持續學習的行為:教練、反饋、反思

「教練」(coaching)模式已推廣到學校、體壇、組織裡,反映大家愈來愈重視學習的方式,儘管至今還無法百分之百了解學習是怎麼回事。約翰.惠特默(John Whitmore)是倡議教練模式的先驅,他將教練定義為「釋放一個人的潛能,引領他們做出極致表現。教練是協助學員學習而非教育他們」。

高階主管教練與團隊教練的工作與角色是支持職場學習,但通常輔導對象只限於高階領導人,而且通常是短期的,與規模更大(成本也更高)的成套發展項目相比,只能遙遙落後在第二位。組織通常口頭上會說,他們支持教練文化,但是對於這領域卻投資不足,因此無法好好開發經理以及領導人的能力,導致文化與表現出現不良後果。

教練的誤解

這其中也有一些誤解。由朱莉亞.米爾納(Julia Milner)與川頓.米爾納(Trenton Milner)主持的研究發現,主管認為他們在coaching員工,其實他們在發號施令或是微管理(micro-managing),老愛用「你為什麼不做這個?」「你先做這個」之類的命令句。但是教練模式包括傾聽、提問、提供意見回饋、展現同理心、肯定並指出輔導對象的優勢、讓被輔導的對象自己學習解決問題(後面這一點是習慣發號施令的主管最難克服的挑戰之一,卻是最重要的能力之一)。

我經歷過這兩種模式,可以坦率地說,體驗天差地別,對於比賽場上的表現也影響甚巨。要有效地消化教練交代的一連串指令,老實說知易行難。你希望做到指令的要求,也認為自己如實地執行指令,但經常聽到教練對你咆哮,罵你怎麼老是說不聽,你沒有空閒探索哪裡出了問題,這遭遇無助於開發或激勵潛能。

但是當你被問到有何看法、被逼著釐清問題所在、思考力有未逮的破口在哪裡,然後開始在教練的輔導下,自己想辦法彌補——這又是一種完全不同的體驗,大幅拓展了你的實力、應變能力與自信。不過值得注意的是,若你習慣了聽命行事與固定答案,可能需要一些時間適應這種自己拿主意的方式。

一如教練模式,意見回饋是另一個耳熟能詳的概念,可惜實踐成效不彰。意見回饋的成效因組織而異,在某些情況可能極具殺傷力,在其他情況又非常地正面積極,每每讓我感到訝異。

意見回饋是日常

在菁英體育界,意見回饋是我們日常互動的重要一環。在奧運划船國家代表隊裡,意見回饋圍繞如何提高船速打轉。這並非針對個人,就是針對還能怎麼做以便提高船速。如果大家有共同的目標與求勝的願景,那麼提供回饋意見鐵定會容易些。反之,若意見回饋是針對個人,多少會讓人覺得有威脅性。意見回饋有賴互信的關係,才能開誠布公地對話。

每個人都同意,有更多的辦法可提升速度,畢竟我們現在的成績和我們設定的目標之間存在著距離,至於如何縮小差距,沒有一個人有全部的答案。我們划船隊未將意見回饋區隔成「負面」或「正面」兩大類,這點不同於我後來在職場的經驗。在划船隊,所有的意見回饋都是為了提升船速,不管回饋意見時用的是什麼方式(有時候態度的確會有些衝),但是我們在意的是可以從回饋的意見中學到什麼。

意見回饋來自於圈子裡的每個人,包括隊員、教練、支持我們的專家(如運動心理學家、營養師、復健師、生物力學專家、醫療小組)等等。我們也向外尋求回饋。我會請益退役的運動選手,也會諮詢和我一樣起步較晚的運動選手,作為我的學習對象。

職場的回饋,為什麼難?

我一開始進入公務部門任職時,訝異於他們完全不同的回饋方式。首先,回饋少之又少。其次,沒有人喜歡提供回饋或想要得到回饋。第三,感覺很尷尬,有時也難以理解其相關性。四(也是最要命的),回饋感覺像是人身攻擊、品頭論足。第五,回饋被污名化,因為讓人聯想到績效考核,而不良的績效考核往往導致員工表現失常、士氣低落。

績效考核也鮮少得到信任,關注的是員工過去的敗筆而非未來的潛能。我服務期間,嘗試想進行一些改革,但是一如許多組織,當局不太花錢提升高管的管理能力,協助高管提升對話能力,進而了解績效考核的「目的」。一如教練輔導,不當的回饋會降低學習成果,不利提升表現。

我常反思,相較於體育世界,為什麼在職場建立一個有建設性的回饋文化如此困難。過時的考核是一部分原因,但不止於此。就像任何技能一樣,回饋也需要定期練習。任何一件事,若想做得好以利表現,都需要練習,這是不變的道理,當然也包括如何提供以及接受回饋。我們練習、檢討、調整我們提供回饋的方式,一如我們划船隊會練習、檢討、調整該如何下槳。

回饋是豐富的學習資源,而且近在眼前——組織裡有這麼多人提供實用的資訊以及相關的經驗。然而,我們有多頻繁地主動向他們請益?組織神經科學專家研究我們的大腦接收回饋時的反應,發現負責應付「威脅」的腦區經常亮燈。但是當你主動尋求回饋、決定自己需要什麼、該何時以及向誰請益時,專家們看到了大腦不同的反應。

這種主動性讓我們的大腦避免做出「受到威脅」的防禦性反應,防禦心會降低我們的接受能力與學習能力。一項研究顯示,因為過去糟糕的經歷,導致「回饋」被污名化,暗示我們竟然落到要向他人「請益」的悲慘地步。我不介意「feedback」該怎麼稱呼,只要我們能觸及並善用身邊有利學習的資源。

回饋的好處往往取決於你的心態,如何反思、評估、理解回饋的內容,將其轉化為另一種思維與行為方式。過去十年來,在我參與的所有領導力課程中,見識到反思被追捧的程度有增無減,讓我非常訝異。一開始,學員被問到「你最想從這個領導力課程學到什麼?」,答案不外乎「反思的時間」。

學員都是高階領導人,參加的課程多半不便宜,結果他們求的只是有足夠時間反思;不過他們的公司卻希望這些課程能灌輸他們更多知識。這充分說明了領導人的工作環境嘈雜、「忙碌」。這也透露了,儘管許多高層意識到反思的重要性,也應該多花些時間反思,但是許多人發現,將反思融入他們的角色困難重重,公司也幫不上忙,反而會扯後腿。

太多領導人宣稱他們閒暇的時間比我們任何一個人都少,首先浮出腦海的包括比爾.蓋茲與巴拉克.歐巴馬,他們擠出時間,思考、閱讀、反思,以便持續精進思考方式。反思與檢討是我在體壇最大的收穫之一。我們不只是檢討船速,也檢討影響表現的所有因素,諸如彼此的溝通與協作方式、心態如何影響表現、如何達到學習極大化的成效。

無論結果如何,我們都會檢討,努力找出哪些地方做得不錯,哪些地方需要改進。這也適用於日常訓練與比賽。不管輸贏,檢討都照樣進行。贏了比賽若沒有回頭檢討,會錯過學習的絕佳機會,不曉得哪些因素是成功的推手。

若只在輸了比賽後才檢討,給人感覺更像是批鬥大會或是獵巫行動,因此不易做得好,畢竟輸了比賽,檢討時難免充滿情緒以及負面感受,這只須在操作時下點工夫就可改善。意見回饋可以提供堅持下去的士氣與拚勁,防止表現高高低低起伏不定,而起伏過大係因你放任結果主導情緒、經驗與學習。

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書籍簡介


長勝心態:贏家不是一時得勝,卻輸掉人生!成功是慢慢存、可持續終生的行動

作者: 凱絲.畢曉普(Cath Bishop)

譯者: 鍾玉玨

出版社:商業周刊

出版日期:2021/07/01

作者簡介

凱絲‧畢曉普(Cath Bishop)

  曾是奧運划船選手與外交官,現在擔任教練與顧問,協助開發領導力與建立團隊。她曾代表英國國家隊參加三屆奧運與六屆的世錦賽。她在一九九八年世錦賽與達特.布萊基搭檔,拿下雙人單槳划船賽銀牌;二○○三年改與凱瑟琳.葛瑞格搭檔,勇奪金牌,繼而在二○○四年雅典奧運摘銀(但正如本書所言,比賽的意義遠甚過抱回獎牌!)。

  在二○○一至二○一三年,凱絲曾在外交部擔任公職,專精於政策、談判與解決衝突,期間曾外派至波士尼亞與伊拉克。離開外交部後,凱絲改任顧問與教練,協助企業打造團隊與發展領導力。她在劍橋嘉治管理學院教授高管教育課程,並經常受邀在世界各地演講。她目前與丈夫以及兩個孩子住在倫敦。

譯者簡介

鍾玉玨

  臺大外文系畢,夏威夷大學傳播系碩士。譯作涵蓋政治、經濟、心理、管理,譯有《應許之地:歐巴馬回憶錄》、《跑出全世界的人》等。


責任編輯:易佳蓉