自從廣告金句「鑽石恆久遠，一顆永流傳」橫空破世之後，擁有一顆璀燦奪目的鑽戒成為女人的夢想，也成為男人的夢魘。
美國有對夫妻在籌備婚禮時，親身體驗到想買一對理想中的婚戒有多難。新婚過後，他們創辦了線上婚戒公司「Manly Bands」，服務和他們有相同煩惱的新人。自2016年成立以來每年雙倍成長快速成長，已賣出20多萬枚戒指，年營業額突破千萬美金。
1. 跑遍珠寶店買不到合適婚戒，把壞經驗變成好生意
Manly Bands的兩位創辦人Johnathan Ruggiero和Michelle Luchese原先在好萊塢工作，分別從事短片導演和電影演員的工作。他們在約會網站上認識後交往，在2016年準備結婚。
在繁瑣的準備過程中，為了找到理想的婚戒，他們抽空逛遍了當地的珠寶店，卻發現店裡的款式選擇有限，想要特別一點的設計必須要多付點錢向店家訂製，再等上三、四週才會拿到。而Johnathan的手指比一般人的來得粗，勢必得多花時間和費用才能符合需求。
於是Johnathan改到網路上搜尋，終於在一間網路商店裡找到一款尺寸夠大、價格也符合預算，但設計平凡的婚戒。但因為無法試戴，婚期又迫在眉睫，Johnathan除了店家建議的尺寸之外，又多訂了一只稍大的以防萬一。
過了兩週，Johnathan收到了快遞包裹，送來的戒指裝在塑膠袋裡，連個像樣的盒子都沒有。不過好在婚戒的尺寸合適，兩人的婚禮也順利圓滿完成。
不幸的是，新婚後沒多久Michelle就被解僱，剛把積蓄花在婚禮上又少了大半收入讓兩人陷入財務困境。為了降低開銷，Johnathan決定先辭掉工作，和Michelle一起搬回父母位於佛羅里達州的老家。
這段時間裡，Johnathan和Michelle一邊休息，一邊討論著自行創業的可能性。因為Johnathan有多年的網站設計和行銷經驗，也參與過採購和製造流程；而Michelle對於產品設計有濃厚的興趣與熱情。
但要創業，做什麼題目才好呢？Johnathan想起籌備婚禮時購買婚戒的糟糕經驗，認為婚戒市場還有很多地方可以做得更好。於是他們成立了Manly Bands，找了製造商，由Michelle設計了50枚戒指，Johnathan做網站，投放Google和Facebook廣告吸引流量。
過了幾天，Manly Bands接到第一筆訂單，業務開始成長。Johnathan和Michelle也把利潤拿來持續投入不斷改善產品：更精緻的戒指盒、30天無條件退貨、一年保固。滿意的顧客紛紛主動用開箱文在網路上刷出一片好評，Manly Bands的業績一路快速成長。
2. 用「戒海策略」滿足長尾需求、喚醒每個男人心中的小男孩
Manly Bands最令人感到驚訝的是產品的多樣性，網站上有超過250種設計款式可供選擇；戒指的材料從想得到的碳纖維、鈦合金到不可思議的隕石、恐龍骨頭等特殊材質應有盡有。
而材質的多樣性除了創造出吸睛的設計，也能滿足消費者不同場合的需求。舉例來說：工作場合適合素面低調的一般不鏽鋼戒、下班跑趴時換上鮮豔炫目的琉璃戒、上健身房時再換戴耐操的矽膠戒。因此，許多顧客在婚禮後仍一再上門回購，成為Manly Bands業績持續成長的主力。
而Manly Bands的「戒海策略」得以成功，得歸功於網路低成本、廣範圍的特性讓大眾消費市場之外的「長尾」得以浮現；以Manly Bands的例子來看，傳統實體店家在當地能接觸到的消費者基礎之中，對恐龍骨婚戒有興趣的消費者數量恐怕不足以支撐營運成本；一旦把商店搬上線之後，客群擴大到全國甚至全球的範圍，就是一塊可觀的利基市場。
另一方面，長尾市場也代表著個性化。傳統婚戒的大眾消費市場由規模經濟主導，選擇相對有限，頂多換換黃金白銀或鑽石的組合，但對位於長尾的消費者來說，功能性不是首要考量，更重要的是能不能藉由身上的行頭來展現個人品味，告訴周遭的人「我是誰」。
因此，在Manly Bands網站上的商品說明中，除了介紹戒指材質、尺寸以外，還有一欄「個人特質」暗示新郎官：「只要戴上這枚戒指，你就能成為像John Wayne一樣帥氣的牛仔！」、「身為一個勇敢的騎士，你應該擁有這枚戒指！」，試著藉此喚起男人們兒時的夢想，驅使他們按下購物車的結帳按鈕。
3. 預防勝於治療！用「超前部署」的客服做出差異化關鍵
對新人們來說，在緊鑼密鼓的婚禮籌備過程中，最怕有任何一個環節出錯影響全盤規劃。心浮氣躁又手忙腳亂的情形之下，往往婚還沒結成，新郎新娘就先吵成一團。
身為過來人，Johnathan非常理解顧客在網路上買戒指最擔心的就是尺寸不合，後續產生退換貨的麻煩以及額外成本。因此，Manly Bands在收到顧客下單後，會先寄出不同戒圍的樣品，讓顧客實際戴著生活幾天，找出最舒服又不容易鬆脫的尺寸。如此一來，避免了尺寸不合發生的機率，讓相關的客訴比例降到只有1%。
起初，Manly Bands的客服由Johnathan和Michelle親自處理，他們回應每一則顧客的留言、追蹤顧客留下負評的原因，甚至會一一手寫感謝卡祝福即將完成人生大事的新人們。
不過，隨著業務量持續成長，加上客戶逐漸遍及全球，他們決定把客服外包給第三方服務供應商Influx，提供24小時全年無休的客服管道，讓新人們在一片混亂的婚禮籌備過程隨時可以解決產品相關的問題。
改變策略之後，外包商無法回答得讓Johnathan和Michelle親自解決的問題只剩下10%，讓他們可以花更多時間思考未來。
而對Manly Bands經營的下一步想法，Johnathan和Michelle認為現有客群中高達60%的女性顧客會是他們的下一個努力開發的重點。
＊本文由「創新拿鐵」授權轉載，原文：把自己的「痛苦」變成別人的「幸福」！這對美國夫妻用恐龍骨頭打造出讓男人心甘情願掏錢、年營收千萬美元的婚戒公司
責任編輯：李頤欣
