「非語言的暗示，諸如臉部表情和手勢，往往是幫助他人了解我們意思的關鍵。然而，我們用電腦寫信時，時常忽略了這點。」——哈佛商學院教授法蘭西絲卡·吉諾（Francesca Gino）
美國50年代傑出的布萊恩公司創始人卡爾．布萊恩（Carl Braun），曾要求公司內部成員在溝通時，一定要遵守「5W」原則，也就是必須說明什麼人（Who）、在何時（When）、何地（Where）、什麼原因（Why）、做了什麼事（What）。比方請某位同事處理某件事，若沒有告訴對方原因，只要犯兩次這樣的錯誤，就可能被開除。
說來令人頭疼，「把事情好好說清楚，讓對方能夠了解」這項溝通表達的基本行為，似乎沒有隨著人類有能力進行太空旅行而有所長進，尤其在現今數位世界裡，反而常遇到一堆「黑洞」。
簡明扼要與兼顧禮貌不衝突
分享一個常遇到的狀況，我常收到陌生的臉書私訊，直接丟來一句：「你有接一對一教課嗎？」或「你最近什麼時候開課？」開頭完全沒有稱謂問候，也沒有說明自己是誰。如果文字有聲音畫面，我的腦海會浮現一個粗魯無禮的人，冷不防扯開嗓子，也不確定是不是在叫我。
遇到這種訊息，近年我採取的方式是等個一兩天，看對方會不會有後續動作，少數網友會更正態度，主動補上更詳細的資料。可惜多數情況是，對方沒得到我的回應，好像也不在意。
許多工作都會經歷「詢價」階段，比方邀請授課、演講、主持活動、翻譯、設計、繪圖、採訪撰述等等。負責物色合作對象的人，會同時問好幾個「候選人」，再從中挑選滿意的人選。這舉措合情合理，我買相機也會貨比三家。
只是，比方有人想應徵工作，多投幾間公司固然很好，但履歷上面只寫「敬啟者」或根本不具名，對於為何想應徵這間公司語焉不詳，個人資料也不完整，倘若你是人資主管，第一印象肯定大扣分，這份履歷的命運可想而知。
其實表達可以簡明扼要又同時兼顧禮貌，兩者並不衝突。誠懇建議大家，每次溝通把握「5W」原則，把你的來意和需求說清楚，若初次接洽，簡單介紹自己的公司單位和負責的職務，肯定會大幅提升對方受理你訊息的意願和效率。職場上的合作洽詢，無論最後決定如何，請跟對方說一聲，讓這次互動有個結尾。
選擇何時傳送訊息很重要
你通常幾點上床就寢？幾點進入「休息勿擾」模式呢？無論幾點睡，並不表示任何人在頭腦還清醒的晚上11點願意被打擾，尤其收到跟工作相關的即時訊息。
或許你擔心突然想到的交辦事項不馬上告訴對方，隔天自己就忘記了，「先把想說的話丟出去，這樣心裡少一個負擔，對方明天再回也沒關係。」若是如此，改用E-mail寄送，或先記在便條紙或手機備忘錄，隔天再寄出，既可以滿足自己「今日事今日畢」的安心感，也不會打擾他人休息。
我很晚才發現Line有個隱藏版功能，可以設定成「無聲傳送」，也就是對方收到訊息時，不會有聲音出現，這對需要傳送給正在開會或半夜已經入睡的人很有幫助，不妨試試看。
每個人的作息和方便聯繫的時間不一樣，最體貼的做法是清楚表明希望收到訊息和討論事情的時間區段，乍聽有點麻煩，但只需要溝通一次，之後一勞永逸。如果覺得這樣很麻煩，掌握白天9點到傍晚5點之間通常不會有錯。我也喜歡在這個區間溝通工作上的事情，社交訊息則希望不要超過9點。家人和少數好友例外，就算晚上10點傳來影片說：「月琪，這狗狗好可愛啊！」我還是會開心點開來看，但正因為是家人摯友，近年大家漸漸知道我需要沉澱休息，也很少會那麼晚聯繫我了。
如果覺得資訊量太大、不堪負荷，不妨客氣向當事人坦白表明：「謝謝你分享那麼多好資訊，由於我平常收到的訊息太多，看螢幕的時間太長，以後這些資訊可以不用傳給我喔！我比較期待跟你見面喝茶聊天。」或簡單說明其他原因，相信對方一定能夠理解。
工作內容須核對並留存
只要跟工作有關的重點和結論，最好再次核對達到的共識和理解是否正確，統一彙整寄一份到電子郵件收件匣，方便日後調閱。如果是語音交談，最後這道程序更不能少，至少也要在Line留下文字紀錄。有些人不喜歡存檔，臨時想到上次討論的內容，又重新問對方一次，這也挺麻煩別人的。
現在大家普遍不喜歡突然接到來電，因為手邊的事和思緒容易被打斷，還會被嚇到。好幾次我正在寫稿和補眠，手機突然響起，結果十之八九都是推銷的電話，後來需要專注工作及睡眠時，我會把手機設定為「飛航」模式，以確保不被打擾。
文字、語音訊息哪個好？
最後我們來聊聊即時通訊裡使用「語音」和「文字」溝通的差別。不知道你偏好哪一種？有人喜歡透過文字溝通，方便回頭看紀錄。有人則喜歡使用語音功能，不用一直盯著手機螢幕看。
不過，多數人並不習慣使用語音留言，覺得對著手機講話很奇怪，也不喜歡自己的聲音。除此之外，其中一位閨密的解釋非常完整，她表示「非常痛恨」收到語音留言，「為了聽語音留言，忙翻天的時候得找出耳機，如果要開擴音，小孩會問東問西，也怕小孩聽到『十八禁』話題。明明只要幾秒就可以一眼看盡的內容，需要聽好幾分鐘。如果不小心沒聽完，下次又要重頭開始聽，浪費手機電力。如果想改天回覆，事後很難搜尋內容，但文字留言就可以針對每一句話做個別回應。」
最體貼的做法是根據不同需求、身處環境，還有內容的重要性，來決定使用文字還是語音。只要使用語音，請留意聲音輸出品質，精簡你的話語，多留意咬字，語速可以比平常慢一點點，適時停下來，讓對方可以聽得更清楚。
特別提醒，有些人會把與他人的私下對話「截圖」公開分享在自己的社交媒體平台上，或許他覺得有趣，或覺得對方的想法很荒謬，還有些是在消費交易或工作上有糾紛，氣得擷取對話公告於世，希望得到大眾支持和公評。然而，任意公開與他人的對話紀錄，可能會觸犯《個人資料保護法》，甚至《刑法》，務必小心謹慎。
綜觀以上幾點，容易忽略數位通訊時的表達禮儀，多半是忘記站在他人的立場思考，不夠清楚他人的狀況，只注意到自己的便利和目的。多發揮同理心，尊重每個人的個別需求，便能優游於數位世界，讓科技成為你的好幫手，不再是煩惱黑洞。
質感對話課：職場、社交、媒體及自我叩問的言談美學
作者： 潘月琪
出版社：遠流
出版日期：2021/10/08
作者簡介
潘月琪 Mia Pan
資深媒體主持人、口語表達訓練講師、TEDx講者
畢業於清大中文系，英國牛津大學正念中心「正念認知療法（MBCT）」認證師資，從事主持及教學工作逾25年，廣播金鐘獎三度入圍，專訪對象高達數千人，訪談功力深獲各界讚譽。
曾任國立教育電台、環宇電台、台北電台節目製作人及主持人，常應邀各企業機構、政府單位及大專院校授課演講，主題涵蓋質感表達、人際溝通、風格主持及公眾演說。亦為記者會、論壇座談及各類典禮主持人，橫跨藝文展演、生活美學、知識教育、公益關懷領域。
長期在知名文化創意機構「學學」（Xue Xue）開設「人物訪談力」與「風格主持力」課程，亦於線上學習平台「Hahow 好學校」開設「質感說話課」。
2016年受邀主持TEDxSuzhouWomen 女性大會，2017年於TEDxSuzhou 年度大會發表演說，是當屆唯一台灣講者，講題「言語的溫柔力量」廣受好評。
熱愛生活，習舞多年，熱衷行旅，對人們如何透過「言談」、「文字」及「肢體神情」表達內心情感，有極細膩的觀察感受，期許自己為世界傳遞有價值的知識、思想、愛與溫暖。
個人著作《質感說話課》榮獲博客來2020「心理勵志」類年度百大暢銷書。
臉書專頁：月琪的聲活視界 聯繫請洽：cutemoon0721@gmail.com
責任編輯：易佳蓉
核稿編輯：鍾守沂
