5月中疫情急速升溫,全台進入三級警戒,服務業陷入生死交戰。

台灣連鎖加盟促進協會調查,高達7成4的連鎖門市幾乎停業、或是完全停業。

尤其,需要實體空間服務的健身房、動物園、Spa、夜店、計程車等業者,成為疫情下的最大苦主,不少人業績幾乎掛零,恐引發倒閉危機。

面對這漫漫長夜,服務業是如何在絕境中求生?

我們遍訪數十家服務業者發現,不少人在現階段竟然不是忙著救業績,而是先拚員工和消費者的心占率,更延伸3種方法。他們為什麼這樣做?

第一、重新配置人力,安撫員工的心。

疫情至今,外送餐飲業務量爆發,目前包含台灣大車隊、雄獅旅行社、台北喜來登飯店等觀光業,都不約而同投注人力到外送車隊的行列。

當許多人以為,這是企業想藉機拓展新業務的手段,但其實,重新配置人力的背後思考,是為了員工。

「這階段想分潤就錯了」
大車隊懶人包教運將取餐

以計程車業龍頭、台灣大車隊為例。5月中起,台灣大車隊瞄準飯店、高檔餐廳和大型餐飲業者,只要業者一通電話,司機就會配送餐點到任何地方。

為什麼司機要送餐?「我們司機很習慣平時很早出門、很晚回家,但疫情待在家,你看我、我看你,家裡經濟不好、心情也不好。」台灣大車隊董事長林村田解釋,原本集團就有「全球快遞」提供送餐,但他眼看兩萬名司機的叫車需求只剩兩成五、頓失生活重心,再加上許多餐廳急需車手,決定搭起橋樑。

他坦言,對總公司而言,推出這服務無利可圖。「我們這要靠人力來接電話、派車,是高成本。但疫情期間,我們不考慮利潤,在這階段還考慮分潤,這心態就不對了,這是為了解決社會問題。」

然而,要讓司機動起來,並不容易。「我們服務上線第1週,幾乎沒什麼成績,司機不加入,因為要下車拿餐點、要跟消費者聯絡,許多人不習慣!」他說。為此,公司製作懶人包,教司機取餐步驟和溝通方法,他更同理司機的內心戲,比如,他最常和司機談:「我知道接這個,也很難賺,但最起碼有工作可以做,這也是為了社會做好事。」

選擇與員工站在第一線,如今,有上千名司機加入服務,難得的是,就連公司文化都變了。林村田解釋,這專案從發想到施行,不到一天。「以前一個決議成行,最起碼1星期,但現在,整個團隊的應變能力都提升,這是最大收穫。」

另一方面,從去年至今,業績衝擊最大的旅行社,也開啟組織重組計畫。

「什麼都不做,意志會消沉」
雄獅不分職級轉餐飲配送

旅遊業龍頭、雄獅旅行社的2千名員工,將成為旗下餐飲品牌配送業務的調度人力,未來都有機會成為自家外送員。

「我們的員工,不分職級、不分職稱,都去支援餐飲、電商和行銷等業務。」雄獅品牌策略總經理游國珍坦言,即便如此,仍很難彌補營收,「但如果員工閒置、什麼都不做了,員工的意志會消沉下去……至少讓員工很忙碌!」

他說,雄獅透過人力調動,是為了讓員工有機會從中學習新技能,看見自己的工作價值,保有樂觀思考。「員工擁有正面能量,是企業根本,我們才有可能在未來,找回消費者。」

由此可見,比起衝業績,對有些服務業來說,目前更重要的是維持員工的工作步調和心情。因為,服務業是面對人的產業,唯有員工的身心先安頓,才能有機會做好服務。

第二、商家組團結盟,理解消費者的需求。

在這階段,也有人將目光瞄準消費者。

如今,各地都有商家組聯盟的案例,他們推出集結各品牌的宅配包,或是將各家商品集結於一處,提供消費者一站式的外帶服務,避免四處採買。

但真實狀況是,許多商家在這過程並沒賺頭、或是僅收支打平,但他們寄望藉此,理解消費者需求,成為未來打開新市場的基石。

比如,最近在網路造成搶購熱潮的「台南天團全明星備戰糧包」。這是由冰淇淋品牌蜷尾家發起,集結錦霞樓、糯夫米糕、Moonrock酒吧、St.1 Cafe咖啡等排隊名店的限定商品,一推出就秒殺,賣出6百套,營收近120萬元。

「想法很簡單,活下來就好」
名店結盟意外發現新客群

「大家沒有想到賺錢,我們想法很簡單,活下來就好。我們更在乎的是,這樣的團體戰,有沒有辦法讓我們更貼近消費者?」蜷尾家創辦人李豫說。

他解釋,過去大家忙著做生意,鮮少有合作機會,疫情來襲,反而讓大家有機會思考品牌的下一步、盤點自己的能耐。這次合作過程中,他們就為此付出極大代價,也有新的學習。

原來,他們配送第一批商品,就碰上物流塞車問題,有些消費者收到商品,竟發現冰品融化。為此,他們重新設計包裝,在每個宅配箱中放入乾冰來保冷,同時,為了展現誠意,他們贈送吐司等商品,學著彌補與消費者的關係。

不僅如此,他們攤開銷售數字發現,前兩名是雙北,第3名竟是台南。「台南人只要開車繞一繞,就能把東西買齊,卻願意下訂,可見在地客的能量很足。」李豫說,過去,這些品牌瞄準觀光客群;現在,卻正在思考如何連結在地客群。

一場場的在地結盟,正讓各大品牌學著和顧客更靠近。

第三、直播影片,創造員工與消費者的連結。

當全台升級為第三級警戒以來,可發現直播節目正當紅,包含健身房、動物園、飾品等業者紛紛開啟節目。

但,多數影片是免費觀看,既無法帶來收益、也很難導流,品牌方仍要做的原因是,創造第一線員工和消費者之間的情感連結。

「我選擇跟消費者站一起」
可爾姿停扣月費、免費授課

近期在業界引發討論的案例,就屬女性健身房品牌可爾姿(Curves)。

5月底,它的第一支健身影片在臉書開播,吸引1萬2千人上線,約是25%的會員數,而最高同時上線達3千4百人,比同業多出十幾倍。

成功的關鍵,來自可爾姿台灣執行長林宏遠的信念:我選擇跟消費者站在一起。

早在5月15日、雙北市宣布進入三級警戒的同一時間,林宏遠就下令馬上暫停消費者的月費扣款。「讓消費者安心,不要讓他們有任何的疑慮。」

事實上,當時有健身房同業仍選擇繼續扣款,並告知會員在疫情之後,再進行補課,結果引發極大的爭議。

接下來,他眼看三級警戒延長,開業時間恐怕遙遙無期。他的第二個決定是,開免費直播課。他解釋,這不是為了變現,是為了服務會員。

「我們會員平均1個月來運動10次,他們身體是有記憶的,這也是我們安身立命的價值所在……錢之後可以再賺,但是客人不能斷。」他說。

為此,林宏遠號召第一線員工統統加入宣傳。他不僅告訴員工為何要做這件事、想完成什麼樣的創舉,同時,他鼓勵員工致電給會員,除了關心會員身體狀況,也傳達公司現階段的做法,讓消費者知道,自己並不孤單。

令他驚喜的是,開播前,在沒有總部的規定下,每家店竟自動喊出自己能帶多少會員上線運動。「這對我的學習是,我們很容易做什麼事,就突然跳進去,很會do hard(認真做),但是傳遞why(為什麼)和意義,更能激發大家。」

一旦員工和消費者都有信任感,對可爾姿來說,每週3次的影片,將能緊密連結彼此的心。

戴上口罩、舞動身體,可爾姿健身教練開直播,吸引萬人上線運動。
戴上口罩、舞動身體,可爾姿健身教練開直播,吸引萬人上線運動。(來源:Curves可爾姿提供)

「顛覆對老動物園的想像」
頑皮世界天天上片陪親子客

不僅健身房,現在就連動物園,也搭上直播風潮。

相較於多數動物園是單純開直播、看動物,位於南台灣、最大的野生動物園頑皮世界,5月中至今,天天推出20分鐘的「線上逛動物園」節目,邀請動物保育人員和獸醫師開講,介紹動物的習性和故事。

上線後,該影片兩週內觸及近20萬人次,最熱門的前3支影片平均觀看數近萬人。「這座老牌動物園,一直想玩新東西,疫情後推升轉型,我們參考國外做法,將動物園搬到線上,顛覆大家對動物園的想像。」頑皮世界行銷業務部經理林竽辰解釋。

但,動物園的數位轉型,最難的不是人,而是動物。

原來,當動物成為影片主角,意味著動物也要習慣拍攝作業。比如,他們深知,狐獴天生敏感、警覺性高,園內人員為了降低牠的防備心,事前先經過多次預演,讓牠習慣器材設備和拍攝人員。在這過程,得尊重動物的意願,一有不對勁的地方,就得重來或放棄。

但這一切很值得。如今這直播影片,成為家長和孩子共度午餐時間的良伴,守住了親子客群的目光。

現在,更有服務業者因為直播,不惜和過去的自己拉扯。

頑皮世界將動物園搬上線,得經測試和理解動物習性,才能共同演出。
頑皮世界將動物園搬上線,得經測試和理解動物習性,才能共同演出。(來源:頑皮世界提供)

「不讓粉絲、顧客忘記我」
假期飾品突破心結開直播

比如全台最大平價飾品,假期飾品(Vacanza Accessory),全台26家門市的它,有20家門市在百貨商場,年營收超過上億元,曾經被業界視為是實體店的奇蹟品牌。但疫情來襲,業績慘跌,如今營收剩下連0.5成都不到。

假期飾品創辦人徐亦知坦言,正面臨創業以來的最大危機。「大家出門都戴口罩,不用飾品了,困擾的是,這狀況最快可能要到年底,我已經將第三季營業額,視為零。」

但過去的他,很排斥直播。「這是品牌定位問題,一旦直播,會缺乏神秘感。」他解釋,以往他將資源放在廣告上,但現在卻不得不跟進,「至少要跟粉絲、顧客是有連結的,不要讓人家忘記你。」

他開始轉念,日前,他破天荒讓門市員工開啟直播,即便直播的觀看人數不高,他卻開始構思品牌的線上計畫,將和網紅和團購主合作。

這對他的學習是,唯有自己先打破框架,才能帶領團隊走出新局。

隨著疫情延燒,這場服務業的生死戰,仍在持續上演中。不過在過程中,卻也讓我們看見,服務業絕境中求生的生命力與韌性,這份精神,將帶領業者走過黑夜、迎向光明。

看完本文,可以想一想:

一、當危機來襲,我是否能釐清優先順序,抗拒對短期數字的恐懼,著眼於長期,先穩住員工、顧客的心,再考慮獲利?

二、身為主管與領導人,遇到前所未有的變局,能先打破自己框架,還是先要求團隊打破框架?我能以身作則,帶領團隊走出新局嗎?