當年輕世代雙手一攤,說已經盡力了

事情發生在一間很有名的大公司,當我去上課時,主管江經理是老朋友了,中午休息一同用餐時,江經理忍不住吐了個苦水:「老師,您知道我們的公司在業界也算是個領導品牌,想進來的人其實不少,但是我發現現在年輕人的素質似乎不太一樣。」
「怎麼說呢?」我問江經理。
「最近有個同仁小王讓我比較頭痛,他也是國內頂尖研究所畢業,面試的時候都正常,但是進來開始做事,我就慢慢發現他做的事情效果有限,但是藉口一堆。」江經理回答。
我問:「經理,能不能描述個實際的例子?」
江經理繼續說:「有個專案必須在月底前完成,部分進度需要隔壁部門配合,只是請他去追蹤並且確認,之後他就頻頻抱怨隔壁部門不願意配合,昨晚甚至雙手一攤,說自己已經盡力了,就把問題丟給我,而且不只是他,我發現目前年輕人的這種現象越來越多,您看這該怎麼辦?」
「經理,您有沒有想過,他為什麼雙手一攤、這樣回答的原因?」我繼續請問。
「沒什麼好想啊,這樣的年輕人就是沒能力,又沒有責任感,事情只會做完不會做好,就是不應該呀!」江經理氣憤的回答。

經理的預期在我意料之中,所以我調整了姿勢,用很認真的語氣說:「經理,現在的主管只要看到這樣的情形就會立刻生氣,您的想法沒有錯,只是他們會這樣做,通常背後有3個原因,您願不願意聽看看,給他們機會讓他改進?」

想要解決跨世代的代溝,上位者才是重點,所以我想給經理一個台階,讓他願意聽下去。果然經理點頭:「當然,我一定會給年輕人一個機會,老師,有哪3個原因?」

  1. 認為「我已經講了,剩下應該是對方的責任,你幹嘛怪我?」
  2. 覺得「對方不要,難道我要求他嗎?我不想拜託別人」,拉不下這個臉去請別人協助。
  3. 覺得「不知道這個問題怎麼解決」但是不想也不敢問,擔心被看輕。

以上三種原因如何形成?該如何應對解決?

一、「我已經講了,剩下應該是對方的責任,你幹嘛怪我?」

形成背景:年輕世代有自己的主張,從小就被教導「做自己」,個人意識和平權觀念相對強烈,對於被誤解會有很大的反彈。然而大多數傳統時代的主管幾乎都很直覺性的認為:「這些人怎麼這麼沒有責任感?」,先了解上面分析的背景別動怒。

其實年輕人認為「我已經跟對方說了」,已經是一種責任感,只是這個責任感能不能再向上提升,從個人的「負責」變成團隊的「當責」。

主管先不要:許多主管都有直覺性的怒氣:「對方不給你就算了吧,你不會想辦法?你有帶大腦來上班嗎?」

解決方法:這是認知意願的問題。

  1. 主管先拿出同理心,肯定同仁前面做的努力,跨部門溝通本來就不是件容易的事情,降低接下來互動的阻力。
  2. 對年輕世代來說,「個人口碑」可能比「事情結果」重要,主管不妨強調,如果經過溝通讓隔壁部門配合,團隊看待你的評價和個人的經驗成長是很炫的事,這樣的切入更容易打動年輕人。
  3. 前面的戒心放下之後,再告訴責任有三個層次,分別是「卸責」、「負責」、「當責」的不同。「負責」只是做完,「當責」是願意多做一點點,除了做完也要做好。

二、「對方不要,難道我要求他嗎?我不想拜託別人」

形成背景:職場EQ需要學習,這個世代的年輕人,自尊心是史上最強,從小被父母捧在手心上,想要的沒有得不到的,養成高度的自我優越感,尤其是頂大的畢業生,被稱為人生勝利組的這群人,會更不習慣被拒絕。

一旦進入社會,開始碰到問題挫折和踢到鐵板時, 比一般人更容易要面子和不滿。

主管先不要:主管避免情緒的回答:「你不求他,難道要我求你嗎?」、「我不管你用什麼方法,自己去解決,明天中午放在我的桌上!」

解決手法:

  1. 讓他知道職場不是考試般的單打獨鬥,更像班級比賽的團隊合作。
  2. 請別人協助未必要低聲下氣,練習提升溝通技巧,讓對方願意協助自己。
  3. 引導員工思考被拒絕的理由,找出解決的關鍵,陪著他們練習解決,養成自信心。
  4. 主管也可以說個故事,講講當年自己曾經遭遇的慘狀(當然是真的最好),如果同仁覺得「哈哈,你也有當年」,會加深願意嘗試的心。

三、「不知道這個問題怎麼解決」但是不想也不敢問,擔心被看輕。

這是執行能力的問題。

形成背景:年輕人的自尊心很強,網路社群的興起降低了他們面對面溝通的能力,因為大人保護,使得他們習慣講出去的話就該被肯定和尊重。對於被打槍或否定的狀況,他們相對不擅長解決並且很容易生悶氣並責怪對方。

主管先不要:主管不要第一時間就生氣,甚至直接帶著情緒說出:「你不是〇〇研究所畢業的嗎?為什麼這麼簡單的事情都做不好?」「不會也不問,你來拜託,我就告訴你!」

解決方法:可以用「問題釐清法」
把同仁找來,平心靜氣,運用下列的步驟:

  1. 你是跟隔壁部門的誰說的?
  2. 大概是怎麼說的?
  3. 你覺得他不願意配合的原因,和你說的內容有沒有關係?(有關/無關,那會是什麼?)
  4. 討論到這邊,剩下的你能不能解決?(如果能,預計何時解決?/如果不能,希望我提供什麼協助?)

整個過程中,主管最重要的一件事就是「委婉而堅定」的引導,在不生氣的情況下,和顏悅色地持續討論,引導同仁「一步步地思考」,直到有答案為止,如果中間有值得討論的,可以反覆引導則讓他們知道答案。

結語

「雙手一攤,說已經盡力」是越來越多剛進入職場的年輕人會說的話,對傳統的主管來說,很容易被一秒惹怒。

「別用舊觀念,帶領新世代」,主管們不妨沈著氣轉個彎,去了解一下這樣說的原因背景,和年輕世代溝通都能接受的共識,未來的日子雙方才會越走越順。

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責任編輯:易佳蓉