有同學問我說,他是一名網路業務,他很積極,也很努力,為什麼老是丟單?他每天要和很多客戶打交道,面對很多外部的客戶,經常是通過電話、甚至通訊軟體溝通。深入瞭解後,我發現在大量的資訊流中,有時候客戶說了10層意思,他只接住了一層。

與人溝通、商務談判,打不到關鍵。客戶的十重含義,你只領悟其中一層,丟單就不奇怪了。想要做好商務這類的角色,必須是頂尖高手。所謂頂尖高手,都是既有同情心,又有同理心。今天我們來講講。

同情心vs.同理心

「同情心」和「同理心」,是兩個被廣泛提及和使用的詞。它們有很大的不同,但大家常把它們混為一談,也產生了很多誤解。同情心和同理心有什麼區別?同情心,發乎於心,而同理心,發乎於腦。

想像一下,你突然掉入一個很深的地洞,洞裡漆黑一片,你大叫說:「我被困住了,這裡好黑啊,我快受不了了。」然後有人聽見了,第一個人說:「噢,真糟糕啊,對吧?」、「真的好黑,你好倒楣啊。」這是同情心。第二個人看見你之後,他爬下來了,站在你的身邊說:「嘿,我知道在這下面是什麼樣子,你並不孤單。」而這是同理心。

有時候,你只是陷入了悲傷情緒,感覺自己孤立無援,這時候,你希望別人轉移話題來安慰你兩句,還是希望得到支持、理解和陪伴?你對朋友說:「我覺得我的婚姻正在破碎。」有同情心的人會回答你:「至少你有段婚姻。」有同理心的人會說:「雖然我現在不知道說什麼好,但我真的很高興你願意跟我說,我會陪著你的。」

這是二者的區別。同情心是一種情緒,出於善意,是瞭解他人內心感受的能力。你很照顧別人的感受。當別人不開心時,你會想去安慰;當別人覺得痛苦時,你會想抱抱他;或者當別人很貧困時,你會想去救濟。向陌生人伸出援手,挺身而出、拔刀相助,都是因為有同情心。同情心當然有強有弱。

什麼是同理心?同理心是一種站在別人的角度來思考問題的能力。你能不能從別人的感情出發、站在別人的角度看待問題?通訊軟體上,有朋友找你聊天。你們的對話視窗裡,他發的最後一句話是:「......」,緊接著跟了一句,「那就算了吧」。

你能不能感受對方說這句話時的情緒?如果你沒感覺,心想「算就算了」,那你根本沒意識到任何事。這就叫做缺乏同理心。「那就算了吧」,這句話背後,是欲言又止。他有點失望。其實他很想要得到你的幫助,聽聽你的建議。但是,你之前的回復讓他失望了。「多喝熱水」顯然也是缺乏同理心。女朋友想要的是熱水嗎?不是,是安慰和關心。

所以說,同理心是一種邏輯的、理性的能力,發乎於腦的能力。尤其當今網路時代,很多時候對話、聊天,你是見不了面、看不到表情的,只能看到文字。要理解別人的話背後的涵義,更需要強大的同理心。

現在,我們把「有同理心、缺同理心」作為橫軸,「有同情心、缺同情心」作為豎軸,畫一個平面四象限圖:1,有同情心、有同理心;2,有同情心、缺同理心;3,缺同情心,有同理心;4,缺同情心,缺同理心。我們一個個來看。

同情心、同理心四象限圖
同情心、同理心四象限圖 圖表製作者:易佳蓉

頂尖高手

第一種,既有同情心,又有同理心,這是「頂尖高手」。他們很能知道別人在想什麼,而且富有極大的關懷。這是一種極高的境界。你可以稱之為領導力,甚至是一種成佛的狀態。

老好人

第二種,有很強的同情心,但是很缺乏同理心,這種人叫「老好人」。這類人容易拉偏架,總是試圖做好事,但其實一直在壞事。有些自閉症患者,也有很強的體會他人內心感受的能力,但他們缺乏基本的同理心。

冷血殺手

第三種,有強大的同理心,但是缺乏同情心,我們稱之為「冷血殺手」。電影裡的大反派,通常就具有極強的同理心。比如美國DC聯盟電影《蝙蝠俠:黑暗騎士》裡,小丑就是大反派。

他策劃出驚天大案,幾乎總是能很準確的預測到下一步對方會做什麼。就像能進入別人大腦一樣,知道別人在想什麼以及打算做什麼。很聰明,但因為他缺乏同情心,殺人不眨眼。所以,這類人一旦壞起來是很可怕的。

鋼鐵直男

第四種人,既沒有同情心,又缺乏同理心,叫「鋼鐵直男」。

得到課程裡,鮑鵬山老師說《水滸》,有一節就講了吳用和楊志的故事:吳用和楊志各自組團,一個組成了生辰綱的劫鏢團,一個組成了生辰綱的護鏢團。兩個團隊論實力,不相上下。那麼,棋逢對手,將遇良才,兵來將擋,水來土掩,最後,誰將勝出,誰將失敗呢?答案吳用贏了,楊志輸了。

問題出在哪裡呢?是敵人太狡猾嗎?沒錯,吳用確實狡猾。但是,這不是楊志失敗的主要原因。楊志實際上還是敗在自己的身上,敗在自己的性格上。什麼性格讓楊志失敗?

楊志團隊裡有11個士兵,小說裡寫到,天氣十分炎熱,他們肩挑重擔、頭頂烈日,趕路非常辛苦。楊志卻一直催促著他們前行。如果這些士兵們想休息一會,楊志輕則痛駡,重則用藤條鞭打。直到最後,到了黃泥崗,11個士兵實在是走不動了。烈日暴曬,於是他們都躲到樹蔭下面歇涼。

「楊志拿起藤條,劈頭劈腦打去。打得這個起來,那個睡倒,楊志無可奈何。」楊志失敗,因為他不把人當人,只關注自己。他對待下級只會用權力施壓,隨意打罵,完全不體恤。只關注自己遭受的不公,只關注自己能否鹹魚翻身,東山再起。這就是缺乏同情心和同理心的典型。

你想成為哪種人?

或者說,這兩種能力,哪種能力最重要?從情感上來說,同情心很重要,你得先成為一個好人。而從另一個角度來看,同理心也極其重要,這樣你才能成為一個能人。能成為第一種頂尖高手,兩者兼具,又好又有能力,當然最好。第四種人,是很難成功的,萬萬不可取。而大多數人,是處於中間值的,需要不斷修煉。

在職場上,在人際交往中,這兩種能力都極其重要。很多創業者,初期能風生水起,是因為他們像冷血殺手一樣,同理心很強,也就是說能揣摩客戶心理,手起刀落,搞定客戶。而公司進入發展期,內部管理的重要性凸顯,和員工打交道時,光靠同理心就不行了,更需要有同情心。比如華為,就把「不讓雷鋒吃虧」寫進了《華為基本法》。所以說,一個好的創業者,要不斷修煉。既能殺伐果斷,又要細緻入微。

再來看一個例子。公司規定,遲到罰款100元。某天,李雷因送家人去醫院急診而遲到,你如何處理?你罰了,怕員工說你不近人情。你不罰,明天就會有人因為身體欠佳遲到,後天就會有人因為見義勇為遲到,大後天就會有人因為找不到小孩遲到,然後,制度從此形同虛設。有制度不執行,比沒有制度更可怕。

那怎麼辦呢?先罰款,再慰問。罰款,是維護制度。慰問,是從人情上對員工和員工家人的關懷。那100元也許你可以買成水果,或者甚至包成紅包,都可以。領導力就是這樣一步步打造出來的。

還有,職業化的能力、管理能力、銷售能力、演講能力,都需要建立在同情心和同理心之上。銷售時,對方需要什麼?他為什麼要買你的產品?演講、寫文章,最重要的不是你在講,而是在幫助他去聽。要從他的感情出發,站在他的角度,順著他「聽」的邏輯來「講」,這樣他接受你的觀點,就會變得容易很多。

寫文章時,增加畫面感,説明讀者理解,也是同樣。進電梯會不會大聲喧嘩、是不是守時,是否尊重別人的觀點,其實都是你有沒有從別人的感情出發,站在對方的角度思考問題。

那,如何訓練這兩種能力?

告訴你3個簡單辦法。

第一,練習指路。

有次我去出差,高鐵到達廣州南站。我打電話給來接我的人。

他說:我在什麼什麼路上。你一到這條路上,就看到我了。

我問:請問具體怎麼走?

他說,你從出口出來,然後左轉再右轉。

我站在高鐵站出站閘機口,看著偌大的大廳裡的指示牌,無數內部設施,通往外部的,只有東廣場,西廣場。我問:我應該去東廣場,還是西廣場?他說不清楚,我也聽不明白。結局是,我自己叫了一輛計程車。幫人指路,非常需要同理心。

司機正確的做法是,他可以問我現在可以看見什麼,然後從他的記憶中匹配位置感,再告訴我路線。經常練習指路,從對方的情感出發,會非常有效地訓練你的同理心。

第二,玩狼人殺遊戲。

狼人殺,是一個角色扮演的遊戲。抽籤獲得自己的身份,比如殺手、員警、平民等。然後不公開身份,僅僅通過語言溝通交流,猜測誰是真正的殺手。這樣的遊戲有很多,像劇本殺等等,網上有詳細的規則和玩法。

這類遊戲,是非常好的訓練從別人感情出發,站在別人角度思考,用同理心做判斷的遊戲。

第三,把自己的腳放進別人的鞋子裡。

一場辯論裡,在雙方越辯越激動時,突然叫停。接下來,交換觀點,辯論繼續。這時候,大家開始幫對方自圓其說,唇槍舌劍起來。每次爭論,都是特別好的練習「思維轉換」的機會。試著用對方的觀點,說服自己。也就是:把自己放進別人的鞋子裡。通過不斷訓練,把這些能力內化到你身上,努力成為「頂尖高手」。

最後的話

頂尖高手,既有同情心,又有同理心。一名好的業務,等於「一顆正直善良的心」+「人精」。

想擁有職場競爭力和良好的人際關係,需要不斷修煉。把自己放進別人的鞋子裡,善於體察別人的情緒,搞清楚對方到底想要什麼。這樣做人做事,才能直擊靶心。

※本文獲劉潤公眾號授權轉載,原文:把自己放進別人的鞋裡

責任編輯:易佳蓉