我記得有次提案,一進會議室我就滿臉期待的打開簡報。那是一個我花好幾晚趕工的內容企劃,資料整理得一絲不苟,執行細節寫得密密麻麻。

我覺得熱血沸騰,覺得自己邏輯清晰、條理分明,已經準備好被誇一句「這提案不錯,我們馬上開始執行」。

結果我才講到第三頁,主管就打斷我,語氣平靜卻不留情面的說:「你有沒有想過客人在乎的是什麼?」

那一刻我愣住了。不是因為被打槍,而是因為我真的沒想過這件事!

我很努力的解釋「我要做什麼」,但他根本不在意。他關心的,是這個企劃能不能提升團隊效能、能不能減少協作誤差、能不能規模化,最後帶給客人好處。

也就是說,我和他看的是完全不同的風景。經過這次報告,我才開始真正意識到,職場上不是你講話就會被聽見,而是你說對了語言,才有機會被聽懂。

3種不同視角造成溝通落差

在同一個專案裡,不同角色可能都在「努力說話」,但為什麼常常還是雞同鴨講?問題通常不是表達不清楚,而是大家的視角可能不同,看的數字自然也不同。

想要對方聽得懂,第一步是了解他們在乎的是什麼。

執行者想要證明自己能做什麼:投入(Input Metrics)

當我還是專員的時候,我自己習慣報告的是我多努力,做了多少事情。我有時候問下屬說,你怎麼衡量成功?他們很容易一頭熱的回答我「花了多少時間」、「做了多少件事」、「出了幾版設計」。

這些都很真實,但也很容易落入「努力型報告」的陷阱,報出來的內容,沒有直接連結到對方關心的結果。

常見的指標包括:

  • 任務完成數量。
  • 平均處理時間。
  • 加班時數/修改輪次。
  • 自覺完成度、品質分數(主觀)。

這些指標很重要,特別是在自我管理與團隊追進度時特別有效。但若只用這些語言和客戶或高層溝通,容易被解讀成「我做了很多,但你可能沒感受到」。最糟的,是沒講到對方在乎的事情。

客戶在乎他得到什麼:產出(Output Metrics)

客戶不在乎你用了多少時間、丟了幾個版本或做了多少修正。他們關心的是:「這東西對他有沒有用?有沒有幫他解決問題?」

他們看的指標通常是結果導向的數據,像是:

  • 管理顧問提供的簡報能不能幫我說服內部人士?
  • 重新規劃流程後,改善的事情是否真的有變順?提升效率?
  • 廣告的點擊率和轉換率是多少?有沒有帶來生意?

換句話說,品質在他們眼中是結果,不是過程。你做了很多努力,對方可能只在意:「所以,我得到了什麼?」

營運/管理者的語言:生產率(Throughput Metrics)

從營運或管理的角度,最關心的往往是「整體流程是否健康」,也就是生產力指標。像是,這條產線的生產速度夠不夠快?資源有沒有被卡住?這個流程可不可以規模化?這些都會影響整體的效率與效能。

常見的生產力指標包括:

  • 每週可產出的產品件數?
  • 平均交付週期,需要花多久?
  • 多少目標能在表定時間內完成?
  • 每一件產品的單位成本,是否符合成本效益?

如果你是一個負責出文案的主管,營運最想知道的是:「這週可以出幾篇?為什麼延宕?流程哪邊卡住了?」

這些問題如果只用產出(文案品質很好)回答,或是投入(我很常加班修改)可能都不夠全面,無法讓主管看見整體營運是否健全。

3種視角、3種語言,各有其價值,但真正高效的合作,是能夠自由的站在不同位置,詮釋營造「我們都在看同一組數字」,並且達成共識。

如何翻譯並找到共同語言?

當你開始意識到不同角色關心的指標不同,下一步就是學會「翻譯」。翻譯不只是換句話說,而是幫對方把你看到的數字,轉換成他能理解、能行動的語言。

這裡提供一個簡單的表格,解釋如何對齊彼此的認知:

分類 投入(你看到的) 產出(對方想知道的) 生產率(管理關心的)
速度 平均一份文案花30分鐘 每天最多可交付10份內容 整體週產能多少?交付週期是否穩定?
品質 審稿後有3次退件 客戶評價「內容打不中重點」 哪一段流程容易造成品質不一致?
成本 一篇文案需花2小時設計、1小時審核 人力成本高、回報不明顯 有無辦法標準化、降低非必要工時?

首先,用「對方在意的結果」包裝你的投入指標。假設你說:「我今天產出5篇文案」,這句話對自己有意義,但對客戶或主管可能還是不夠具體。

試著翻譯成:「今天完成的5篇文案,預計能對應下週的3檔活動頁,幫助行銷更快開始A/B測試。」

原本是投入指標,但你幫它對應到產出指標,也為生產率預先鋪路(能否提前進入測試階段)。

或是從產出指標回推投入指標的問題。當結果出現問題時 (例如:轉換率低),不要只說「我有做」,而是問:「是不是哪個地方沒做好?還是整理流程出了問題?」

像是:「這封EDM點擊率不理想,是不是素材選得不夠精準?還是介紹設定不夠明確?」這時你就展現出跨語言的理解能力,而不是防守反應。

最後,要幫主管講出他們在意的話。管理者最怕的是資訊模糊、流程卡關、效能下降,與其說「我們最近比較忙,延遲交付」,不如翻譯成:「目前單位人力產能達85%,但因為素材審核平均時間上升20%,導致整體交付週期拉長。」

這就是throughput的語言,也是高層聽得懂、能用來做決策的語言。

不是你沒說清楚,而是你沒說「對方的語言」

在職場上,真正有效的溝通不是多說一句話,而是說「對方聽得懂、看得見價值的話」。學會在投入、產出、生產率3種視角間切換,不只能讓你更好的表達自己,更能讓團隊運作更快、更準、更省。

當你能夠:

  • 對客戶講產出,告訴他「你得到了什麼」。
  • 對自己講投入,掌握「我做了多少、怎麼做的」。
  • 對主管講生產率,看懂「整條流程在哪裡卡住」。

你就不只是執行者,而是能夠跨部門協作、對齊,甚至推動優化的關鍵翻譯者。

所以,下一次準備報告、簡報、溝通前,試著先問自己一句話:「我要對誰說話?他看的是哪一組數字?」這就是「了解你的客戶,講他們的語言」的力量。

責任編輯:倪旻勤
核稿編輯:陳瑋鴻