「袖子有點長，希望能縮短。」
「我急著穿這件衣服，麻煩您加快速度。」
在我的經驗中，有一家服飾店總是能全神貫注的傾聽與滿足我的需求。可是，這家店一開始並非如此。
第一次消費體驗就出問題，但還是再訪了⋯為何？
為了添購套裝，我曾有過幾家固定光顧的服飾店，一開始我會選擇它們，是因為它們服務周到、衣服品質出眾，或是許多名人的首選，有其不凡之處。
但某次，我偶然踏入了一家新開的服飾店，卻在第一次購買的衣服上發現了瑕疵。雖然只是一件小事，但初次體驗就出了問題，心情難免受到影響，我隱隱約約感到自己不會再光顧。不過，我又是如何成了那家店的常客呢？
名人們時常光顧的服裝店，一切都盡善盡美，無懈可擊。可是，我和那些地方的老闆或員工很少有交流，慢慢的疏遠，不再光顧。
相反，新開的服飾店有一些小缺點，但我可以很自在的提出對衣服的回饋，而且他們也會細心的滿足我的需求。
「釦子扣上時有點緊繃。」
「後天能趕出來嗎？」
當我提出需求，店主總是能迅速過來，傾聽我的需求，並立即找到解決方案。
經歷了3次類似的事後，我不知不覺的成為了那家店的常客。
有辦法解決顧客困擾，比提供完美商品更重要
不少客人像我一樣一開始對那家店不甚滿意，最終也成了忠實顧客。這背後隱含著何種心理現象呢？這與約翰·古德曼法則（John Goodman's law）相關。約翰．古德曼法則指出當顧客的不滿被有效解決後，他們很有可能重複購買同品牌產品。
行銷研究機構TARP老闆在對20個國家的產業現狀進行調查後，發現了一個不尋常的現象。
「完美的產品與服務，與顧客的回購率及回訪率不成正比。為什麼會這樣？」
這種現象顛覆了人們的普遍看法，為深入了解原因，他進一步調查得出了以下結論：
「顧客在購買的商品沒有問題的情況下，再次光顧同一家店的機率僅10%。然而，若他們的客訴得到了妥善處理，重訪率則會飆升至65%。這種情況在高價商品會更明顯。沒有遇到問題的顧客回訪率為9%，而那些提出對產品不滿並得到滿意解決的顧客，其回訪率高達70%。」
這是多麼驚人的結果！即使商店本身不盡完美，也能竭盡全力傾聽顧客的抱怨，解決其不滿，使其得到滿足。
味道普通的小店，卻隨時門庭若市
有一家隱身於小巷之間，由老宅翻新而成的拌飯店，時常出現在電視節目中，無時無刻都是門庭若市。拌飯店老闆是一名頭髮花白的六十多歲老人。我多次造訪那家店，仍對其人氣感到好奇：
「這家店的味道很普通，到處都能吃得到，為什麼能吸引這麼多人慕名而來？」
店裡氣氛很家庭化，空調時有時無，上菜時間也不規律。我好奇詢問老闆有何成功秘訣？他說因為常客很多。我又問他是怎麼讓顧客回流的？他答道：
「我開過很多家餐廳，都失敗了。無論是料理的味道、宣傳行銷或是店面選址都是上乘之選，但生意依然不見起色。在經歷數次失敗後，我在這裡開了這家拌飯店，終於爆紅了。我認為我能留住老顧客的秘訣，即使我做不到十全十美，但我願意傾我所能，傾聽每位顧客的心聲；盡我所能，讓他們感到滿意。」
這表明一家店的成功不在於顧客毫無怨言，而在於有些顧客感到不滿，不管是讚美或批評，關鍵在於真誠聆聽每一位顧客的聲音，致力改善。
每個人都希望去老闆或職員虛心接受回饋的店吧？假如你賣的商品品質出眾卻未能反映在銷售額上，不妨反思一下：你是否傾聽了顧客的心聲？你是否聽取顧客的不滿與需求並努力解決？
＊本文摘自平安文化《一開口就讓人微笑》
《一開口就讓人微笑：用「心理」說話，才能說進別人心裡！瞬間改善人際關係的「好感交談法」【隨書附贈．「跟著柴柴好好說」藏書卡】》
作者：吳秀香
譯者：黃莞婷
出版社：平安文化
出版日期：2024/06/11
作者簡介
吳秀香（오수향）
韓國當代最權威、也最炙手可熱的人際溝通專家。
白石大學終身教育、人力資源開發研究所結業，專注於研究教育心理與諮商心理學，現任SHO對話心理研究所所長。
她運用首創的「心理對話法」，幫助人們解決人際關係的困擾，並針對職場、夫妻和親子溝通提供諮商建議。曾在各大企業與政府機關舉行三百多場演講，在Naver網站「父母i頻道」撰寫專欄之餘，並在韓國放送通信大學prime學院教授演講指導課程，培育新一代的說話專家。
此外，她也積極參與KBS、MBN、EBS、OBS、SBS CNBC、TV朝鮮等電視台的節目，更獲頒大韓民國新知識人物獎、大韓民國人力資源開發大獎、HRD名師獎、環境部長官獎、首爾市彩緞獎、國會文化藝術部門表彰獎等多項大獎。
另著有《任何人都說服、想挺你的DISC性格溝通學》、《正向教養，從和孩子好好說話開始》、《你不必對抗全世界，為自己撐把保護傘就好》、《三言兩語，把話說到心坎裡！聊天心理學》、《嘴殘媽媽的逆轉說話術》等。
責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻
