最近接到許多單位邀請我分享危機公關的處理課程。在我的職涯中，曾服務過許多直接面對消費者的產業，因此累積了大量處理客訴、危機公關案件的經驗。當時還因為需要更瞭解法條而深入研究、唸書，甚至還能寫出基本的訴狀。

遭遇「公關危機」突襲，我都會先提醒業主，你需要判斷的是：你正遇到的是「危機」還是「意外」？

幾年前，我服務的企業正準備旗下旅行社新品牌開幕，大張旗鼓的要開記者會進行宣傳。豈料，在記者會預定日的前2天，發生了馬來西亞航空失事意外，這是「意外」。這導致至少在一週內，媒體焦點全指向馬航新聞。

若在那段期間貿然開記者會，加上又與交通旅遊相關，很可能因為記者都在追馬航失事的新聞，出現沒有半個記者會來參加的窘境。而且，也造成社會大眾觀感不佳的疑慮。因上述案例屬於「意外」，並非業者本身導致的困境，只要等候時機、重新調整即可，不用太在意。

危機大多是姑息醞釀出來的

「危機」就不一樣了，多數的企業危機是醞釀出來的。例如：從上頭就已經歪樓，因為老闆提出錯誤的資訊、甚至是謊言，導致執行單位無法正確評估，做出錯誤的安排；組織中始終存在的破口或問題，卻一直姑息，不進行處理。舉凡黑心油或死豬肉事件，都算是醞釀許久、終有一天爆發的案例。

每次看到重大的危機新聞，我都深刻感受到聖經路加福音8章17節說的有多麼正確：

「掩蓋的事沒有不露出來的，隱藏的事沒有不被人知道的。」

每個隱藏、醞釀許久的危機，其實源頭都相當雷同，但極少有哪位高人能提出一套完全適用的「危機處理SOP流程」，多半都是針對危機所燃起的大火、小火見招拆招。但仍有個心法，是處理公關危機時都要具備的態度——「不能慌」！在危急時刻，人難免慌亂、痛苦，如何在困境中依舊穩重做出正確判斷？需要「完全的交託」。

《聖經》當中有一段落難國王面對危機的故事，在《撒母耳記》下15章25－26節中提到：「王對撒督說：你將神的約櫃抬回城去。我若在耶和華眼前蒙恩，他必使我回來，再見約櫃和他的居所。倘若他說：我不喜悅你，看哪，我在這裡，願他憑自己的意旨待我！」

大衛王在逃亡落難期間，也遇到了咒罵他、對他落井下石的人，在撒母耳記下16章11－12節描述：

「大衛對亞比篩和眾臣僕說：我親生的兒子尚且尋索我的性命，何況這便雅憫人呢？由他咒罵吧！因為這是耶和華吩咐他的。或者耶和華見我遭難，為我今日被這人咒罵，就施恩與我。」

這段經文有個背景故事：大衛王過去曾犯下強搶人妻、殺人親夫的淫亂之罪，後來在他的眾兒子中也有一人犯下近親強暴的惡行。不知是不是因為大衛沒做好榜樣，不好意思管教兒子的緣故，導致他沒有及時對犯下惡行的兒子進行懲處。這也使得另一個兒子心有不甘對作惡的兄弟動了殺機。但大衛依然不處理，他又沒去管教仇殺兄弟的另一個兒子，讓另一個兒子開始結黨群臣、拉攏民心，成功謀權篡位。

這案例就是個「醞釀」出來的危機。因為姑息、不處理的緣故，導致大衛王把自己逼到絕境。萬幸的是，大衛的信仰在他最艱難的時刻拉了他一把，即便局面看似無可挽救，他依然相信全能的神掌管一切。因此在他決定要開始逃亡時，幕僚告訴他要將約櫃*一起帶走時，他反對道：

「我若在耶和華眼前蒙恩，他必使我回來，再見約櫃和他的居所。」

因為他認知到，倘若上帝不願意再讓他掌管王朝，就算他把約櫃帶走也不能改變什麼。這就是大衛「放手交託」的示範。此後，大衛在逃亡過程中遇到咒罵他的人，他也選擇了閉口不回應。

*編按：約櫃是聖經中的聖物，象徵「神同在」。

遭逢公關危機應具備的3個心態

在這段故事裡，大衛有3個「危機處理」心境，十分值得我們學習：

1.真實悔改、示弱

大衛在逃亡的路上，一邊走、一邊哭。他回憶起自己的惡行，向神承認錯誤，這就像小孩子做錯事，向著爸爸哭泣悔改一樣。神是一個大有智慧的父親，對於犯錯之子一定施以管教；但若孩子真誠面對懺悔，爸爸一定會原諒他，並協助他重新站立起來。一切危機的轉機，往往都是從人願意真實面對自己的錯誤開始。

2.不為自己「留一手」

大衛選擇不將約櫃帶走，展現出他全然放棄為自己留一手的交託。持有約櫃代表「神與自己同在」。他大可以用狹持約櫃另起爐灶，但他選擇讓約櫃留在原地，並且相信神若原諒了他，必會讓他再回來掌管王朝。面對危機處理，我們真的需要狠狠打醒自己還想有所保留的心態。

3.落難時被咒罵也絕不還手

人在蒙難時，最容易被無關緊要的人落井下石，就像現代的網路酸民一樣喜愛羞辱落難的人。這個時候選擇「不回應，不為自己反駁」，等待時間過去就是非常正確的做法。

我觀察許多沒救回來的危機公關事件，往往都是當事人使用帶著「但是」的道歉，還有被咒罵時忍不住對罵了起來。

「我願意道歉承認我有錯，『但是』那個誰誰誰也有責任啊！」
「我願意公開道歉，『但是』你需要將網路上攻擊我的文章下架⋯⋯」

這種帶著「但是」的道歉，往往讓危機的火越燒越大。大多數人做不到獨自面對自己錯誤，彷彿道歉就表示自己輸了一樣。恐懼也會使人在困境中，想抓一個墊背的對象一起沉淪，自己會好過一些。

置自己於死地，才能後生

「置之死地而後生」是我認為面對重大危機公關時，每個業主都需要認知到的心境。記得在前幾年曾有位星二代，在社群軟體上發布疑似恐怖攻擊的言論。當時他的藝人父親出來面對媒體，痛罵兒子比媒體和網友還兇，也對於自己疏於管教向大眾道歉。這個行動平息當時一面倒的媒體風向，也成為危機公關教材中廣傳的佳話。

人在困境中所做出的每個決定都至關重要，將影響事情的後續發展方向。大衛向神真誠悔改，承認自己的錯誤、不為自己留一手、面對謾罵也不回應的態度，最終挽回了他失去的王國。

面對危機，讓我們懂得示弱，也使我們學會如何在重新站起來，甚至追回短暫失去的一切。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤