前陣子我開車到中部的企業去授課，回程時發現剎車怪怪的，下交流道之後就趕緊找一家修車廠檢修。修車廠老闆檢查了車子，語重心長的對我說 : 「你剎車片、剎車盤、剎車倍力器和輪胎都要換，不然會很危險。」
我請老闆「說明」為什麼需要換這麼多零件，老闆提高音調說 : 「安全很重要，你相信我就對了！」基於對聲音的敏感度，我啟動了防衛意識，誠懇的回覆老闆 : 「如果一次要換這麼多零件，我的習慣是回原廠，謝謝你幫忙檢查。」然後付了檢查費用，就把車開走了。
開了一小段距離之後，我直接請保險公司來把車拖吊回原廠。原廠的維修技師說 :「剎車系統和零件都沒有問題，只是胎壓不足，打個氣就好了。不過您看一下前輪，已經磨到『磨耗指示線』了，您要不要順便換輪胎？」
真相大白，我便同意把輪胎換新。修車廠老闆想「說服」我換一堆零件，卻因為沒有好好「說明」而丟了生意；原廠技師只是「說明」輪胎的情況，就輕易「說服」我換輪胎。
現代社會有一個奇特的現象，在說話時，最好能跟頒布聖旨一樣，一開口就能「說服」任何人，但樂意被別人說服的人卻極少。我認為表達是需要做「目標設定」的，我們開口說話，通常有說明、說服、娛樂、陪伴這4種目的 :
說明和說服，用來處理事情
說明，是一種把事件、觀點、意見說清楚的能力。不要小看說明喔，有方法的說明，就是優雅的說服，既有盡到好好說明的責任，也給予對方足夠的尊重，讓對方在舒服的狀態下認同、買單。
說服，則是帶有強烈的控制意圖，想讓對方依照自己的意思採取行動。如果沒有可以跟對方交換的籌碼，或是彼此有信任的基礎，很容易失敗。
雖然「說明」和「說服」是主要是用來處理事情的，不過跟我們談事情的還是「人」，不能為了要速戰速決，就忽略照顧對方的心情，所以更需要好好思考表達策略。
娛樂和陪伴，用來聯絡感情
娛樂的目的是希望對方開心、放鬆，「閒聊」就屬於娛樂的一種；招待客戶吃飯，也是以娛樂為目的，在談笑之間拉近彼此的距離，這時候如果硬要談嚴肅的話題，反而會破壞氣氛。
陪伴，則是希望對方能感覺到安全或溫暖，安慰、鼓勵都屬於陪伴。既然是陪伴，就是「以對方為主」，但不少人還是會無意識的「以自己為主」，只在乎自己要說什麼，把感性的安慰，變質成理性的「說明」或「說服」來轟炸對方。
之前有朋友被公司裁員，心情低落，不禁懷疑自己在職場上是否已經沒有價值了，偏偏有熱心人士左一句「你要趕快更新你的履歷」、右一句「不如去找一些進修課程充實自己」……話語背後的意圖，都是想「說服」他立刻振作起來，反而給他更大的壓力。
也有人半開玩笑的說 : 「真心羨慕你可以每天睡到自然醒」、「恭喜你終於可以領失業補助了」……這些貌似想逗他開心的「娛樂」型表達，在他聽來其實句句扎心。為他著急、為他好的千言萬語，不如化為暖心之聲告訴他「有需要聊一聊的話，隨時打給我！」來得有「陪伴」的效果。
職場上的表達，這4種情境都會有，請記得在每次開口前，先思考一下表達的目的，至少你會比較清楚你現在跟對方講這段話，是要「處理事情」還是「聯絡感情」，再來思考要採取什麼樣的表達策略，就比較能掌握說話的分寸了。
責任編輯：易佳蓉
