Rex 怯生生地敲了敲門：「我可以請教一個問題嗎？」
雖然不是很想被打擾，但Morgan還是勉強抬起頭：「什麼問題？進來說吧！」
Rex：「老闆，ABC公司的承辦人一直改規格，上禮拜才談妥的內容，剛又打電話說要改，能不能麻煩您幫我看一下這個規格建議書，我真的被搞到不知道該怎麼辦才好了。想要問您，過去是怎麼搞定這個客戶的？」
Morgan：「唉呀！這是我們的老客戶了！那個承辦人習性就是這樣啦，你就是要陪他做功課，規格你不必給我看了，再陪他改個一兩次。如果還搞不定，我再陪你去跟客戶溝通吧！」

Rex很不踏實地走出了Morgan的辦公室。他覺得老闆並沒有真的幫到他，還讓他有一點「被提防」的感覺，但他又不敢說出口。

辦公室門後，Morgan則在心裡盤算著：自己該在什麼時候直接聯絡一下ABC公司的承辦人，把客戶的期望和要求釐清，以免這個客戶的單不小心就掉了⋯⋯

幾年前，Morgan也曾有過慘痛經驗，他將自己的客戶pass給手下業務處理，無私地將客戶的關鍵資訊都交給屬下，最終這個業務人員卻跳槽出走，且把客戶一併帶走。那次事件，在Morgan心裡蒙上陰影。一朝被蛇咬，十年怕草繩，他開始用不同的態度面對屬下，但手下業務流動率也跟著上升。Morgan自己忙得跟無頭蒼蠅一樣，團隊無法持續成長與擴大，讓他不知道該怎麼辦才好。

缺乏差異化：業務跳槽的現象不會改變

商業競爭中，透過「挖角」來加速業績成長，和企業透過「購併」競爭對手來彎道超車，是一樣的道理。我們無法阻止競爭對手採取這樣的方法，我們能做的只有加速自己的進步，做出差異化，產品、服務、人才培訓、生產效能、行政效率等都能夠創造差異。

唯有公司競爭力足夠，才能讓同仁相信留下來是最好的選擇，不會只是學會了想學的東西，得到了想要的資訊就離開。

事實上，很多產業都具有高度同質性競爭的特性，或是同品牌、同功能、價格透明且通路重疊性極高，最典型的像是 : 電信門市通路、SI網通產品代理、電腦作業軟體授權代理等等。這些產業中，產品與銷售模式幾乎沒有差異，所以競爭對手間業務人員的流動幾乎已成常態。

要防堵業務跳槽，完全不可能。但要想有效提升團隊的業務留任率、強化團隊向心力，同時保持應有獲利，就是各家公司在不同構面的差異化能力了。

提升「組織能力」才是關鍵！

越是競爭激烈的產業，能夠創造的差異化空間越是狹小。所以，雖然差異化有其必要性，但更重要的是組織成員的平均素質與能力。當人的素質提高，其效率才有可能提升，錯誤發生的機率將會降低，成本與虛耗也會隨之下降。如此一來，公司競爭力自然提高，獲利會比其他競爭者高，能夠改善福利與創造願景的想像空間才會產生，人才的留任意願也會因此提高。

那麼，為了避免人員跳槽產生風險，主管究竟應不應該在帶領團隊（尤其是業務團隊）時，對於必要的資訊，或是關鍵方法技巧有所保留呢？我認為，應該在管理機制下，讓負責同仁知悉特定客戶資訊，例如：客戶的交易記錄、售後服務狀況、客戶profile及call report record。而與客戶之間的客情掌握，則可以循序漸進，視同仁狀況給予協助，例如：關鍵決策者的偏好、習性與聯絡管道，客戶高層的互動與相關聯繫等等。

簡單地說，主管應該要充分且即時給予同仁協助，但自己也要同步經營重要客戶的關鍵客情。除此以外，要提升組織能力，兼顧降低跳槽的風險，有下列幾個關鍵觀念要提醒：

一、教方法 v.s 給資訊

業務人員之所以能夠獨當一面，用正確方法服務客戶，絕不能只有客戶關係的維繫，而沒有產品或其他方面的專業。因此，主管在帶領業務衝刺業績的過程中，雖然壓力大、要求快，但也要求「好」。主管要有耐心教導同仁「過程」與「方法」，而不是一昧強調「結果」和「客情」。

別直接提供你的分析結果，而是要教業務人員，如何分析規格與價格，如何運用方法Call high。非到最後關頭，別自己出面約客戶。

二、你教他壞，就別怪他學壞

業務主管常因業績壓力，尋思一些變通方法。這些方法若是沒有違背公司政策、影響公司利益，多數時候不會構成大問題。但也有業務主管，因為頂不住壓力而妥協，在應該遵守的規範上堅持不住，即使有損公司利益也冒險去做。

在這樣的情況下，手下的業務看在眼裡，當然會將「為達目的不擇手段」當作正常。對公司的忠誠度自然降低，一切以達成個人業績目標及領到高額獎金為優先。如此，我們又如何期待這個組織對公司能有幫助，甚至留住人才呢？

三、優秀的團隊，不怕人才流失

千萬不要因為害怕下屬比你優秀，就不敢任用、不願教他。身為主管，只有當你的團隊比別人的團隊優秀時，你才能夠持續不斷往上提升，更不用擔心下屬離開團隊會有所影響。沒有哪個傑出的團隊永遠沒有人才流動（無論流進或流出），只要組織氛圍是團隊優先，能夠相互幫助與學習，即使有幾位成員離開，那也會是你團隊力量的擴散和延伸，而不會是力量的削減或抵消。

與其擔心屬下跳槽或是挖走客戶，還不如持續努力建立團隊的協作關係，強化團隊的能力。

總結而言，一位優秀的主管或是一個傑出的團隊，必然會持續不斷學習與成長。正面的思維與給予團隊成員應該有的教導，是一個稱職主管該有的責任，也是帶領團隊最好的方法。千萬不要忽略了主管該負的職責，而將自己陷於害怕被取代或是負面損失的陷阱中。

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責任編輯：李頤欣