多年前我念完了英國碩士(主修飯店管理),回到台灣時手上現金寥寥無幾,財務上總是捉襟見肘。當時每天讓我倍感壓力的,不僅僅是要找到一份穩定的工作,更是要找到能夠支撐家庭開銷的薪水。

起初,我依然跟隨我在服務業工作的思維,想要應徵飯店,餐飲,甚至是服務業的職缺。但是每次打開求職網找工作的時候,所有飯店相關的職位,薪水根本難以支撐家庭開銷!

於是,我下定決心不能再回飯店業,可是我不禁問自己:「只有飯店業的經驗,我還有其他選擇嗎?」

飯店業出身,想轉行不斷被拒絕

起初我盲目的尋找其他產業,並開始投遞履歷,想跨足不一樣的產業。但大家只會在乎我過去2年的經驗是什麼,更遑論我過往4年的經驗,一字排開全是飯店相關。

我投遞的履歷(科技業營運、行銷或是專案管理)多數石沈大海,既使運氣好,拿到面試機會,充其量也只是去當炮灰。

連續失敗了1個月之後,伴隨而來的是與日俱增的壓力,這迫使我開始審視自己的策略,然後重新開始定位自己該找工作的方向。

也許,除了執著於科技業,是不是有其他方法或者是思維?

第一步:重新定位自己的市場價值

我停下腳步思考,我有什麼技能,能在科技業占有一席之地?最後,我列出了3個技能:

1.客服相關經驗:在飯店業待了快4年,學習待客之道

在我的工作日常中,我遵循SOP幫忙處理客訴,秉持以客為尊的精神。我學會如何傾聽客人需求、瞭解他們的痛點,也學會權衡什麼時候可以提供客製化的服務。

2.語言溝通能力:在面對客人時,能夠有條理的表達

在處理客訴時,如何以全面的角度了解事情緣由,並且適時以飯店的立場給予客人協助。我能在對的時間設定好期望,減少不好的顧客體驗。而平常和外國客人聊天,也讓我的英文不至於太生疏。

3.數字分析能力:利用數字分析來做決定

面對客人一對一的客訴我有能力解決,可是在客訴量大的時候,要怎麼才能知道哪些事最常被抱怨?如何才能量化我們提供的服務品質?這都需要數字分析。好在我過去在飯店業作帳時,有認真學習怎麼建立報表和分析數字。

整理出3個技能之後我才發現,如果想轉換跑道,首先要做的不是思考自己能選擇什麼,而是自己的技能,在轉換跑道之後是否有價值。

我也發現,只要企業有服務客人的需求,我就有切入點!我的價值是由新的產業定義,而不應該受限於舊有產業的行情

第二步:開始行銷自己,打造自己的故事

在轉念之後,我開始客製化履歷,針對不同公司的需求,撰寫我擅長的技能。透過下面這些方法,我重新打造了自己的故事。

1.瞭解工作內容

在準備履歷前,我會先去瞭解工作內容,要搞清楚考題才能找到對的準備方向。通常,我會詳讀工作內容,把它們拆解成常見的職場技能。好比說硬性的需求像是數字分析、專案管理、語言等,或者是軟實力,例如溝通技巧、時間管理、經營利害關係人等,最後一定要簡化成3項該職缺真的重視的技巧。

2.列出自身優勢

除了了解公司的需求之外,也要知道自身能力哪裡突出,能夠創造價值。我會用圓心向外方散的概念,從最靠近自己的工作日常向外延伸,透過以下4個步驟來審視自己目前的能力高低。

  • 解釋自己的日常工作:把工作內容轉換成別人可以輕易理解的項目,看自己每天的工作內容符不符合對方需求。
  • 部門或產業經驗:說清楚自己部門在組織中擔任什麼角色、提供的服務是什麼、對其他人有什麼利益。
  • 找到利害關係人:了解工作日常和部門的衡量標準之後,向外發散核心價值,去思考我的工作如何影響其他部門。
  • 放大商業的附加價值:整合部門經驗、對利害關係人的好處,轉為對公司的附加價值。

3.套用公式:利用STAR架構重新整理自己的過往技能

  • 情境(Situation):描述自己面臨的一個具體情境或挑戰,為故事提供背景和上下文。
  • 任務(Task):解釋自己在這個情境中需要完成的任務或目標。
  • 行動(Action):詳細描述自己為了完成任務採取的具體行動和步驟。
  • 結果(Result):解釋這些行動的結果,強調自己行動帶來的成果或改變。

最後得到以下的故事主軸:我當過第一線服務人員,我知道客人在想什麼,我也有建立標準流程和改善流程的經驗,我可以把這些線下服務客人的經驗帶到軟體業中。

找到對的方向隨時歸零、不斷學習

現在回想,我當初真的很幸運跟上了新公司的草創期。當公司還沒有穩定的規章、制度,我毅然決然的選擇加入。

我從外商最基層的約聘客服人員做起,因為我很清楚轉換跑道必然會有成本,放下成見是我需要面對的第一個課題。在新職位上,最不需要的是我在飯店擔任值班經理的經驗,我需要打掉重練絕大多數技能。

現在回頭看,才知道我學會了3件事情:

1.不要墨守成規,大膽的去實驗

在飯店業,我總是被告知要遵循規則,因為組織文化需要的是能按部就班的員工,不是表現大起大落的人。但是在科技業不同,守舊的思想可能會加速自己被淘汰,於是我第一個打破的便是「放下循規蹈矩,主管說一就是一的習慣」。

科技業的變化速度很快,更別說是新創公司,有時候早上才決定好的事,可能下午就全部改變方向。我剛加入時學到的第一件事情就是,透過實驗精神去掌握顧客的習慣,如果我不嘗試就不會知道結果。

套一句我主管當時的話:最好的狀況當然是投入了資源,也獲得相對應的回報;次等的是投入了資源但是卻失敗,而最糟糕的就是不投入資源,也不做出改變。不做任何事情,那你的價值何在?

唯有不斷的找到新方法,才能維持成長動能,因為你的消費者不會一直等待公司做出改變,一旦他們不滿意服務,就會掉頭離去。

2.急著解決問題,不如解決對的問題

以前在飯店時,有問題出現就會被要求趕快處理和解決,但是比較少會回頭觀察什麼方法比較有效,反正能解決問題就好。

但在科技業不同,如果解決了錯的問題,雖然當下有止住血,但背後可能有系統性的問題,不對症下藥的話,未來要償還技術債。

解決問題很容易,但是要「解決對的問題」很困難。如果只專注在當下治標不治本,長久下來得付出相對應的代價。

3.雖然現況很好,但學習和進步是永無止盡的

Amazon的飛輪效應非常著名,儘管他們的營收屢創佳績,但絕大多數的營收都會應用於再投資、不斷強化公司本質,讓公司的學習能力越來越有效率、越來越快。

在服務業中,很有可能因為SOP已經趨於完善,很少會有再學習的機會,但是這不代表沒有機會。

不論今天公司制度成不成熟,學習是永無止境的。因為我們永遠不會知道,在成熟穩定的制度之外,會不會有破壞式的創新想法橫空出世。

無往不利的方法,保有創業家的精神

綜觀那些幫助我轉職並且找到新方向的方法,其實蠻貼近創業的。先找到自己擅長的事情,評估那些技能的市場價值。

設想我從服務業學到的待客之道、溝通技巧及數理分析能力,如何幫自己在科技業中脫穎而出。一旦跨入了新的一扇門,透過實驗自己的想法,套用過往經驗在不同客訴情境,就能不斷改善客服流程。也透過不斷的實驗、驗證和學習,建立飛輪效應,強化自已的成長動能。

我剛轉換跑道時,月薪4萬多元,在半年後轉為正職。爾後,每一年半升遷一次,在我31歲那年年薪正式的突破百萬。有些時候,職涯發展的路上不一定一帆風順,但是凡走過必留下痕跡。

體會過那看似無關的工作經驗,往往會留下節點,這些節點會慢慢匯聚成線,而這些線最終會找到相關性,構築通往夢想的橋樑。

我從來沒想過從事服務業的我,可以找到不同切入點跨行科技業,但有時候,我們只是需要一點機運來找到對的方向。

*本文與「彼得的外商隨筆」合作轉載,原文:從飯店櫃檯到百萬年薪客服,我如何克服轉職

責任編輯:倪旻勤
核稿編輯:陳瑋鴻