,數位化即為公司文化之一。蔡焦緯指出,「數位化」與「重視數位化的公司文化」必須同步建立,才能有效做到數位轉型,且高層主管須能掌握數位化的概念,否則無法傳達要求給員工。他也認為,中小企業投入數位轉型勢在必行,因為數位化有助於企業達到誠實、透明的目標。

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