前陣子培訓國內某大金控公司的中階主管，我請學員們用便利貼寫下工作上遇到的問題，以便在課程中討論、找到解決方法。

有一位業務部的學員Peter說，主管要他做產業SWOT分析。但主管看完他的分析報告後，覺得內容不夠完整，要他回去補上遺漏的部分。經過幾天沉澱，他仍找不出內容哪裡有遺漏，因此很苦惱。

另一位客服部的學員Lisa說，每年客戶抱怨的比例都維持在一定的水準，始終無法下降。過去他們一直認為客訴的主因出在產品身上，但就算產品品質提升了，客訴案件依然沒有減少，因此想瞭解還有哪些可能原因被他忽略的。

我告訴他們建立解決問題的思考框架及突破思維慣性的重要性，並傳授了「二分思考法」（Dichotomous Thinking，簡稱DT）。

二分思考法就是底層邏輯

一家公司要做SWOT分析，其實就是藉由二分法分析公司內部與外部。公司內部是分析「優勢」與「劣勢」，外部分析外在的「機會」與「風險」。

內部也可以分成「制度」與「非制度」，並將SWOT的優勢與劣勢結合，你就可以思考：公司制度上有哪一些優勢及劣勢；非制度面如流程、管理系統的優勢跟劣勢在哪裡？

Peter聽到這，終於瞭解SWOT分析的底層邏輯就是二分法。 他說，以後遇到任何問題，他都可以用二分法，找出人事與非人事的問題、制度與非制度的問題、流程與非流程的問題等。

於是，我請Peter幫忙，用二分法提供建議給客服部的Lisa。

Peter指出，因為Lisa提到客服部認為問題出在產品上，以二分法的邏輯來看，非產品的部分有哪些問題呢？有可能是在服務客戶的過程中也存在著問題。

從產品的相關問題再往下思考，找出是價格或非價格的問題？可能產品品質不錯，但價格太高。非價格的部分，會不會是產品功能太複雜，消費者其實不需要如此複雜的功能。從服務的相關問題再往下思考，也許在線上、線下服務的過程中，存在著問題，導致客戶抱怨。

Peter說完這些，發現他解決了自己過去思考邏輯上的大盲點。以往的他容易受限於經驗與思維慣性，習慣把問題歸屬在某一個面向上。如今，終於知道自己做的SWOT分析報告為什麼會被主管退件。

透過這2個例子，各位有發現到什麼嗎？

如果我們評估問題時，都能用二分法拆解，就不會陷入只看某一個面向的框架，還能看到問題的完整面貌。學會二分法，你的思考邏輯廣度將大幅提升，就能更快速的解決問題。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤