不知道大家有沒有遲到的經驗。我讀書的時候，偶爾會睡過頭，有時乾脆就翹掉一節課，祈求老師不點名。但如果是上班睡過頭，可就不太好了。多數人可能匆匆忙忙，或騎摩托車，或開車，加速去公司，看能不能趕上打卡時間，不然可能就跟主管請個半天病假。畢竟，如果說是睡過頭，鐵定會被主管認為責任心不足，而且這樣的事情，可能過一陣子又會發生。
大家有沒有思考過，如何根除睡過頭的問題呢？
我在台積電的時候，曾有一個客戶說過，希望我們不要每次都用魚骨圖去找問題的根源。他說，魚骨圖有它的極限，他建議我們試試看另一種工具：3x5 why。
我們研究了一下客戶建議的工具，發現它真的蠻好用，也很適合作為管理者看待問題的方式。後來，我剛好成為推廣這個工具的內部講師，在做內部訓練時候，我找了幾個問題寫成Golden Sample，讓其他人參考。這幾年，很多企業也會找我的顧問團隊來學這個工具，因為在解決問題上，它真的有其獨到之處。接下來，我會先說明這個工具，再使用一個案例來解釋，各位就會更清楚。
3x5 why
5 why分析，指的是「反覆提出5次『為什麼』」，它是一種垂直式思考，一層又一層地深入問題。面對簡單問題，可能反覆提出3次或4次「為什麼」就可以找到真正原因，但複雜問題，就會需要提出5次，甚至6次「為什麼」。而3x5 Why的3，即是從3個面向，提問5次「為什麼」。
3個面向是指：
1. 問題的發生源（Occurrence）：為什麼會發生這個問題？原因是什麼？
2. 問題的流出源（Escape）：為什麼問題在公司內沒有攔到，而流向客戶端？
3. 問題的系統源（Systemic）：為什麼公司的系統（管理系統、品質系統、設計系統等等）允許這個問題發生？
3x5 why分析工具，即是針對「問題的發生源」、「問題的流出源」和「問題的系統源」分別提問5次「為什麼」（why），因此，總共會問15次。當然，若遇到無法再繼續問下去的情況，就可以停止了。
大家看到這，對這個工具有什麼樣的感覺呢？我記得我第一次接觸到工具的時候，我心想：「天啊！怎麼會有那麼全面防堵問題的工具，真的好棒！」
其實，在認識這個工具以前，我們在找問題的時候，都沒有思考到流出源跟系統源，只會去思考所謂的發生源。而這個3層次的面向，可以全面檢視一個問題，徹底根除，讓它不再發生，或至少可以做到及早偵測，以減少公司的損失。其中，系統源更是強大，它可以從組織更高的層面來看待問題，找出組織漏洞，來做問題預防。
如何解決「上班遲到」問題？
這篇文章的開頭，我有提到「上班遲到」問題，我想我就用這個案例來說明一下：
步驟一：問題是什麼？為什麼昨天我上班遲到？
步驟二：為什麼會發生這個問題？
步驟三：為什麼這個問題發生了，卻沒有被攔到？
步驟四：為什麼系統讓這個問題發生？
接著我把上面4個步驟，把它轉換成下面這個格式。未來大家都可以透過這個格式來分析問題，和同事討論時會更加清楚。
大家從上面這個例子，有看到什麼嗎？假設，按照過去的解決問題方法，你可能把鬧鐘的電池換掉就結束了，你也認為這個問題解決了。但很不幸的，因為電池有壽命，所以你每隔一段時間，又會因為電池沒電而睡過頭。
這種解決問題的場景，是不是常發生在工作上？當東西壞了，你的對策就是把它換掉；當有一個人常常出錯，你的對策就是把人換掉。你會認為問題已經解決了，但類似狀況卻還是在工作中不斷發生，因此常常被問題追著跑，簡直一場噩夢。
3x5 why剛好可以解決這樣的問題。回到剛剛上班遲到的問題，分析完根本原因後，可以針對每一個面向的原因來思考對策：可以用2支手機當鬧鐘，也可以用1個鬧鐘加1支手機來當鬧鐘，可以把隔壁的室友當作提醒功能，請他起床的時候，敲敲牆壁提醒你起床，你也可以去找找市面上有沒有會顯示電量提醒的鬧鐘。假設市面上沒有這樣的功能，那或許你可以自己開發一套。對策思考的面向非常多元。
3x5 why從3個面向來防堵問題再度發生，總比以前在解決問題的時候，只從單一面向來得更有效。不管在工作或生活上，都可以利用這個工具來全面分析根本原因，再針對每一個原因思考對策。
建議大家使用這套工具時，可以多找一些同仁一起討論。而針對每一個根本原因，也建議去尋找佐證資料來支持，這樣一來，說服力道會更強。
如果你是一個管理者，也可以要求底下同仁運用這個工具解決問題。讓他們養成習慣，在遇到問題的時候，都有這3個層面的解決問題思維。一旦培養出工具思維，在面對問題上會更加快速，也更加會有整體的概念，
你的解題能力，會因此更有系統、更有邏輯。而問題再發生的機率，也會大幅下降。
責任編輯：李頤欣
