人們常渾然不覺地在對話裡注入「溝通的障礙」。
據估計，當對話裡的一方或雙方有問題要處理或有需求要滿足時，這種障礙出現的機率超過90％。
溝通障礙是「高風險」的回應，通常會對溝通造成負面衝擊。這些「路障」更可能在互動的各方承受壓力時，發揮破壞力，會不斷削弱對方的自尊，動輒觸發防禦、抗拒、怨恨，也可能導致依賴、退縮、失敗感或不足感。
每一道「路障」都會阻滯感覺，使和我們說話的人更不可能有建設性地表達自己真實的感覺。
因為溝通的路障蘊含導致這些負面結果的高風險，倘若反覆出現，可能會對關係造成永久的傷害。
那麼，什麼樣的障礙可能妨害對話？
諸如羅傑斯、豪威、海姆・吉諾特（Haim Ginott）、傑克・吉布（Jack Gibb）等人際溝通專家指出了很可能凍結對話的回應。
湯瑪斯・戈登（Thomas Gordon）設計了一份比較詳盡的清單，他稱為破壞溝通的「一打髒話」（dirty dozen）。
1. 批評
給對方的行為或態度負面評價。「是你自己造成的！你會弄得如此狼狽，怪不了別人。」
2. 謾罵
貶低對方，或套用刻板印象。「你這個偽君子。」「控制狂。」「魯蛇。」「你真是渾蛋！」「你們搞科技的都一樣。」
3. 診斷
分析對方的行為，扮演業餘精神科醫師，例如：「你的心思我一目了然，你做那些只是為了激怒我。」「只因為你念過大學，就自以為比我厲害。」
4. 帶評價的讚美
對對方的行為或態度做出正面的評斷。「你那麼聰明，我知道你一定能夠想出正確的做法。」老師對青少年學生說：「你是個很棒的詩人。」（很多人難以相信像讚美這樣的障礙，怎麼也會是高風險的回應！）
5. 命令
要求對方做你想要他完成的事。「現在給我去寫功課！⋯⋯為什麼？因為我說了算！」
6. 威脅
企圖透過警告你將發動的不良後果來控制對方的行為。「快去做！否則……。」「不要再製造噪音了，否則放學後，全班給我留下來。」
7. 說教
告訴對方他們「應該」做什麼，對人「講道」。「你不應該離婚，想想孩子要怎麼辦。」「器量大一點，說對不起。」
8. 過多或不當的詢問
封閉式問題，像是：「什麼時候發生的？」，「你做了這種事情會感到抱歉嗎？」，可能感覺像是審問，或打斷說話者的思路。
9. 忠告
教對方怎麼解決問題。「如果我是你，我現在就會辭職。」「這很容易解決。首先……。」
10. 岔開話題
刻意轉移話題來擱置對方的問題。「別再想了！讓我們討論比較愉快的事情吧。」「你覺得你很倒楣？讓我告訴你我發生什麼衰事吧。」
11. 邏輯論證
挑選對方言論中「對自己有利」的面向，通常未考慮摻雜的情緒因素來提出論據。「回歸事實：要是你沒有買新車，我們就有錢度個不錯的假期了。」
12. 安撫
試著讓對方脫離現正感受的負面情緒。「別擔心啦！黑暗之後就是黎明。」「船到橋頭自然直。」
為何這些路障是高風險回應？
乍看之下，這12道溝通路障似乎頗為無辜。讚美、安撫、邏輯論證、提問和出於好意的忠告，經常被視為人際關係裡的正向因素。行為科學家為何認定這12種互動回應的方式，可能對溝通有害呢？
要特別說明的是，這12種互動回應的方式是被視為「高風險」的回應，並非一定對所有的人際互動具備破壞力。它們比其他溝通方式更可能妨礙對話、干擾對方解決問題的效率、拉開雙方的情感距離，但有些時候使用這些回應，並不會產生什麼明顯的負面效應。
要是某人目前亟需找人說話，或是正在與艱難的問題拚搏，這些路障造成負面衝擊的可能性便大幅增加。
實用的遵循原則如下：「當你或對方正在面臨壓力時，請避開所有路障。」
不幸的是，我們偏偏就是在壓力臨頭時，最容易給出這些高風險回應。
《人際技巧：學會高效傾聽與自我維護，化解衝突、優化人際關係》
作者：羅勃・波頓（Robert Bolton）
譯者：洪世民
出版社：星出版
出版日期：2024/05/22
作者簡介
創辦里奇訓練公司（Ridge Training），該公司專門提升工商業、醫療照護、教育、政府及非營利領域的人力績效，顧問群指導數以萬計的客戶溝通技巧，包括經理人、業務人員、基層主管、個人貢獻者、祕書、顧客關係人員、教師、學校行政人員、神職人員、醫療保健專業人員及夫妻等等。與妻子朵特合著了幾本探討溝通和人際互動的書籍，包括《享受工作好關係》（People Styles at Work）。於2019年離世，享耆壽90歲。
責任編輯：林易萱
