如何「洞察」客戶的痛點?分享我很喜歡的一個故事。

那是Salesforce的「美林大叛逃」事件。創辦人貝尼奧夫在著作《開拓者》中說,2013年時,他們差點失去美林證券這個指標大客戶,「美林不是受到其他競爭者的誘惑,也沒有刪減IT預算,發生這件事的原因簡單而殘酷:他們不喜歡我們的軟體。」

為了解決問題,當時負責此案的主管到全國出差,拜訪美林各區辦公室,並與數十位美林的顧問開了一場又一場的會議,美林的顧問們陸續指出了許多問題,譬如通訊錄的瀏覽方式等程式上的設計缺陷、毛病。

但到底真正的問題是什麼?

「顧問說的,似乎只是故事的一部分,」他覺得一切仍像個謎,於是,他決定把產品的問題清單塞回公事包;他也改變問問題的方式,他請顧問們忘記產品,不要著眼於工作流程的細節,而把鏡頭拉遠,呈現他們在工作上面對的重大挑戰。

這下子,真相終於浮現。例如,當他們要求更快瀏覽速度時,其實他們真正需要的是更聰明的工作方法,像是能夠主動觸發對客戶相關事務的預警、引導他們得到實用的市場數據等。

「真正的問題不是我們為美林打造的軟體。真正的問題是我們打造的顧客成功基礎設施。」

透徹理解問題之後,他們以終為始的重新思考解決方案,同時,他們還把工程師大軍派駐到美林辦公室,當客戶工作時,工程師就待在他們身邊,即時處理現場挖掘到的深層軟體問題,也在第一線觀察客戶的反應。

一年後,他們重新得到美林的信任與重用。

「穿上顧客的鞋,走一哩路,」貝尼奧夫說。這是此案最大的學習與啟發。

我常對商周的產品開發團隊提及此故事,因為它具體陳述了洞察客戶痛點的3大原則。

一、千萬別在辦公室找問題。

不要妄想客戶會主動告訴你問題在哪裡,因為客戶自己也不知道,一定要進到用戶的場景,去觀察、去挖掘出客戶的痛點。

二、切忌見樹不見林。

千萬別陷入細節的優化,而忘了退後一步,去找出顧客真正的痛點、讓他們最痛苦的場景,並從此找出因應方法。唯有解決問題背後的問題,我們才會發現連顧客都想像不到的解決方案,並以此成為我們的創新。

三、思考優先於動手。

如果你有一個小時解決問題,要花55分鐘思考問題,5分鐘才思考解決辦法。因為唯有把問題想透徹,才是最好的解決之道。

所以,如何洞察客戶痛點?到現場,穿上客戶的鞋子,走上一哩路吧!

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