有一次,我到一家連鎖餐廳吃中餐,喝了一碗湯,湯裡面剛好有一隻蟑螂。我就跟服務的同仁講有一隻蟑螂,她就拿新的湯來換。換了之後,結帳的時候我也沒有注意,走到外面才發現:咦? 這張發票怎麼好像少了幾十塊,為什麼今天比較便宜? 我就回去詢問,對方回答說,「那一碗湯不算錢。」

剛好那家連鎖餐廳的老闆我認識,我就在一次聚會跟他講,你們的服務其實不太對。他就很緊張,要他們的客服經理打電話給我,跟我講,「對不起啊,讓您吃到一隻蟑螂,我們公司已經開始在打掃、消毒,做很多的整理,這樣您覺得滿意嗎?」我回答,「消毒本來就是你們公司要做的,跟我有什麼關係呢?」

我就跟這位老闆講,「這樣處理不行。」後來他又找一位更高階的經理打電話來解釋,還是不得要領。於是我說,「如果要跟我有關係,送一點折價券,送一點試吃的、免費的東西給我,這樣我才有感覺啊。」後來他真的送來了,又打電話來問,「這樣您滿意嗎?」

我就跟這位高階經理說,你既然那麼認真去追這件事,我就告訴你問題在哪裡。如果想要處理這樣的事,應該在我發覺湯裡有一隻蟑螂的時候,就告訴我如何補償,當時就把折價券給我,或者明確告訴我這一餐免費。不要等我把蟑螂拍了照,甚至上傳到網路,再來彌補,這樣都太慢了。

後來再跟老闆聊,他也覺得很奇怪,因為公司已經規定,每個店長都有權限,每個月有2萬元的額度,可以報銷客訴的賠償,為什麼店長都沒有上報,也不做處理呢?

第一時間危機處理不佳,錯失最佳時機

這個故事的迷思是:補償沒有在第一時間處理,錯過了最佳時機。

第一線人員補償客人,往往不敢面對事實。當客訴發生,沒有清楚地說明補償方案,處理又不夠「有感」。

面對客人的客訴,客服主管只站在自己公司立場做解釋,沒有滿足客人的需求。而老闆不懂員工心理,自以為有編列補償預算,就可以解決問題。

因應客訴,第一時間採取「有感的」行動

補償客人,一定要第一時間馬上採取行動。補償要有感,例如這一餐完全免費。而且第一線人員要明確地告訴客人,公司如何補償。

到了客服主管的層級,則需要從關心客人的角度,致電表示關切。例如:關心客人吃了以後有沒有身體不適?公司將提供很優惠的補償等等。

大家可能聽過中國海底撈的故事,就是授權第一線人員,可以做非常多的決定,客人不滿意的話,這一餐不算錢都可以。

我也聽過一位教感動服務的老師,他訓練學生說,如果你的客人吃到菜裡面有一隻蚊子,你應該怎麼辦? 一開始的答案是「換一碗」,他說這樣做沒有感動。學生說,不然吃到蚊子的人這餐不收錢,他說這還不夠感動。最後答案是,同桌4個人這一餐都不收錢。這才是感動啊!

公司的賞罰制度,影響第一線服務品質

剛剛提到,老闆覺得很奇怪,公司已經規定每個店長都有權限,每個月有2萬元的額度,可以報銷客訴的賠償,為什麼店長都沒有上報,也不做處理呢?

這可能是因為管理方式出了問題。比如說明明規定了2萬元的額度,但是當客訴發生,店長用掉了500元去賠償,卻會被檢討、被指責;店長為了怕被罵,乾脆自己墊錢,草草賠給客戶幾十塊,掩蓋案子不要跑出來就好了。

反過來說,如果店長用500元賠償客人,老闆不但誇獎他,還出示客人稱讚的回函,將店長表揚一番,未來店長的做法就不同了。換句話說,管理方法跟制度必須配合,才能把很多優質服務真正授權到第一線,讓基層員工知道自己可以做決定。

真正的SOP應該是活的,不是死的!

還有一家餐廳,其實它的SOP很嚴謹,你打電話去訂位,服務人員一定問你電話號碼。如果你的客人到了,他也會問客人,訂位的手機號碼後4碼是幾號?

可是有時候,這套SOP會讓客人很煩。比方我到了現場,位子根本不是我訂的,可能是我的朋友訂的,或者朋友的助理訂的,我怎麼知道他的手機號碼幾號呢? 但是服務人員就不敢放行。就算我一眼看到我的朋友,服務員也說不行,一定要確認號碼正確,再由帶位的人帶我進去。

為什麼會訂這麼僵化的規則? 可能是因為出過狀況,比方兩個姓陳的先生,都訂了桌子,結果發生了糾紛,從此餐廳就訂下SOP,以後要報出手機後4碼才能放行。越老的公司,越可能發生類似情形,過去因應某個狀況訂下SOP,現在已經不合時宜了,卻沒有把它廢掉。

這種狀況,我稱它為「死的」SOP,由於規則的僵化,反而使服務品質降低。相反地,真正的SOP應該是活的,是從心和腦出來的行動,就是存著為顧客好的心,用腦思考最佳的做法,而不是看著SOP條文,一成不變。

當然,要辦到這點,需要主管對第一線人員做好訓練,給他們相當程度的授權才行。甚至,還要鼓勵第一線人員觀察、回報問題,滾動檢討原有的SOP,來避免僵化。

結論

補償客人要有感,第一時間就做好
◆ 服務出了問題,補償客人要有感,出手一定要大方。而且第一時間就要做。
◆ 老闆要留意,設計優良的機制,鼓勵員工妥善回應客訴。
◆ 對於過時的SOP,要鼓勵第一線人員觀察、滾動檢討,並且回報。


管理者每天精進1%的決策躍升思維:精準決策、帶領團隊、強化績效的40個管理藝術

作者: 曾國棟, 李知昂

出版社:商周出版

出版日期:2020/12/10

作者簡介

曾國棟

1980年與友人合資創立友尚,從一個純貿易商的角色,轉型為代理商,再擴大規模成為電子零組件通路商。2000年成為台灣第一家上巿的通路公司,2009年營收突破千億,2010年底加入大聯大控股。大聯大控股現為全球最大半導體零組件通路商。

現任大聯大控股永續長、友尚集團董事長,曾參與經濟部中小企業處「創業A+行動計畫」、中小企業總會「二代大學」、全國創新創業總會、AAMA台北搖籃計劃等組織,擔任輔導新創與企業的導師。

創業初期便立下了「無私分享」的人生目標,非常重視教育訓練,遂從1999年開始著手整理歷年來的實務心得,陸續累積約六十萬字,並依課題分門別類,整理成三本《分享》系列教材,作為內部教育訓練之用,並擷取部分內容編成《讓上司放心交辦任務的CSI工作術》《比專業更重要的隱形競爭力》《王者業務力》《想成功,先讓腦袋就定位》四書。2020年,秉持「分享」初心,創立中華經營智慧分享協會,並擔任首屆理事長。

另著有《商學院沒教的30堂創業課》《工作者每天精進1%的持續成長思維》。讀者可由https://tinyurl.com/y3vavh6m至Line@加入MISA傳智學院,可免費參加一次咖啡座談。 

相關著作:《工作者每天精進1%的持續成長思維:自我修練、技能翻轉、掌握贏面的40個職場眉角》《商學院沒教的30堂創業課》《想成功,先讓腦袋就定位》《王者業務力:掌握最關鍵的6件事,業績就能輕鬆翻倍》《比專業更重要的隱形競爭力:多做一小步,創造難以取代的價值》《讓上司放心交辦任務的CSI工作術:工作零失誤,你的升官加薪永遠比別人早一步》

李知昂

IC之音‧竹科廣播創意總監。曾獲三座廣播金鐘獎、第一屆倪匡科幻獎小說組並列首獎、第一屆第三波奇幻文學獎首獎。

相關著作:《工作者每天精進1%的持續成長思維:自我修練、技能翻轉、掌握贏面的40個職場眉角》

責任編輯:李頤欣