電話行銷行之有年，我常常在臉書上看到朋友們分享接聽推銷電話的經驗，大多都是負面的，電銷人員多半只顧講完話術，根本不管接聽者的感受。聽者會想 : 你都不照顧我的感受了，我為什麼要照顧你的業績？

與人互動的時候如果能「快樂對方的快樂，難過對方的難過」，比較不會發生溝通不良的情況；但如果反過來，對方不管是故意還是無心的「悲傷你的快樂，快樂你的悲傷」，你即使當面不發飆，也一定想趕快斷線，因為你並不覺得對方尊重你、在乎你。

聲音是溝通時的重要元素，在我的聲音表達教程裡，「同步」的心法與技巧可說是「重中之重」，在溝通時若沒有照顧到對方的情緒，聲音再好聽都沒用，而情緒不能同步，往往正是溝通不良的主因。

所以，聲音同步的第一個原則便是「情緒同步」。

情緒同步，要先接住對方的情緒

所謂的「接住對方的情緒」，是指要能試著理解對方的感受，不把主觀且負面的價值判斷套在對方身上。

舉個例子，大部分人看到小型寵物狗都會覺得好可愛喔、好想親近這隻狗狗；可是也有人天生就怕狗、不喜歡狗，愛狗的人如果沒有這份敏感度，一廂情願的想把對方變成愛狗的同好，就會說出：「沒關係，你抱抱看啊！牠又不會咬你。」你猜，怕狗的人會不會抱呢？沒錯，他不會抱。

不能跟對方的恐懼情緒同步、不能同理對方的害怕，對方是不會跟我們站在同一陣線的。

接住對方的情緒，不代表要同意對方的情緒

然而，「接住」對方的情緒不代表要「同意」對方的情緒，例如：Emma的老公在深夜加班之後，順道開車送女同事回家，而且還讓女同事坐在副駕駛座，Emma知道了之後不是很舒服，質問老公為什麼要這樣做，老公覺得莫名其妙，回應 : 「就是單純送同事回家而已，何必這麼大驚小怪？」

這些話代表什麼？代表老公沒有接住Emma的情緒，這會讓Emma更抓狂。

Emma的老公可以不「同意」Emma的疑心病，但如果Emma的老公能夠「情緒同步」，也就是先「接住」老婆生氣的情緒，再試著理解她不舒服的點在哪裡，溝通就有機會往正向的局面發展，而不是大吵一架。

當對方的情緒被你接住，你就有機會創造雙贏

再舉一個我在醫療體系授課時常用的一個案例：有很多病患來到診所都想找院長，問題是院長的診通常都很滿，沒辦法為臨時掛號的患者看診。

櫃台同仁：「你好，請問有預約掛號嗎？」
病患：「沒有，我現在牙齒很不舒服，想要給你們院長看一下。」
櫃台同仁：「可是院長今天都約滿了耶，幫你安排其他醫師好嗎？」
病患：「我不要，我就是要給院長看啊！你今天一定要幫我安排！」

遇到這樣的情況，櫃台同仁該怎麼溝通才好呢？答案也是情緒同步。

這位患者在求診的當下，他的情緒是什麼？是牙痛帶來的煩躁、焦慮。那麼，他的需求是什麼？他希望趕快止痛、趕快知道自己的牙齒到底怎麼了。

所以，當櫃台同仁跟他說「院長的診都約滿了，沒辦法幫你看了」他是聽不進去的。

這時櫃台同仁要先接住他牙痛不舒服的情緒，同時表現出有在幫他想辦法的熱切感：「哇！你一定很痛吼！牙痛不能拖，一定要趕快止痛，院長現在正在幫另外一位患者動手術，會花比較久的時間，我不能讓你痛那麼久，我幫你安排另外一位醫師好嗎？」

接著強化你所提的建議對他有什麼好處，補一句 : 「這位醫師很厲害喔！先讓他幫你做緊急處理，之後我再幫你安排院長的診，你才不會痛太久，這樣好不好？」

醫療體系的學員在聽完我說明這個案例之後，大部分都會恍然大悟，發現原來自己急著處理事情，忘了先照顧患者的心情。當他們開始去覺察患者的情緒、練習接住患者的情緒之後，發現「奧客」的比例降低了。

溝通時先啟動「情緒同步」，再試著討論現況、共商解決對策，會比較有機會創造出雙贏的局面，我自己是這個原則的受益者，希望也能對你有所幫助。

責任編輯：易佳蓉