詹多斯．馬洪（Chandos Mahon）經營全美最大的橡膠回收公司。他的事業多年間不斷成長，獲利卻一直持平，彷彿越來越複雜的公司管理，永遠會抵銷掉新增的營收。

詹多斯問我能不能幫忙解決，我要他寄來管理事業的數據。詹多斯寄給我三份試算表，密密麻麻全是歷史數據，全在描述過去發生的事，卻沒有關鍵績效指標（KPI）。

很多早期領導者都像詹多斯這樣。哈佛商學院團隊曾在三個月內，以十五分鐘為單位，追蹤二十七位頂尖執行長如何使用時間，最後累計出超過六萬小時資料，那些執行長全都使用簡單的KPI「儀表板」。他們要求看到一目瞭然、化繁為簡的事實，要能與團隊分享，一起做出會影響未來結果的決策。

我請詹多斯回答：「如果你只能成功一件事，其他的每一件事都不要管，你會挑什麼事來做？」幾星期後，詹多斯告訴我最重要的事是銷售。

我接著問，提升銷售最好的方法是什麼？他說最簡單的就是讓客戶喜愛他的服務。論點很簡單：顧客如果開心，就會多買一點，也比較不會跑去競爭對手那裡。

知道這個資訊後，