主管對我發怒:「昨天的訂購數量訂錯了!」因為昨天我休假,我告訴主管:「昨天不是我訂的。」主管卻更生氣的說:「那你為什麼沒有好好確認!」

主管追問我:「之前說了要在上禮拜完成這項工作,為什麼到現在還沒做好?」他明明就沒有說要在上禮拜完成……。

手邊要處理的工作真的非常繁重,主管還跟我說:「〇〇你工作做得很慢呢!」老實說真的讓我很生氣。

「主管不講理」是職場諮詢的常見主題

「面對主管不講理的要求時,該怎麼回應比較好呢?」這是我們經常接到的諮商主題之一。也許你也曾受到別人不合理的要求,感覺不甘心極了。因為不講理,就是「不符合道理」;不講理的相反是「合理」。問題就在於, 你認為的「不講理」,在主管看來卻是「合理」。

如果要爭論究竟是「不講理」還是「合理」,雙方只會各說各話、越吵越兇,無論如何都會造成兩敗俱傷的局面。實際上,此時該做的是填補「不講理」與「合理」之間的差距 。究竟該怎麼做才能填補這兩者的差距呢?最有效的辦法就是「暫時隔離法」。

暫時隔離法,其實是一種行為療法。簡單來說,在籃球與排球比賽中都有「暫停」的機制,也就是先中斷比賽,跟裁判進行討論。暫時隔離法就像是籃球比賽中的暫停時間一樣,讓雙方先暫時停止爭論「不講理」與「合理」的問題。

遇到主管不講理時,該怎麼辦?這時可以問對方一句話:「為什麼你會這樣認為呢?」

請大家試著套用前面提到的3個諮商實例:

  • 訂購數量錯誤→「為什麼您會認為應該是我要負責呢?」
  • 確認繳交期限→「我們有決定是上週要交嗎?」
  • 工作做得太慢→「為什麼您會這樣認為呢?」

暫時隔離法的3步驟

要是貿然說出「為什麼您會這樣認為呢?」雙方也許會吵起來也不一定,所以前面一定要先說一句:「我可以先請教您一個問題嗎?」作為下一句話的緩衝。當你向對方提出疑問後,就能產生一段暫停的時間,這就是冷卻的時間。

這個行為就像是為越來越熱的馬達澆下冰水一樣。這麼一來,雙方就能澆熄高漲的情緒,向對方好好說明,或是提出好幾個選項,讓對方選擇以後的處理方向。

我要用「爭論到底有沒有說過這句話」的例子繼續說明。

1.提問

主管:「那時候你不是說做得到嗎?」

下屬:「非常抱歉。我正在回想當時的狀況,可以請教一個問題嗎?」

下屬:「請問您說的那時候是指什麼時候?」或「當時是什麼情境下說到這件事的呢?」

冷靜的提出你的疑問,這樣就能確認問題發生的情況。如果主管可以具體回答出你的提問,就表示主管說的很有可能是真的。反之,要是主管回答得含糊其辭,也能讓主管開始感到不安。先為雙方設定一段可以冷靜下來的冷卻時間,接下來就可以進入說明時間。

2.說明

主管:「那時候真的有這樣說過!」

下屬:「這樣啊,那時候我手邊已經有5個待辦項目,有點難想像我會再接下第6個,請讓我再確認看看。」

此時說明自己的想法,盡量具體的說出事實,例如:「手邊已經有5個待辦項目」才能讓對方採信。

3.選擇

下屬可以這麼說:「我認為在〇〇日之前應該可以完成,就把期限訂在〇〇日可行嗎?」

或是:「請問我可以把待辦事項A的處理時間往後挪嗎?這樣我就可以立刻處理這件事。」

或是:「請問我可以拜託〇〇同事一起幫忙嗎?」

就如同上述的例子,「提問、說明、選擇」這3個步驟不會與對方起衝突。最重要的是要填補「不講理」與「合理」之間的差距,因此需要一段用來填補的「時間」。利用提問製造出暫停的時刻,這也是一段可以讓雙方都恢復冷靜的時間。

在人際關係中,每個人都會有合得來與合不來的對象,與別人想法與意見不同是理所當然。但要是有了先入為主的成見,認為「那傢伙跟我就是合不來、那個人真的很差勁」,無論對方說什麼,聽起來都很不講理。這麼一來,跟對方進行任何對話都不會順利,無法構成有建設性的對話。

當你聽到別人說出不講理的話時,先別急著反駁,請在心中擺出「暫停手勢」,設法營造出一段暫停的時間。藉由暫時隔離法讓雙方都變得心平氣和,就能冷靜下來對話了。

說話方式的正解:
面對別人不講理的時刻,要利用暫時隔離法製造冷靜下來的空檔。

書籍簡介


《一開口,就把話說到對方心坎上的55個方法》

作者: 桐生稔
譯者: 林慧雯
出版社:商周出版
出版日期:2024/01/06

作者簡介
桐生稔

Motivation & Communication股份公司董事長。
日本能力開發推進協會心理諮商師。
日本能力開發推進協會上級心理諮商師。
一般社團法人日本聲音診斷協會聲音心理師。

1978年出生於新潟縣十日町市。2002年進入全日本有一千兩百間分公司的大型人力派遣公司。因為極度怕生,進公司三個月就被貶職。之後發憤圖強,實現業績第一之目標。離職後進入音樂補習班,一路升職為事業部長,管理旗下350名講師。

2017年以提昇社會人士溝通能力為目標,成立「Motivation & Communication股份公司」。目前於日本全國35都道府縣舉辦溝通講座,展開研習事業。訓練過大量學員後,從中發現打動人心的溝通模式,發表於《日經新聞》(報紙)、《PRESIDENT》(雜誌)、「東洋經濟ONLINE」(網路)及Yahoo!新聞等大眾媒體。

相關著作:《一流、二流、三流的表達術:不論對象是誰,都能讓人了解並產生共鳴的45個訣竅》《一流、二流、三流的說話術:破冰、交流、拓展人際,跟誰都聊得開的45個訣竅》


*本文摘自商周出版《一開口,就把話說到對方心坎上的55個方法

責任編輯:陳瑋鴻
核稿編輯:倪旻勤