主管胡亂責罵，如何好好回應他、不起衝突？

主管對我發怒：「昨天的訂購數量訂錯了！」因為昨天我休假，我告訴主管：「昨天不是我訂的。」主管卻更生氣的說：「那你為什麼沒有好好確認！」

主管追問我：「之前說了要在上禮拜完成這項工作，為什麼到現在還沒做好？」他明明就沒有說要在上禮拜完成……。

手邊要處理的工作真的非常繁重，主管還跟我說：「〇〇你工作做得很慢呢！」老實說真的讓我很生氣。

「主管不講理」是職場諮詢的常見主題

「面對主管不講理的要求時，該怎麼回應比較好呢？」這是我們經常接到的諮商主題之一。也許你也曾受到別人不合理的要求，感覺不甘心極了。因為不講理，就是「不符合道理」；不講理的相反是「合理」。問題就在於， 你認為的「不講理」，在主管看來卻是「合理」。

如果要爭論究竟是「不講理」還是「合理」，雙方只會各說各話、越吵越兇，無論如何都會造成兩敗俱傷的局面。實際上，此時該做的是填補「不講理」與「合理」之間的差距 。究竟該怎麼做才能填補這兩者的差距呢？最有效的辦法就是「暫時隔離法」。

暫時隔離法，其實是一種行為療法。簡單來說，在籃球與排球比賽中都有「暫停」的機制，也就是先中斷比賽，跟裁判進行討論。暫時隔離法就像是籃球比賽中的暫停時間一樣，讓雙方先暫時停止爭論「不講理」與「合理」的問題。

遇到主管不講理時，該怎麼辦？這時可以問對方一句話：「為什麼你會這樣認為呢？」

請大家試著套用前面提到的3個諮商實例：

• 訂購數量錯誤→「為什麼您會認為應該是我要負責呢？」
• 確認繳交期限→「我們有決定是上週要交嗎？」
• 工作做得太慢→「為什麼您會這樣認為呢？」

暫時隔離法的3步驟

要是貿然說出「為什麼您會這樣認為呢？」雙方也許會吵起來也不一定，所以前面一定要先說一句：「我可以先請教您一個問題嗎？」作為下一句話的緩衝。當你向對方提出疑問後，就能產生一段暫停的時間，這就是冷卻的時間。

這個行為就像是為越來越熱的馬達澆下冰水一樣。這麼一來，雙方就能澆熄高漲的情緒，向對方好好說明，或是提出好幾個選項，讓對方選擇以後的處理方向。

我要用「爭論到底有沒有說過這句話」的例子繼續說明。

1.提問

主管：「那時候你不是說做得到嗎？」

下屬：「非常抱歉。我正在回想當時的狀況，可以請教一個問題嗎？」

下屬：「請問您說的那時候是指什麼時候？」或「當時是什麼情境下說到這件事的呢？」

冷靜的提出你的疑問，這樣就能確認問題發生的情況。如果主管可以具體回答出你的提問，就表示主管說的很有可能是真的。反之，要是主管回答得含糊其辭，也能讓主管開始感到不安。先為雙方設定一段可以冷靜下來的冷卻時間，接下來就可以進入說明時間。

2.說明

主管：「那時候真的有這樣說過！」

下屬：「這樣啊，那時候我手邊已經有5個待辦項目，有點難想像我會再接下第6個，請讓我再確認看看。」

此時說明自己的想法，盡量具體的說出事實，例如：「手邊已經有5個待辦項目」才能讓對方採信。

3.選擇

下屬可以這麼說：「我認為在〇〇日之前應該可以完成，就把期限訂在〇〇日可行嗎？」

或是：「請問我可以把待辦事項A的處理時間往後挪嗎？這樣我就可以立刻處理這件事。」

或是：「請問我可以拜託〇〇同事一起幫忙嗎？」

就如同上述的例子，「提問、說明、選擇」這3個步驟不會與對方起衝突。最重要的是要填補「不講理」與「合理」之間的差距，因此需要一段用來填補的「時間」。利用提問製造出暫停的時刻，這也是一段可以讓雙方都恢復冷靜的時間。

在人際關係中，每個人都會有合得來與合不來的對象，與別人想法與意見不同是理所當然。但要是有了先入為主的成見，認為「那傢伙跟我就是合不來、那個人真的很差勁」，無論對方說什麼，聽起來都很不講理。這麼一來，跟對方進行任何對話都不會順利，無法構成有建設性的對話。

當你聽到別人說出不講理的話時，先別急著反駁，請在心中擺出「暫停手勢」，設法營造出一段暫停的時間。藉由暫時隔離法讓雙方都變得心平氣和，就能冷靜下來對話了。

說話方式的正解：
面對別人不講理的時刻，要利用暫時隔離法製造冷靜下來的空檔。

＊本文摘自商周出版《一開口，就把話說到對方心坎上的55個方法》

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤