當你把思維的重心放在自己身上,服務現場所呈現的,就會是那些「嫌惡」或是「自我保護」的用語和畫面。

認識紀執行長已經有一段時間了,在每次Workface創業者社群的學習活動中,常常能見到她的身影。日前在一個「新創企業如何面對疫情的挑戰」的線上研討會裡,有別於諸多名校背景創業者或是大智移雲技術加持的新創項目,這家喬米時尚美學是最傳統平淡的美容業,但她們對於疫情的應對與看法,讓我留下很深刻的印象。

美甲美睫、紋繡除毛,這些傳統的美容領域,基本上會是第二波受影響的服務業,在研討會中,我們聽到的做法多數都是用「折扣」與「活動」等方式來刺激消費,但這位執行長提出了不一樣的看法:

一、重新檢討服務的流程與SOP

她提到絕大多數的服務業,或是各大樓飯店的大廳門房,現在看到你就是要量體溫,然後要你把手伸出來噴酒精消毒,但幾乎沒有人問:「您會不會酒精過敏?」如果有過敏的話,店內同仁會引導客人去洗手,達到一樣的效果,但是多了這句問候,感受真的會差很多。

二、不靠折扣刺激消費,而是從小成本但符合時勢的切入點下手

如果你拉低金額去刺激消費,效果就和做團購一樣,當你調回原價,客人就會離開。你做了什麼動作,就吸引什麼樣的客人,所以重點不應該在折扣上,而是應該創造和其他同行不一樣的差異。她們在店裡製作了很精美的「口罩暫存夾」和「防疫禮包」,只送不賣,成本雖低,但效果奇佳。如果同行的服務都差不多,這個小小的優勢,就會帶來很大的不同。

三、製作影片來說明不是要你消費,而是用專家身分告訴你,你應該要注意什麼?然後我們能為你做什麼?

多數的影片行銷都是在講自己服務有多好、設備裝潢有多先進,但其實在疫情肆虐的情況下,這早已不是大家關心的重點。他們製作影片,用專業的美容背景告訴你,「使用各種消毒方式的同時,如何保護雙手。」同時不以嫌惡的方式,告訴體溫很高、有出國史等等的客人,請不要來消費;反過來的是,我們已做好了準備,在你最悶的時候,來這裡消費是一種放鬆、一種快樂的氛圍,用正面的情緒強化,來替代負面的訊息傳遞。

這一切的關鍵思維,就是「讓客戶贏」,讓她覺得來你這裡,她受到了重視,而這個重視不單單來自於用負面方式的呈現,更多的是嘗試用溫暖的切入點,讓妳感受到被重視,也讓妳感受到溫暖和尊榮感。

當你把思維的重心放在客戶身上的時候,所對應的呈現就會如此;但如果你的重心是放在自己身上,服務現場所呈現的,就會是那些「嫌惡」或是「自我保護」的用語和畫面。呈現效果,存乎一心!

會議現場大家深表佩服,我們常常講「危機」兩字,危機發生後,有人看到危險,有人看到機會,請問你看到了什麼?

私下請教這位執行長,她是如何想到這些做法的?她謙虛地表示,除了公司有很強的顧問之外,這些並不是原創,她也是到處學習抄來的,「抄1個人叫抄襲,抄10個人叫整理,抄1百個人就叫創新。」這句話真的很有道理。

《讓別人贏》☛立即購書:商周store博客來

書籍簡介

讓別人贏:在人生多重角色中,55個修煉與覺察的智慧

作者: 黃冠華Sunny Huang

出版社:商業周刊

出版日期:2022/05/12

作者簡介

黃冠華Sunny Huang

  師大附中,輔大織品服裝系,英國愛丁堡大學訓練與發展管理所,台大/復旦雙EMBA。

  2002年加入家族企業【旭榮集團】,以「共治」取代「接班」。透過國際化布局與建構集團營運體系,與父母親共同治理超過萬人的員工橫跨14個國籍與文化區域的紡織企業,為台灣及兩岸紡織成衣領域的領頭製造商,引領業界推動智慧永續紡織供應鏈。2016年與母親黃莊芳容女士共同獲得台經院,「優秀台商接班傳承獎」,2017年獲中國紡織工業聯合會頒發「中國紡織傑出青年企業家」。

  除本業外,Sunny亦致力於深耕新創生態圈,2015 年創辦【WorkFace Taipei】,2017年創辦【識富天使會】,兩者為全台最大創業者社群及個人天使投資社群,致力整合新創上下游產業,並給予新創團隊資源及投資,讓更多的新創能量被看見!於2020年獲得「亞洲未來領袖獎」,期待以自身的投入及感召,引領創造台灣天使投資生態系的共好!

  Sunny目前擔任旭榮集團執行董事,識富天使會聯合創始人。並於台大、政大、中山、東海等大學EMBA或後E學程,教授企業接班傳承與天使投資相關課程。近年於《商業周刊》擔任專欄作家,並著有《觀念》一書。

  展望未來,期許能將家族企業做穩、做深、做好之外,也希望能為年輕的創業者創造連結和價值,為台灣甚至跨兩岸的新世代,貢獻一份心力!

責任編輯:易佳蓉
核稿編輯:李頤欣