你在解決問題的時候，是抱持著差不多的心態，解決問題就好？還是不僅要解決問題，還會去看待這件事背後的警訊？
常看到很多問題當下解決了，過一陣子卻再度發生。這可能是以防堵方式處理問題，結果只是治標不治本，雖然短期問題不再發生，但是長期而言卻可能會是未知的未爆彈。
晶圓上的「髒東西」
在此先講一個，我在台積電公司發生的故事，各位可以親身感覺一下，公司內部發生問題的時候，會如何解決問題。
某天下午，製造部同仁發現有一個機器產生的產品有瑕疵，這個瑕疵感覺起來，好像是有髒東西在晶圓上面，因此他馬上呼叫設備工程師。
工程師來到生產線後，首先會先了解：產品的瑕疵是在哪個位置發生？瑕疵的大小為何？是什麼形狀？他會先釐清問題，接著開始根據這些資訊，先做設備基本檢查。檢查完後，他發現機器都沒有問題，但還是有瑕疵產品出現。他接著打電話給所屬主管，討論是否暫時停下機器，深入檢查。
討論之後，他們決定暫停機器，快速進行深入檢查，同步展開一些緊急的必要處置：首先，他會馬上把這個問題，寫信通知所有相關的生產線部門同仁與中階主管。信中內容大致是：目前生產線有一個機器產生的產品有瑕疵，目前已先停止機器作業做深入檢查，若有緊急的產品，請不要派工到這個機器設備，處理中如有任何狀況，會立即通知大家。接著，他會馬上跟製造同仁討論：現在機器不能生產，讓目前等待機器的產品，可以移到其他可運轉的機器去生產。
接下來，他會做一系列調查，仔細找出，到底是什麼原因讓髒東西跑到晶圓上面。他先去設備維修資料庫裡，尋找這個機台，確認過去有沒有發生過類似的產品瑕疵問題。結果資料顯示，過去兩年，這個設備大多都是零件發生問題，從來沒有發生過這次狀況。
然後，他會接著了解：同樣設備，過去有沒有發生過類似問題？結果發現，去年有台同款機器出現類似情況，當時懷疑可能是Robot鬆脫，把髒東西帶到晶圓上。太棒了！有線索了，就不必大海撈針。
同時，我們也在資料庫尋找，不同的設備上，有沒有發生類似問題。結果發現，好幾年前有一個設備也有過類似狀況，當時花了好長時間尋找原因，文件記載原因是螺絲鬆脫。哇！這也是一個很棒的線索。
整理這些線索後，設備工程師就先去機台上做Robot的檢查，果然發現這個Robot的角度不是正常角度。進一步探討原因，可能是時間久了，螺絲會自然鬆脫，但是當時設備的日常管理沒有管理到這一塊。因此，除了換新Robot，未來也要把這項工作列入日常管理的項目。
到這裡，問題解決告一段落，但還是要持續監控。這個時候，工程師就會發信給所有相關同仁，信中註明：目前機器設備已經正常運作，是由Ａ原因造成，採取的對策是Ｂ，接下來會持續觀察產品狀況。除此之外，我們也會想，有沒有什麼監控機制，只要監控到機器設備不對勁，就可以自動推送提醒，讓工程師可以先做處理，不至於等到產品出問題之後才做處理。不只浪費成本，也造成產品無法如期交貨，引起客戶抱怨。
解決問題流程
以上的故事，就是當時在公司，一般我們遇到問題，都用這樣類似的方法來解決。這個故事裡，問題的解決都有既定邏輯跟步驟，整理如下：
也許很多讀者不是身處半導體產業，這樣的流程你有可能看不是很懂，現在我再把流程，轉換成大家都看得懂的解決問題流程（圖二）。
不知道大家有沒有發現，這兩個解決問題流程方法的差異點在哪裡？簡單來說，在操作實務上，不同產業會加上各自的基本動作和檢查，但解決流程的邏輯和方法都是通用的。此外，本篇談的解決問題方法，有一個前提：過去資料。公司過去有沒有把解決問題的紀錄保存下來，作知識管理。在解決問題時，會產生很大不同。如果沒有做，就等同大海撈針，會花很長時間。
標竿學習別人的做法，再看看自己，也許這樣子的解題方法，對未來的你會有幫助。
責任編輯：李頤欣
