說了等於沒說！給員工建議，對方卻「左耳進右耳出」⋯怎麼辦？

4步驟，做出高品質的意見回饋

一般作法的意見回饋，不外乎是「發現錯誤的行為」→「加以提醒，要求改正」，但如果是涉及工作內容或是事態比較複雜的狀況，這樣做效果相當有限。例如：

• 能夠用來進行意見回饋的資訊不夠多時。
• 必須進行負面意見回饋的時候。
• 對方相當不喜歡接受意見回饋的時候。
• 想要為正面及負面的意見回饋，建立相同的標準化模式時。
• 對成績不好的人，一方面想要拉近距離，另一方面又想傳達意見回饋的時候。
• 當部屬或團隊成員對於他人的批評及指責，決定抗爭到底的時候。

意見回饋面臨的問題相當複雜，必須考量各種人事物的差異，而且最大前提，就是讓對方「接納」你的意見。在此介紹一套麥肯錫慣用的4步驟回饋手法，在各種特殊場合上都能派上用場。

步驟① 觀察（Observation）

擅長進行意見回饋的主管，察覺部屬的「不足之處」及「還能精進之處」的敏感度，必定高於其他人。然而進行意見回饋時，情緒比較容易變得激昂，容易造成壓力，因此一定要根據事實說話、排除主觀，讓雙方確實擁有共識。例如：

過度主觀：「你太懶惰了。」

差強人意：「你老是遲交會議資料。」

最佳表達方式：「你曾經2次晚了10到15分鐘提交會議資料，分別是上星期及3星期前的會議。而且上星期開會的前一天，我還特地寫信提醒你。」

步驟② 傾聽（Active Listening）

簡單來說，積極傾聽就像是向對方強調「我把百分之百的心神放在你的面前」。彷彿全世界只剩下我和你，其他人都不存在。這麼做的好處，就是能快速贏得他人的信賴，也有助於降低自我主張。也就是說，能站在「我只是從客觀的角度表達我對你的觀察結果，要不要改由你自己決定」的立場。

• 積極傾聽是一件知易行難的事，以下舉出傾聽時必須特別注意的技巧：
• 仔細聽清楚對方說的話。
• 全部聽完再發言。
• 站在對方的立場傾聽。
• 先不要下判斷。
• 維持與對方相同的姿勢。

步驟③ 傳達自身感受（Emotional Impact）

一般情況下，工作並不適合夾帶情感，但是在進行意見回饋時特別強調自己的感受，反而能成為說服對方的重要誘因。而且一定要以第一人稱、最直率的說法表達。

最近我向某人提出了這樣的意見回饋：「不管是跟客戶開會，還是我們公司內部的問題排除會議，你的發言都太累贅、太冗長了。」想當然，對方開始解釋自己的行為。這時我並沒有當成耳邊風，而是仔細傾聽，並且故意根據他的內容提出一些疑問。

我接下來立刻說了一句：「實在是太長了，我愈聽愈心煩。」對方一時說不出話來，片刻之後才說道：「原來如此，還有其他的回饋嗎？」我接著還追加一些我觀察到的現象，例如：「我猜客戶也覺得很煩吧，我看他的臉很臭」。說完這些話後，對方似乎接受了，於是我才進入下一個步驟。

當對方大致解釋完之後，在討論如何改正之前，建議先積極且坦率的說出自己的感受，這是相當重要的關鍵。因為這麼做才能讓對方意識到問題的嚴重性，並能提高意見回饋的影響力。

職場講求專業，因此很難看出他人心中的真正想法。但如果主動傳達自己的感受，再觀察對方的反應，就可以摸清楚對方的想法。但是要特別強調一點：傳達感受與表現情緒完全是兩回事。傳達感受的意思，並不是要你朝著對方怒吼。你的口氣還是一樣要平淡而冷靜，訣竅就在於以心平氣和的態度，說出心中的感覺。

步驟④ 誘發行動（Action Advice）

優秀的企業經營者與一般人的最大不同處，就在於他們不容易受到情感所影響。並非他們不帶情感，而是切換情感的速度非常快，進行意見回饋的時候，也必須遵守這個原則。

重點在於，先從能夠改善的項目說起，並提出具體的期待或目標。雖然回饋是以事實為依據，但很容易會因強調細節而說個沒完，導致偏離重點，所以不要一口氣把所有項目都說出來，才不會使得改善行動失去效果。

至於什麼樣的行為才算正確？要改善到什麼程度才算解決課題？每個進行意見回饋的人，對這些問題的答案恐怕都不一樣。不過，還是可以這樣設定目標，例如，「希望至少能有○○的成績，超過的話更好」。要是還能再設定一些中間點的目標，那就更完美了。

最後要記得，只要狀況一有改善，就馬上稱讚對方。才能讓對方多想起這個成功體驗，讓原本的不足處確實獲得強化。

只要遵循上述4步驟，你的意見回饋遲早一定會出現良性變化。

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責任編輯：李頤欣