在解決問題的過程中，很容易往同一個面向尋找根本原因。以至於沒能完全解決根本問題，使得問題一再發生。 

我分享一個實際案例：一家公司開創新的產品線，當年度營收只有1億，但設定的目標為3億，因此他們想找出到底是什麼原因造成新產品無法達標？

他們用「5 why分析法」找原因。即針對一個問題，不斷的往下問「為什麼」，只要問5次以內，就可以找到問題的根本原因。

於是，他們推測的路徑是：

  1. 市場低迷是新產品營收不足的原因。
  2. 市場低迷是市場買氣需求不振。
  3. 消費者購買新產品的意願低落，造成市場買氣需求不振。
  4. 大環境不好，所以消費者會限制自己的消費支出。

這樣的分析雖然有憑有理，但會有很大的盲點。

在找原因的過程中，都是朝著單一個面向去思考。造成你們的新產品營收不足，除了市場消費端的影響外，有沒有第二、第三個面向的原因？

Why-Why分析法

過去我從台積電學到的，也是企業輔導授課時常用的工具——「Why-Why分析法」，可以幫助你透過一次又一次的分析和思考，找到問題的根本原因，對症下藥解決問題。「Why-Why 分析法」的核心要點，就是要透過連續詢問多個「為什麼」，從一問一答中，找到可能的根本原因。

此方法運用「水平與垂直思考」來分析。舉例來說，垂直思考就是挖一個洞，然後越挖越深；水平思考是不要執著這個洞，再去挖掘第二個、第三個洞。善用水平思考，能讓你尋找原因的面向更廣闊；之後再利用垂直思考法，越挖越深挖，找到問題最深層的根本原因。

本質上來說，「Why-Why分析法」就是實踐打破砂鍋問到底。

概念雖然簡單，卻不容易用出效果。除了反覆提問、回答，在使用「Why-Why分析法」的時候，你還有一些細節需要留意，並且視情況結合其他工具，才能發揮它的價值。

回到前面的例子，用3步驟找出新產品營收不足的根本原因，分別是：

  1. 針對問題，思考2個面向以上的原因。
  2. 透過多次問答深入分析。
  3. 前後驗證、推理過程是否有遺漏。

步驟1：針對問題，思考2個面向以上的原因

 善用水平思考法，例如：為什麼A產品的營收不足？一個原因是市場需求低迷外，也可以思考「產品的面向」，可能是產品沒有競爭力。

步驟2：多次問答深入分析

接著善用垂直思考法，也就是越挖越深找到最深層的原因。為什麼公司的A產品沒有競爭能力？透過連續詢問「為什麼」，從一問一答中，找到可能的根本原因。

根據我的輔導經驗，如果把一問一答算成一次，通常在經過3～6次的問答後，根本原因就會出現。

不過在這個過程中，我還是要提醒：盡量多方思考，找出更多可能的根本原因。在解決問題的時候，你才會有更多對策可以選擇。實際的做法是，你可以在結束每一次問答後，就多問一句「還有其他原因嗎？」來刺激思考。 

步驟3：前後驗證，推理過程是否有遺漏

最後要快速檢查，這一問一答的過程，是否有邏輯不合理的地方？在檢查時，你可以把握機會多問幾次「還有其他原因嗎？」盡量多找出幾個可能的根本原因。

如果你遇到問題一再發生，主管、客戶都希望你能徹底解決問題，就可以運用「Why-Why分析法」。在思考可能的根本原因時，「Why-Why分析法」是一套思考全面又好用的工具。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤