我曾經輔導過一家雲南菜餐廳，老闆說他的餐廳有4大特色：
1.餐廳只用雲南廚師，飯菜是道地的雲南風味。
2.服務生也是正宗雲南人，呈現雲南人文風情。
3.所有食材從雲南新鮮運來，食材原汁原味。
4.餐廳門口有美麗的雲南姐姐在跳舞。
這4個特色，對經營餐廳來說，你覺得哪個最重要？
我想你可能會說雲南食材，畢竟是雲南餐廳嘛，原汁原味很重要。這位老闆告訴我，他覺得第一與第二最重要，因為別家雲南餐廳供菜都是中央廚房統一處理，只有他才是最正宗的。基於這想法，他正準備撤掉第四項，雲南姐姐的舞蹈表演。
我們接手這個專案之後，開始做市場調查研究，找到重度消費者，也就是1個星期平均來餐廳吃2到3次的客人做訪談。
要知道，同一家餐廳1個星期來3次，絕對是真愛了。結果這些重度消費者，根本不知道他們的菜原來是雲南廚師做出來的，甚至有的受訪者還說，其實中央廚房料理包也無所謂啦，他們不是很在意。
這表示，重度消費者來消費的原因，跟雲南廚師這個MOT（Moments of Truth，關鍵時刻）根本一點關係也沒有。
老闆覺得重要的事（雲南廚師和雲南服務生），消費者不埋單（覺得可有可無），真正打動他們的，反而是老闆要撤掉的雲南姐姐跳舞這件事。有一半以上的重度消費者表示，第一次進店都是因為家裡小朋友看到餐廳門口有姐姐在跳舞，吵鬧著要進去，才上門用餐的。這個就是消費者決定進店的MOT。
因為餐廳的每人平均消費一直沒有辦法提升，老闆就不斷的想各種加值服務，希望能吸引用餐的人多消費。
但老闆所做的事——千里迢迢把廚師與服務生從雲南搬來上海，管吃管住還要訓練——不但對消費者進店沒影響，每人平均消費也沒提升，反而還墊高了成本；老闆想要撤掉的雲南姐姐舞蹈表演，卻是提升進店率的大關鍵。
最後還好老闆有聽進建議，不再堅持原本想法。經過調整之後，餐廳經營有所改善。所以，我們一定要從消費者的角度來打開MOT，企業千萬不要自以為是，也就是自嗨，這非常重要。
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《峰值體驗：洞察隱而未知的需求，掌握關鍵時刻影響顧客決策》
作者：汪志謙、朱海蓓
出版社：天下雜誌
出版日期：2022/01/03
作者簡介
汪志謙
政治大學EMBA客席副教授，香港大學SPACE中國商業學院客席副教授、台灣真觀顧問、上海真觀顧問創始人、得到App《汪志謙．MOT 體驗設計課》主理人。
擁有深厚產業經驗，服務客戶遍及兩岸三地，為體驗設計產業重要之意見領袖與業師。曾輔導過中華航空、上海豫園、老廟黃金、BFC外灘金融中心、綠城物業、滴滴打車、AIGLE法國艾高、聯想、VIVO、Ubras、極米投影儀、德施曼智能鎖、西貝餐飲、八合里牛肉鍋等超過200家領導品牌，幫助企業真正實現成長突破。
朱海蓓
品牌顧問，台灣真觀顧問、上海真觀顧問創始人。擅長品牌定位、用戶洞察、訊息戰略與數位行銷溝通，擁有超過20年流量變現之領導經歷，對於體驗設計的升級與具體實踐，均有卓越成效，為中華航空、Ubras、VIVOTEK晶睿通訊、ZyXEL合勤科技、Hilltop山頂鳥等輔導案之重要執行顧問。
責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻
