詹多斯.馬洪(Chandos Mahon)經營全美最大的橡膠回收公司。他的事業多年間不斷成長,獲利卻一直持平,彷彿越來越複雜的公司管理,永遠會抵銷掉新增的營收。
詹多斯問我能不能幫忙解決,我要他寄來管理事業的數據。詹多斯寄給我三份試算表,密密麻麻全是歷史數據,全在描述過去發生的事,卻沒有關鍵績效指標(KPI)。
很多早期領導者都像詹多斯這樣。哈佛商學院團隊曾在三個月內,以十五分鐘為單位,追蹤二十七位頂尖執行長如何使用時間,最後累計出超過六萬小時資料,那些執行長全都使用簡單的KPI「儀表板」。他們要求看到一目瞭然、化繁為簡的事實,要能與團隊分享,一起做出會影響未來結果的決策。
我請詹多斯回答:「如果你只能成功一件事,其他的每一件事都不要管,你會挑什麼事來做?」幾星期後,詹多斯告訴我最重要的事是銷售。
我接著問,提升銷售最好的方法是什麼?他說最簡單的就是讓客戶喜愛他的服務。論點很簡單:顧客如果開心,就會多買一點,也比較不會跑去競爭對手那裡。
知道這個資訊後,