有同學問我說，他是一名網路業務，他很積極，也很努力，為什麼老是丟單？他每天要和很多客戶打交道，面對很多外部的客戶，經常是通過電話、甚至通訊軟體溝通。深入瞭解後，我發現在大量的資訊流中，有時候客戶說了10層意思，他只接住了一層。
與人溝通、商務談判，打不到關鍵。客戶的十重含義，你只領悟其中一層，丟單就不奇怪了。想要做好商務這類的角色，必須是頂尖高手。所謂頂尖高手，都是既有同情心，又有同理心。今天我們來講講。
同情心vs.同理心
「同情心」和「同理心」，是兩個被廣泛提及和使用的詞。它們有很大的不同，但大家常把它們混為一談，也產生了很多誤解。同情心和同理心有什麼區別？同情心，發乎於心，而同理心，發乎於腦。
想像一下，你突然掉入一個很深的地洞，洞裡漆黑一片，你大叫說：「我被困住了，這裡好黑啊，我快受不了了。」然後有人聽見了，第一個人說：「噢，真糟糕啊，對吧？」、「真的好黑，你好倒楣啊。」這是同情心。第二個人看見你之後，他爬下來了，站在你的身邊說：「嘿，我知道在這下面是什麼樣子，你並不孤單。」而這是同理心。
有時候，你只是陷入了悲傷情緒，感覺自己孤立無援，這時候，你希望別人轉移話題來安慰你兩句，還是希望得到支持、理解和陪伴？你對朋友說：「我覺得我的婚姻正在破碎。」有同情心的人會回答你：「至少你有段婚姻。」有同理心的人會說：「雖然我現在不知道說什麼好，但我真的很高興你願意跟我說，我會陪著你的。」
這是二者的區別。同情心是一種情緒，出於善意，是瞭解他人內心感受的能力。你很照顧別人的感受。當別人不開心時，你會想去安慰；當別人覺得痛苦時，你會想抱抱他；或者當別人很貧困時，你會想去救濟。向陌生人伸出援手，挺身而出、拔刀相助，都是因為有同情心。同情心當然有強有弱。
什麼是同理心？同理心是一種站在別人的角度來思考問題的能力。你能不能從別人的感情出發、站在別人的角度看待問題？通訊軟體上，有朋友找你聊天。你們的對話視窗裡，他發的最後一句話是：「......」，緊接著跟了一句，「那就算了吧」。
你能不能感受對方說這句話時的情緒？如果你沒感覺，心想「算就算了」，那你根本沒意識到任何事。這就叫做缺乏同理心。「那就算了吧」，這句話背後，是欲言又止。他有點失望。其實他很想要得到你的幫助，聽聽你的建議。但是，你之前的回復讓他失望了。「多喝熱水」顯然也是缺乏同理心。女朋友想要的是熱水嗎？不是，是安慰和關心。
所以說，同理心是一種邏輯的、理性的能力，發乎於腦的能力。尤其當今網路時代，很多時候對話、聊天，你是見不了面、看不到表情的，只能看到文字。要理解別人的話背後的涵義，更需要強大的同理心。
現在，我們把「有同理心、缺同理心」作為橫軸，「有同情心、缺同情心」作為豎軸，畫一個平面四象限圖：1，有同情心、有同理心；2，有同情心、缺同理心；3，缺同情心，有同理心；4，缺同情心，缺同理心。我們一個個來看。
頂尖高手
第一種，既有同情心，又有同理心，這是「頂尖高手」。他們很能知道別人在想什麼，而且富有極大的關懷。這是一種極高的境界。你可以稱之為領導力，甚至是一種成佛的狀態。
老好人
第二種，有很強的同情心，但是很缺乏同理心，這種人叫「老好人」。這類人容易拉偏架，總是試圖做好事，但其實一直在壞事。有些自閉症患者，也有很強的體會他人內心感受的能力，但他們缺乏基本的同理心。
冷血殺手
第三種，有強大的同理心，但是缺乏同情心，我們稱之為「冷血殺手」。電影裡的大反派，通常就具有極強的同理心。比如美國DC聯盟電影《蝙蝠俠：黑暗騎士》裡，小丑就是大反派。
他策劃出驚天大案，幾乎總是能很準確的預測到下一步對方會做什麼。就像能進入別人大腦一樣，知道別人在想什麼以及打算做什麼。很聰明，但因為他缺乏同情心，殺人不眨眼。所以，這類人一旦壞起來是很可怕的。
鋼鐵直男
第四種人，既沒有同情心，又缺乏同理心，叫「鋼鐵直男」。
得到課程裡，鮑鵬山老師說《水滸》，有一節就講了吳用和楊志的故事：吳用和楊志各自組團，一個組成了生辰綱的劫鏢團，一個組成了生辰綱的護鏢團。兩個團隊論實力，不相上下。那麼，棋逢對手，將遇良才，兵來將擋，水來土掩，最後，誰將勝出，誰將失敗呢？答案吳用贏了，楊志輸了。
問題出在哪裡呢？是敵人太狡猾嗎？沒錯，吳用確實狡猾。但是，這不是楊志失敗的主要原因。楊志實際上還是敗在自己的身上，敗在自己的性格上。什麼性格讓楊志失敗？
楊志團隊裡有11個士兵，小說裡寫到，天氣十分炎熱，他們肩挑重擔、頭頂烈日，趕路非常辛苦。楊志卻一直催促著他們前行。如果這些士兵們想休息一會，楊志輕則痛駡，重則用藤條鞭打。直到最後，到了黃泥崗，11個士兵實在是走不動了。烈日暴曬，於是他們都躲到樹蔭下面歇涼。
「楊志拿起藤條，劈頭劈腦打去。打得這個起來，那個睡倒，楊志無可奈何。」楊志失敗，因為他不把人當人，只關注自己。他對待下級只會用權力施壓，隨意打罵，完全不體恤。只關注自己遭受的不公，只關注自己能否鹹魚翻身，東山再起。這就是缺乏同情心和同理心的典型。
你想成為哪種人？
或者說，這兩種能力，哪種能力最重要？從情感上來說，同情心很重要，你得先成為一個好人。而從另一個角度來看，同理心也極其重要，這樣你才能成為一個能人。能成為第一種頂尖高手，兩者兼具，又好又有能力，當然最好。第四種人，是很難成功的，萬萬不可取。而大多數人，是處於中間值的，需要不斷修煉。
在職場上，在人際交往中，這兩種能力都極其重要。很多創業者，初期能風生水起，是因為他們像冷血殺手一樣，同理心很強，也就是說能揣摩客戶心理，手起刀落，搞定客戶。而公司進入發展期，內部管理的重要性凸顯，和員工打交道時，光靠同理心就不行了，更需要有同情心。比如華為，就把「不讓雷鋒吃虧」寫進了《華為基本法》。所以說，一個好的創業者，要不斷修煉。既能殺伐果斷，又要細緻入微。
再來看一個例子。公司規定，遲到罰款100元。某天，李雷因送家人去醫院急診而遲到，你如何處理？你罰了，怕員工說你不近人情。你不罰，明天就會有人因為身體欠佳遲到，後天就會有人因為見義勇為遲到，大後天就會有人因為找不到小孩遲到，然後，制度從此形同虛設。有制度不執行，比沒有制度更可怕。
那怎麼辦呢？先罰款，再慰問。罰款，是維護制度。慰問，是從人情上對員工和員工家人的關懷。那100元也許你可以買成水果，或者甚至包成紅包，都可以。領導力就是這樣一步步打造出來的。
還有，職業化的能力、管理能力、銷售能力、演講能力，都需要建立在同情心和同理心之上。銷售時，對方需要什麼？他為什麼要買你的產品？演講、寫文章，最重要的不是你在講，而是在幫助他去聽。要從他的感情出發，站在他的角度，順著他「聽」的邏輯來「講」，這樣他接受你的觀點，就會變得容易很多。
寫文章時，增加畫面感，説明讀者理解，也是同樣。進電梯會不會大聲喧嘩、是不是守時，是否尊重別人的觀點，其實都是你有沒有從別人的感情出發，站在對方的角度思考問題。
那，如何訓練這兩種能力？
告訴你3個簡單辦法。
第一，練習指路。
有次我去出差，高鐵到達廣州南站。我打電話給來接我的人。
他說：我在什麼什麼路上。你一到這條路上，就看到我了。
我問：請問具體怎麼走？
他說，你從出口出來，然後左轉再右轉。
我站在高鐵站出站閘機口，看著偌大的大廳裡的指示牌，無數內部設施，通往外部的，只有東廣場，西廣場。我問：我應該去東廣場，還是西廣場？他說不清楚，我也聽不明白。結局是，我自己叫了一輛計程車。幫人指路，非常需要同理心。
司機正確的做法是，他可以問我現在可以看見什麼，然後從他的記憶中匹配位置感，再告訴我路線。經常練習指路，從對方的情感出發，會非常有效地訓練你的同理心。
第二，玩狼人殺遊戲。
狼人殺，是一個角色扮演的遊戲。抽籤獲得自己的身份，比如殺手、員警、平民等。然後不公開身份，僅僅通過語言溝通交流，猜測誰是真正的殺手。這樣的遊戲有很多，像劇本殺等等，網上有詳細的規則和玩法。
這類遊戲，是非常好的訓練從別人感情出發，站在別人角度思考，用同理心做判斷的遊戲。
第三，把自己的腳放進別人的鞋子裡。
一場辯論裡，在雙方越辯越激動時，突然叫停。接下來，交換觀點，辯論繼續。這時候，大家開始幫對方自圓其說，唇槍舌劍起來。每次爭論，都是特別好的練習「思維轉換」的機會。試著用對方的觀點，說服自己。也就是：把自己放進別人的鞋子裡。通過不斷訓練，把這些能力內化到你身上，努力成為「頂尖高手」。
最後的話
頂尖高手，既有同情心，又有同理心。一名好的業務，等於「一顆正直善良的心」＋「人精」。
想擁有職場競爭力和良好的人際關係，需要不斷修煉。把自己放進別人的鞋子裡，善於體察別人的情緒，搞清楚對方到底想要什麼。這樣做人做事，才能直擊靶心。
※本文獲劉潤公眾號授權轉載，原文：把自己放進別人的鞋裡
責任編輯：易佳蓉
