同事負面情緒爆炸，要先處理心情還是事情？給主管的解決5步驟

我是一個在乎別人感受，也容易被別人心情影響的人。這幾年，在管理公司、與人交往的過程中，我持續內省，發現自己用了不太正確的方式來面對這些情緒。

一言以蔽之，我的心得就是：沒有人需要為別人的情緒負責。

情緒永遠是自己的功課，不是別人的

身為主管，你只要確認決策能替團隊創造最大利益、是出於理性而非私心，你就不需要為同仁衍生的情緒負責。但這不代表你不需要處理同仁的情緒，處理同仁情緒是管理的一環，你要記得：他們產生負面情緒，不是你的錯。

身為一個工作者，無論是主管或部屬，你的情緒都不是別人該負責的，不要試圖把你的情緒轉嫁給工作環境和同仁。有不合理之處可以反應、反應不成可以離職，沒有全天下一定要繞著你轉的道理。

當對方很生氣時，你更該冷靜

我們偶爾會遇到思路比較特殊的客戶，因為對我們有誤解而產生情緒性的抱怨，當同仁反應此種狀況的時候，往往會說「客戶真的很生氣」，這時我會提醒同仁：

「有情緒的人不見得是對的。」

這句話很重要，能夠讓你的情緒快速穩下來。人在面對他人的負面情緒的時候，很常會陷入「戰或逃」反應：

戰：你是在大聲什麼啦！奇怪欸！

逃：對不起對不起，是我的錯⋯⋯

「戰或逃」是狩獵時代刻在人類基因裡的反射機制，但是在「比較講道理」的現代社會作用有限，甚至會有反效果，讓你做出不合適的回應。

所以，在面對他人的負面情緒時，第一時間要想辦法冷靜下來，不要被對方的情緒牽著走，也就是先處理心情、再處理事情。但是講細一點，應該是「先處理自己的心情、再處理對方的心情，最後才來處理事情」。以上述的例子來說，步驟就是：

1.先讓自己穩定下來。
2.試圖安撫對方情緒。
3.等對方冷靜下來再釐清誤會（記得給對方台階下，避免對方見笑轉生氣）。

某些情況下，安撫情緒是你的工作之一

你可能會覺得有點矛盾：如果對方的情緒不是我的責任，為什麼要安撫他呢？因為在某些情況下，讓對方冷靜下來，才能展開後續的對話或進度；而推動工作進行，確實是你的工作。

身為一個工作者，你或許沒辦法完全隱藏你的情緒，但你至少要避免說出「我現在很生氣」、「我現在很難過」等語句。沒有人應該「惜惜」你，你是去工作、不是去給人照顧的。如果同事、主管願意安撫你，那也是他多做，而不是他應該要做的。

犯錯時，要為造成的傷害負責，而非為情緒負責

有些人可能會問：「如果對方的情緒，是來自於你造成的傷害呢？」在這種情況下，你該為你造成的傷害負責，而非為對方的情緒負責。

請你依據實際造成的傷害程度，進行補救、道歉，而不是因為對方有多少情緒，而決定該如何補救及道歉。畢竟傷害通常比較客觀，而情緒卻相當主觀。

我們舉個例子吧：

A先生脾氣好、B先生脾氣差，某一天，你不小心對兩個人犯了同樣的錯，假設這個錯誤的程度是1分，A先生對這個過錯產生1分的情緒、B先生卻有2分。

那麼問題來了，請問你應該對比較難過的B先生多賠禮、多補償一些嗎？如果是這樣，會不會對A先生不公平呢？

如果你應該為對方的情緒負責、而不為造成的傷害負責，就會變成一樣程度的過錯，卻需要對兩個人負不同程度的責任。會吵的有糖吃，不生氣的沒糖吃，這不是很奇怪嗎？

所以，即便是你的過錯，你只需要為你的過錯的程度負責，1分就是1分，並不會因為對方比較生氣就變成2分。

舉個更具體的例子，你撞到別人的車，該賠多少就賠多少，總不會因為別人比較生氣就賠比較多吧？

Point

1.除了你自己，沒有人需要為你的情緒負責。
2.有情緒的人不見得是對的，不要被他牽著走。
3.先處理自己的心情、再處理對方的心情，最後才處理事情。
4.為什麼有時候要處理客戶、部屬的心情？因為那是你的工作之一。
5.如果犯錯者是你，請依據造成的傷害進行補救、而非對方的情緒。

＊本文獲「束凱文 Kevin」授權轉載，原文

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻