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什麼是「直接面對顧客」？（Direct to Consumer, DTC）
直接面對顧客，是指網路原生企業跳過實體通路，直接將產品賣給顧客的銷售模式。
過去，傳統零售業者須先透過中介，才能將商品賣給顧客。例如聯合利華賣洗髮乳，它不是賣洗髮乳給顧客，而是賣給屈臣氏、好市多、全聯等實體通路，這些通路再賣給顧客。
「直接面對顧客」給管理者的啟示
大型零售業者如寶僑、聯合利華，受惠於有限的實體通路，挾龐大數量與種類的產品，和通路商談判，來降低產品的上架與宣傳成本。新品牌沒有這些優勢，因此很難打入市場。
但網路時代來臨，品牌較無知名度的網路原生企業，可以跳過實體通路，透過臉書、IG、YouTube等社群媒體，直接接觸終端消費者，因此也出現細分消費市場的現象。
直接面對顧客的銷售模式的好處是，企業能夠真正掌握顧客的喜好，並根據顧客的反饋來不斷調整商品，或是開發出新的商品／服務。
不過直接面對顧客，也意味著企業必須自己做好全程的顧客體驗服務，從產品露出、打廣告、增加銷量、行銷等，都由企業自行負責，因此產品規模化的速度會較慢。
「直接面對顧客」有哪些實例？
據高盛公司的分析師指出，到今年年底，美國預計將關閉12,000家實體商店，消費者會轉向使用如亞馬遜、Stitch Fix等公司的服務。從事線上營銷的公司，將能從實體店面倒閉潮中受益。
截至8月的季度財報顯示，Stitch Fix營收為4.321億美元，較去年同期增長了36%。
已經公開上市的訂閱制服飾Stitch Fix，其商業模式便是將衣服直接賣給訂閱會員，也因為累積了龐大的消費數據，所以在服務方面能不斷推陳出新，推出客製化服務，增強用戶黏著度。
Stitch Fix的會員可以選擇不同頻率，例如每月、每2個月或每季度，來收Stitch Fix寄的衣服盒子。每個盒子內有5件衣服，顧客試穿後只要購買喜歡的衣服就好，剩下的可免費退回。若沒有購買任何一件，顧客需要支付20美元的設計費。
Stitch Fix根據會員在註冊時填寫的資訊、後期的購買活動，甚至透過連接會員的Pinterest，來判斷會員喜歡的衣服樣式，進而提供客製化的衣服寄送服務。
最近，Stitch Fix新推出Shop Your Looks服務，這個服務能讓會員直接從Stitch Fix的網站購買商品，並根據會員已經買過的衣服，透過演算法分析，向每名會員推薦具個人化特色的「建議衣服搭配清單」。
為此，Stitch Fix雇用了超過100多名資料科學家，確保向會員推出的建議衣服清單，其尺寸、輪廓、樣式都能夠達到精準的個人化。Stitch Fix針對女性顧客，進行8週的新服務測試後，發現大約60%的人會購買2件、甚至更多件衣服。
核稿編輯：林群
