「我真心推薦這個提案！」這樣講，對方反而不願買單

例句一

甲：「我認為你的想法並不實際，不僅會造成成本提升，交期也可能延誤。」

乙：「你覺得該如何避免成本提升，並且能如期交貨？」 

例句二

甲：「不會有人比我給你的組合更優惠了，我誠心建議你接受這個提案。」

乙：「如果搭配這個優惠組合來進行，你覺得可以接受這個提案嗎？」

以上二組例句，甲、乙說法的目的是相同的，你覺得談判對手較能接受哪一種說詞？

既然成功的談判必須以互利雙贏的共識為前提，雙方的對話就應該架構在平等與尊重的基礎上，以上的語句是否表現出「平等」與「尊重」？除了注意座位安排，以及謹慎稱呼對方的頭銜之外，最容易讓對方「有感」的就是講話的「語氣」了，而這又跟「OK象限」與「自我狀態」有密切關係。

理解自我狀態跟語氣的關連

在我的課堂上，往往以「OK象限」來解釋「自我狀態」（ego state），而在「交流分析」（Transactional Analysis）的理論中我們了解到，人與人相處時有3種「自我狀態」，分別是「父母」「兒童」「成人」，分別對應在OK象限的不同位置。而每一種自我狀態也會連接到習慣使用的「語氣」，也就是「溝通回應風格」。

右上角的區塊是「我OK、你OK」的「成人型」。成人的自我狀態代表除了自認OK外，也認為對方是OK的。既然我說話有自己的道理，你說話也有你的理由，那麼我尊重你的意見，你也聽聽我的想法，雙方站在平等的立場上，討論討論，商量商量，找出一個雙方都OK的方案或結論。本區塊代表的是從平等的立場，追求雙贏的共識。使用的則是「體恤型」與「探索型」二種溝通回應風格。

左上角是「我OK、你不OK」的「父母型」。溝通時身處在此自我狀態的人，總是要對方聽自己的。因為覺得自己OK，但認定對方不OK，或是不認為對方有什麼好的方案，所以希望對方接受自己的想法或方案；至於對方講什麼 ，他並不是很在意，也沒興趣聽。像「批判型」與「建議型」這二種溝通回應風格，都是屬於單方面要求對方依照自己的想法、要求去做，所以都屬於「父母型」。

當然，有道是「一個願打、一個願挨」，在「父母型」的對角區域是「我不OK、你OK」的「兒童型」。對於對方所說的，要麼是順從，要麼就逃避，倒也跟希望強勢主導的「父母型」滿搭配的！如果我們只想著要對方依從自己的想法或方案，並不願意傾聽甚至採用對方的方案時，意味著你想要將對方壓抑成「兒童」的自我狀態。問題是在談判協商的時候，對方會願意當「兒童」，一味地迎合你的想法嗎？又或是避而不談，也讓溝通難以繼續？

最後，左下角「你不OK、我也不OK」的象限，代表我認為你說得不對，但是我也沒什麼對的想法，反正全世界沒有人是對的！遇到這種「病態」的情況，還談得下去嗎？正常的人際溝通交流，不外乎是雙方以「父母」「成人」「兒童」三種自我狀態交互切換對應，只要任何一方出現「病態」的行為或講法，這回的溝通就面臨中斷。但有時對方出現「病態」的反應，有可能是不久前才遇到了非常不如意的事，導致無法理性、平和地談下去，所以我們通常會先在此打住，換個時間再談，或許下次會有機會能夠心平氣和地談出好結果。

多用「成人型」的「體恤」與「探索」表達

為了讓談判、協商能夠在「平等、尊重」的氛圍下進行，我們應該盡量使用「成人型」的「體恤」與「探索」，而避免使用讓對方不舒服的「批判」與「建議」這二種「父母型」的溝通回應風格。語氣使用不當，可能會讓雙方之間產生誤解，甚至造成談判破裂。所以如何使用恰當的語氣非常重要。以下就針對4種溝通回應風格的說詞與特性進行說明。

一、「批判型」回應

「批判型」回應（critical response）所表達出的判斷或評估，常令人有一種在奚落自己的感覺。不論你表達的是贊成或反對，這種回應方式通常來自於自己本身喜歡批判他人的天性。這種作風時常表現出質疑他人所說的話和對事情的看法。即使人們說他們想要得到意見與回饋，但是無論你是否出自好意，大多數的人仍然對批評無法釋懷。

由於「批判型」的回應常被認為是一種威脅，很容易讓對方覺得被排斥和被歸類，而造成情緒化的程度升高，因此不願再做任何相對的回應。當我們變得愛批評時，可能就會掉入負面心態的陷阱中，它使我們漸漸變得不客觀，並且容易驟下錯誤或未成熟的結論。

本文一開始的「我認為你的想法並不實際，不僅會造成成本提升，交期也可能延誤」就是典型的「批判」。

「批判型」回應常見的句型如下：

• 你總是（常常、每次）都～～
• 你一定又～～
• 我認為～～
  
• 我覺得～～

有許多因素會導致我們做出「批判型」的回應，其中之一是時間的壓力和優先順序的衝突（例如：我們有其他事情要做，而沒時間聽別人談他的問題）。另一個是彼此的價值觀和想法不同，因而使我們產生偏見。還有一個就是當我們想要和他人分享本身的經驗和需求時，往往會不經意地採用了讓他人認為是批評或評斷的方式。

「批判型」的回應會產生3個不良的後果，會令對方：

1. 覺得被拒絕或被壓抑
2. 退縮或封閉自己
3. 沒有機會將很想表達的情緒或感受再發洩出來

其實我們會不時地表現出「批判型」的回應。但是知道它什麼時候會發生，以及如何去克服因此而產生的問題，才是最重要的。

二、「建議型」回應

「建議型」回應（advising response）就是告訴對方什麼該做或不該做。當對方說話時，如果我們忙於思索解決的方法，就無法完全聽到他們所說的話。

像是本文開始的例句二的甲說：「不會有人比我給你的組合更優惠了，我誠心建議你接受這個提案。」就是在談判中常聽到的「建議型」語句。

有個被許多人奉為真理的迷思：當有人帶著問題來找你時，你就應該幫他解決，或至少告訴他們該怎麼做。甚至當人們向你訴說他們已經完成的事（不論成功與否），我們仍感到有義務告訴他們下一步該做什麼。

在給他人建議時，我們剝奪了他們徹底講完一個問題或自己想出答案的機會。這種溝通模式可能會形成某種依賴的關係。我們能夠給人最好的幫助就是讓他們能夠自己想出解決方法。當人們自己能夠計畫及組織，而不需讓別人告知怎麼做的時候，他們會感到更有自信，舉止也會更加獨立。

有時候我們提出意見是出於真心想幫助別人，不過有時我們的建議是因為本身對地位、威望、權力等的需求，但不論我們的動機如何，建議往往使對方喪失了個人和專業成長的機會。提供建議本來是可以的，但是對於他人必須自己解決的事，我們的意見反而妨礙了他們的思考。

在談判協商之中，「批判」和「建議」這種「父母型」的語氣往往帶給對方壓力，問題是如果對方不覺得他必須聽你的，這樣的語氣往往會造成對方反感，提高了衝突的風險，導致談判充滿變數。

三、「體恤型」回應

「體恤型」回應（empathic response）是一種不帶評斷意味的回應方式，它能掌握對方所表達的主要想法和感受。這種溝通模式就是我們一般常說的「同理心」，感同身受地理解對方的想法，並且表現出正面肯定的態度，努力保持開放的心胸且不陷入批判，用心促進人與人之間的尊重、和諧、信任和了解。

如果我們能克制想辯駁的念頭就能常保客觀的態度。由於對他人的需求能夠給予關心和注意，並且顯出興趣，「體恤型」的回應方式常能鼓舞他人，也可鼓勵對方詳細表達自己的想法與感受。只要我們保持不批評與不評斷，他人也會願意開放自己。「體恤型」的傾聽者就像一面鏡子，反映了對方的感受。這會讓人們放開自己，也因為不會害怕被評斷而可以舒坦地展開談話。

「體恤型」回應常見句型：

• 我能夠理解／體會／想像你現在的～～心情（感受）
• 換做是我，我也會跟你有同樣的～～心情（感受）

雖然「體恤型」回應者會避免提出解決問題的建議，但是他們仍然願意與他人分享各種資訊。可是採取「體恤型」的回應並不代表就同意對方所說的一切。雖然你會體恤他人現在和將來的感受，但並不表示你贊同對方將採取的行動。

當你想要讓對方宣洩情緒和感受時，「體恤型」的回應方式是最適當的，這種回應方式最能讓人說出想說的話，並且可以蒐集到未經扭曲的資訊。不過，對於大多數人而言，「體恤型」的語句大概是最不熟悉，也是使用起來最不自然的回應方式。

四、「探索型」回應

「探索型」的回應（searching response）方式就是提問，目的在獲得更多的資訊。有時候我們需要更多的事實和感覺來了解對方；有時候更多的資訊會幫助我們找到問題的癥結；有時候我們想要幫助對方宣洩情緒，這些都是運用「探索型」回應的理由。

「探索型」回應常見句型：

• 為什麼～～
• 如何～～
• 你認為～～
• 你覺得～～

但是在某些時候使用「探索型」回應是不適當的。問太多問題時會讓人覺得像在接受偵訊，引起被「嚴加拷問」或「酷刑逼供」的感覺。有時我們問問題只是為了滿足自己的好奇，而不是出自於關心，這麼做可能會干擾到他們的思緒。有時候我們會因為忙於思索下一個問題，而沒有仔細聆聽對方的答覆。

運用「探索型」回應的時機很重要。舉例來說，當對方情緒激動時，用斷斷續續的句子描述，一件心愛的東西剛才被人偷走的遭遇時，即使我們有一大串問題要問，最好也能先用「體恤型」的話語讓氣氛緩和，如：「看來你的損失真是不小」「丟掉了傳家之寶，你一定難過極了」等，來協助他們恢復平靜。當你覺得他們又能邏輯地思考分析時，便可運用「探索型」的方式來溝通。

就算是對方真的不OK，在這個議題上並不專業，正處於「兒童」的自我狀態，我們該如何用「成人型」的「探索」來取代「父母型」的「批判」或「建議」呢？相信你一定聽過「良藥苦口，忠言逆耳」。如果這藥很苦、很噁心，往往做藥的人都會包上糖衣或包成膠囊，先讓你吃下去，這藥才能發揮作用。同樣地，如果對方聽不進去你的忠言，說再多也僅是浪費時間而已！所以也需要包裝，當然將容易造成衝突的「父母型」，包裝成讓對方容易聽得進去的「成人型」，也就是在本文一開始，例句一、二所講的語句。

若是將批判包裝成探索，可以這樣提問：「你覺得該如何避免成本提升，並且能如期交貨？」「你知道這樣做會帶來什麼～～影響嗎？」

假使將探索包裝成建議，可以這樣發問： 「如果搭配這個優惠組合來進行，你覺得可以接受這個提案嗎？」 「如果我們先～～，再～～，然後～～，你覺得可行嗎？」

後面還可以再加上：「既然可以，就按照你的意思辦吧！」不僅將面子做給對方，也讓對方做出承諾。萬一對方說「不行」呢？那就換句話說地問他：「那你一定有更好的辦法，說來聽聽？」萬一對方又說「我怎麼會有辦法」呢？這時候「病態」出現了，表示目前不適合再談下去，換個時間另外再談吧！

總之，我們可以運用「探索型」的提問方式獲得更多的資訊，又不干擾對方思路或影響對方回答，這樣一來可以讓對方覺得被尊重，願意講出真正的想法，使這次的談判溝通得以在平等、尊重的氣氛下進行，達成共識。 

責任編輯：李頤欣