在討論如何接受回饋時,說明怎麼主張自己的意見,這似乎有點矛盾。但是,回饋並不是給予者提出,你就能立即接受的東西,而是兩人一起拼拼圖的過程。對方手裡有拼圖的一部分,你也有一部分;你如果不主張意見,就是將自己手裡的拼圖藏起來,給予者不知道你的看法與感受,因此也無法曉得自己的回饋是否有幫助、夠準確或真能符合你的經驗。

在這樣的情況下,你們無法解決問題、無法調整,對方看不出你是否理解或打算採納回饋,也不知道嘗試提出這些建議比他們所想的困難或危險許多。   

你的主張往往是對於回饋的回應,但也不一定。好比對方可能在績效評量開始前,先要你自我評量。不過在定義上,你必然會在對話中某個階段收到回饋,也會有些話想回應對方。

◆從「我說得對」轉變為「這是你遺漏的部分」   

想有效主張意見,心態要有重大轉變:你的目的不是說服給予者,讓對方相信你說得對;也不是要用自己的事實去取代對方的事實,而是要補上「遺漏」的部分──最常被遺漏的是你的數據資料、解讀與感受。只要做到心態轉變,你就可以主張自己覺得重要的一切意見。當雙方手中的拼圖都拿出來,你們就能找出雙方相同與相異的看法,以及意見分歧的原因。

◆常見的主張錯誤

接下來,要檢視三種回饋觸發機制──真相、關係、自我──造就的常見主張錯誤。

▲真相錯誤

最常見的雷區,是陷入爭執「真相」的心態。

雷區說法:「對方的建議錯了。」
較好說法:「我不認同對方的建議。」

這看起來明明是很微小的差別,真的很重要嗎?兩者的差別之所以重要,是因為可以確保你們的對話不脫軌。如果你說:「你的建議錯了。」給予者就會開始解釋自己的建議為何正確。如果你說:「我不認同你的建議。」給予者無法否定這點,畢竟你就是有這種想法,所以雙方只能討論意見分歧的原因。

你也許會說:「我在前一間公司用不同的方法做事,就沒遇到這麼多問題。」給予者不知道你上一份工作哪裡做得成功,你也不知道對方在目前這公司試過什麼方法,而這才能開啟雙方對話。   

雖然要討論的是意見上的差異,但這不代表對話和事實無關,事實往往是對話的核心。你必須先知道銷售數字,才能加以解讀,但比較困難、重要的任務,應該是解讀數字才對。

▲關係錯誤

我們受到人際觸發機制刺激而主張意見時,最常掉進切換對話軌道的陷阱。想避開陷阱,你要留意對話中是否出現兩個話題,若有,就將兩個主題放上各自的軌道。

雷區說法:「你是自我中心的混蛋。」
較好說法:「我覺得自己不受重視,所以現在無法專心聽你的回饋。我們可能得先討論我的感受,再討論回饋本身。」

你如果說出第一句話,很可能會點燃戰火,如果說出第二句話,可能會讓給予者滿頭問號,想知道你最近讀了什麼怪書,但(通常)這樣會比吵架好。 至於第二個常見的雷區,牽扯到系統、責怪與貢獻:

雷區說法:「這不是我的錯。問題出在你身上。」
較好說法:「我知道自己造成一些問題,我希望雙方一起退一步,看看事情的全局。如果想改變現況的話,我覺得再多理解一些其他資訊對我們來說很重要。」

第一種回應可能會使你和對方大吵一架,互相卸責;第二種回應告訴對方,你願意為自己造成的問題負責,同時指出對方在系統中也有負面貢獻。

▲自我錯誤

在我們情緒失衡或被情緒淹沒時,很可能提出過於誇張的主張。

雷區說法:「說真的,我沒救了。」
較好說法:「你說的這些讓我很驚訝,我一時難以接受。我想花些時間考慮你說的話,消化這些資訊,明天再繼續討論吧!」

心亂如麻時,你會很難清楚或平衡地表達自己的意見,還有可能會為了找回平衡,將過多責任攬在自己身上,或是表現出誇張的絕望與不安。這時,建議你向對方坦承這些回饋令你驚訝,並告訴對方,你想花些時間找出它們對你的意義。

常見的第二種雷區說法,是發生在內在聲音努力將回饋拒於門外時:

雷區說法:「胡說八道,我才不是那種人呢!」
較好說法:「我聽了這些回饋,感覺有點難過,因為我心中的自己並非那樣,我也不想當那種人。」

你可以不用指出對方說法有誤,而是主張他們給的資訊不符合你的自我認知。同樣地,你可以答應要考慮對方的回饋,但不表示對方的資訊正確。

謝謝你的指教:哈佛溝通專家教你轉化負面意見,成就更好的自己
Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well

作者: 道格拉斯.史東, 席拉.西恩
原文作者: Douglas Stone, Sheila Heen
譯者: 朱崇旻
出版社:先覺
出版日期:2021/01/01

作者簡介

哈佛法學院溝通專家/道格拉斯.史東(Douglas Stone)、席拉.西恩(Sheila Heen)

  道格拉斯.史東與席拉.西恩是三合管理顧問集團(Triad Consulting Group)共同創辦人,服務的客戶包括白宮、花旗集團、豐田汽車、嬌生公司、時代華納公司、聯合利華、波士頓地區性侵害危機中心等機構。他們曾合著紐約時報暢銷書《再也沒有難談的事:哈佛法學院教你如何開口,解決切身的大小事》。

  史東長期在哈佛大學法學院教授談判學,曾任該校「哈佛談判專案中心」副主任。西恩過去二十五年來,也在哈佛法學院談判專案中心鑽研談判理論與操作,尤其針對高情緒張力、緊張關係這個領域。此外,她也擔任聯邦儲備銀行、新加坡最高法院的諮詢專家,最著名的談判案例為調解當代神學家對於「神是否為真」的紛雜意見。

  史東現居劍橋,西恩則和丈夫與三個孩子住在劍橋北方一間農舍。

責任編輯:梁喆棣