富邦業務員零接觸求生　3小時拚出第一件視訊投保

疫情阻斷面對面的接觸，讓全台近40萬名壽險業務員的生計，陷入史上最大危機。

去年全體壽險業的新契約保費衰退28％，但今年在投資型保單、醫療險熱賣的帶動下，前4月新契約保費終於恢復成長，讓佣金收入縮水的壽險業務員看到曙光，不料一場疫情，讓他們再陷絕望。

富邦人壽富兆通訊處，最近率同業之先，利用視訊幫客戶投保。該處處經理廖京鵬回憶當時，「上半年醫療險大賣，夥伴們原本士氣高昂，覺得今年業績一定大好！」許多原本談好的案子，只差客戶簽名的臨門一腳，疫情爆發後，客戶跟業務員說：「我們先不要碰面，晚點再說吧！」只能無限期拖延。

數十年來，台灣的法規要求人身保險成交時，業務員要親晤保戶，並取得簽名。

這項制度的本意，是確認投保當事人的真實身分，避免道德風險；在要保文件上親簽，則是為了確保當事人的真實購買意願，避免消費糾紛。

但疫情阻絕了人與人之間的接觸，這項制度反倒扼殺了業務員的生計。

轉機出現在5月19日。當天有新聞報導稱，金管會評估開放視訊簽約，即業務員不用見到客戶本人、也不用當面取得客戶簽名，透過視訊確認客戶身分以及簽名後，即可完成投保。

「我看到（新聞）第一個反應是：有救了！」廖京鵬回憶，但他又煩惱，就算能透過視訊投保及簽約，但壽險業務員仰賴人際互動甚深，早年的超級壽險業務員，會鎖定一條街，然後從這條街的第一個住戶，拜訪到最後一個住戶，周而復始的維繫關係。如今見不到客戶，生意該怎麼做？

於是，他詢問一名新加坡壽險同業，新加坡去年實施視訊簽約，對方說，他的公司採行視訊簽約後，業績最好的前25％業務員，平均佣金從新加坡幣8萬元，竟躍增近一倍至新加坡幣15萬元。

「我聽到這個數字嚇了一跳！」廖京鵬說，這名同業的說法是，透過視訊簽約，業務員不用為了見客戶一面，或取得客戶簽名而東奔西走。省下來的時間，反而可以跟客戶做更多的互動、聯繫，開拓更多商機。

第一時間實際演練
文件列印、視訊操作成挑戰

受到新加坡成功經驗鼓舞，他向團隊傳達兩個觀念：第一，視訊簽約最主要目的，是確保每一個人的安全；第二，根據新加坡經驗，業務員雖然見不到客戶，業績卻不減反增，意味著「零接觸」不但不是業績成長的阻礙，反而是助力。

將團隊的戰力重新上緊發條後，5月25日晚間，金管會宣布，在疫情三級警戒期間，允許開放視訊簽約。隔天下午4點，廖京鵬立即召集團隊線上開會，實際演練視訊簽約的步驟流程。

他們要克服的問題，包括客戶家中若無印表機，要保文件怎麼給客戶？他們想到，給客戶ibon列印碼，請客戶去7-Eleven列印；客戶若是不急，也可以用郵寄的方式給客戶。

文件列印出來後，又發現並非人人家中都有電腦，最方便的視訊工具就是手機，他們趕緊實際操作，如何開啟手機視訊功能、如何啟動手機的畫面錄影功能，以保存交易的影像。

操演過程中還發現，有的手機視訊鏡頭過於老舊，透過鏡頭看不清楚簽名，必須改請客戶用相機鏡頭拍攝，再傳給業務員。

這些看似平凡的遠距作業，對習於跟客戶面對面的業務員而言，卻是陌生的初體驗。

一陣兵荒馬亂後，傍晚7點，一名業務員突然在群組裡說：「我跟一名客戶透過視訊簽約好了！」群組內一陣驚呼，「我立刻通知總公司，總公司驚訝問：怎麼這麼快？」這是全台灣最先做到視訊簽約的案例之一，迄今廖京鵬的團隊透過視訊，共簽約20多個案件，讓業務員的生意又動了起來。

金管會正在評估，即便疫情解除三級警戒，視訊簽約制度也要維持下去，意味著保險銷售將進入零接觸時代。

在現實生活裡，客戶會跟業務員約在咖啡廳，聽取商品介紹後，再親簽投保，未來作業流程都轉到線上後，業務員將面臨一大挑戰：他們該如何與客戶維繫情感？

推超業「人脈筆記本」系統
主動提醒聯繫、列聊天話題

對於資深業務員，他們人脈廣闊，不擔心見不到客戶，彼此關係會疏離，但對資淺的業務員來說，卻是一大致命傷。

如何克服？國內資產規模第2大壽險公司富邦人壽的做法，值得同業借鏡。

富邦人壽總經理陳俊伴表示，去年3月疫情爆發時，他們就思考，當人與人之間接觸減少時，「如何讓業務員跟客戶接觸變得更簡單？」

他們的解方是：把超級業務員的「人脈筆記本」數位化，幫助讓業務員維繫客戶關係，這對人脈網絡尚不穩固的業務員，幫助最大。

去年7月，富邦推出一個名為FBFLI的系統，該系統有兩個主要功能：提醒業務員聯絡客戶，並給予業務員與客戶聊天的建議話題。

假設一名業務員與A客戶聯繫後，上系統記錄今天跟A談了什麼內容，過一段時間後（譬如一週），系統會主動提醒業務員，該與客戶聯繫了。

「早期一些國泰（人壽）的超業，他們都有一本『人脈筆記本』，上面會逐筆記錄與每個客戶聯繫的日期，以便提醒自己多久沒跟這名客戶聯繫，富邦是將這個土法煉鋼的做法給數位化，」一名資深業務員表示。

系統還會根據大數據分析，演算出客戶可能對什麼話題有興趣。

比如40歲的女性，可能關心要幫小孩或父母投保什麼醫療險；50歲的單身男性，可能正在思考是否要買長照險。

如果業務員要鎖定50歲單身男性談長照險，他會透過Line傳一份簡單的長照險問卷給他作答，如果客戶確實想要買長照險，便會認真作答，並會在Line上與業務員展開對話。

「年輕人越來越不覺得，面對面接觸很重要，他們在通訊軟體上跟客戶互動，反而更自在，效果也比他們親自拜訪更好！」陳俊伴認為，人際溝通的渠道正在改變，業務員招攬業務、建立人脈的方式，也得與時俱進。

金管會前主委、政治大學風險管理與保險學系教授王儷玲建議，省去親晤客戶的流程後，業務員可以將多出的時間，同步提升自身與客戶的價值。

例如，業務員可以在臉書上撰寫保險知識文章，提升自己的專業形象；或是善加利用科技，例如年金試算軟體等，在線上幫更多客戶試算退休金缺口，再給予投保年金險的建議。

未來業務員的核心競爭力，可能不一定要具備口若懸河的本事，而是更懂得在社群軟體與通訊軟體上展露自身價值。認清趨勢，做好準備，才能在零接觸金融時代裡，贏得商機。