旅行社業務，向客戶推薦「別家方案」？因為這點，我成為忠實顧客

無論自由行或團體出遊，現在旅客訂機票都習慣透過網路訂票，對旅遊業務的需求大幅降低，但也延伸出另一種服務模式。我有一個在旅行社當業務的朋友小林，在服務的過程中，除了產品本身的內容外，還能夠滿足客戶在情感、精神與物質等多方面的需求，我們也因此成為離不開他的忠實客戶。

有一次，我計劃送長輩出國旅遊，先在網路上找到許多旅遊方案，多方比較之後實在無法下定決心，詢問小林的意見後，他極力推薦我直接找同業的某家知名旅行社，因為他們經常合作，服務品質和內容也比較令人安心。後來我們聽從他的建議，長輩回國之後，也表示對這一次的安排感到非常滿意。

我回頭分析小林的做法，他跟其他旅行社聯盟合作，即使自己的旅行社沒有提供相關服務，他依然視客戶情感上的喜好需求，從旁協助推薦，並獲得客戶的信賴。

又有一次我們在泰國旅遊，準備回臺灣的當天，在飯店打包行李時，接到小林特地打國際電話通知我們，不要現在就去機場，因為飛機零件故障檢修，不知道要花多少時間才能修好。而且打電話之前，他就已經先預訂好後面的班次，直接詢問我們是否要改搭其他航班。他的細心服務，讓我們不但不需要在機場空等，也有其他班次可以選擇，這通國際電話讓我在精神上感覺像個VIP一樣，感受到滿滿的安心與支持。

每當有優惠機票推出，小林也都會主動提醒我們購買或更換，荷包因此省了不少，物質滿足度也跟著提升；後來疫情爆發，大家無法出國，小林更轉型專營國內票券，我們這些老客戶常常幫著他揪團，1次就購買數十張。 從訂機票服務到他轉型後銷售的商品，雖然內容不同，但他的做法多年來累積了許多忠實客戶，我們都希望由他繼續服務下去。

人不只會追求利益上的忠誠度

不過也不是所有客戶的忠誠都屬於同一種，大致可以分成5個類型：

1.習慣忠誠：你用同一款產品十幾年，這種忠誠度來自習慣，或是對於轉移產品感到複雜、嫌麻煩，只要沒有出現太大問題，就會繼續選擇這種不費力的服務。就像家裡安裝的第4台一樣，申裝之後除非有搬家等其他較大的變動，用戶通常會一直使用下去。

2.記憶忠誠：基於過往記憶帶給你的情緒衝擊感，你會想再感受一次。像一些老品牌經營，不僅靠著口碑傳遞品牌，更是一代一代人共同的記憶。森永牛奶糖即使出了很多系列，也不會忘記原有的招牌牛奶糖，即使我們長大不太吃了，偶爾還是會想回味，甚至在許多婚禮中給的紀念小物，都會看見它的身影。

3.好處忠誠：顧名思義就是累積好處，當兩家餐廳都提供同等的餐點與服務時，如果某家會鼓勵常來的顧客集點換免費餐點，人們會更傾向選擇能夠為顧客帶來好處的餐廳。很多航空公司會以里程數來禮遇旅客，培養顧客忠誠度。

4.感受忠誠：使用新產品或服務時，帶來的全新感受超越以往。例如：智慧型手機出現後，人們自然轉移到新型手機上。因為過往的按鍵式手機無法帶來更優質、強大的操作功能，即使過往大多數人都用諾基亞，後來還是全轉向了蘋果等智慧型手機。

5.精神忠誠：這一點屬於精神層面，也就是認同某一品牌的信念時，人們會傾向選擇與自己價值觀相符的產品與服務，進行選擇性購買。人們更願意去星巴克，就是因為星巴克帶來的精神感受更高、更有品味，比起一般咖啡明顯有精神上的區別。

想進駐客戶的心，就要明白，人不只是追求利益上的忠誠度，還會在乎其他層次的需求。想提升顧客忠誠度，就要思考顧客的需求是在哪個層次。

抓對客戶的需求層次

針對客戶重視的價值觀、身分與影響力，依他們的精神、情感和物質層次更細緻地劃分，如以下列表：

培養顧客忠誠度，就需要思考不同的顧客會有不一樣的價值需求，有的需要影響力，有的需要身分禮遇，有的則只需要物質上的滿足。

禮遇忠實顧客

除了建立忠誠度，顧客還要持續回購消費，這樣的「可持續性」才能帶來真正的價值。除了掌握前面各種顧客忠誠度的型態，最後還要基於「時間的增加」給予客戶不同的禮遇。

我曾擔任信用卡客服代表，公司會將不同級別的客戶分配給不同的客服人員，不夠資深的同仁是不會接到VIP客戶電話進線的。如果是更高級別的無限卡客戶，在輸入身分證字號之後，會直接跳轉高階專員為他服務。這些機制都是為了讓客戶在與客服人員互動中享有特殊的尊貴感受，讓他明顯察覺到我們給予忠實客戶的「不同待遇」。

要讓客戶自己感受到由時間堆疊出來的成果，也就是讓老顧客和重要顧客的長期忠誠被看到，這是對人性虛榮與特殊權力的需要，而顯現的「特殊感」。但再次提醒，這種特殊感還得是對方想要的才能見效，也就是前面提到顧客需要哪種層面的忠誠度。

當你滿足了顧客忠誠的需求層面，以及依消費次數給予不同禮遇時，這種對顧客來說「對」的價值感與品質，才會讓他們離不開你。

核稿編輯：鍾守沂
責任編輯：易佳蓉